《客户投诉处理技巧提升》课程大纲

《客户投诉处理技巧提升》课程大纲

----呼叫中心运营管理专家 陈知一



【培训目标】：

充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

正确处理客户投诉，提升公司正面形象

【课程对象】：

投诉管理人员

投诉处理人员

客服人员

【课程时间】：1天

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程时间】：一天

【课程大纲】：

关于投诉

1. 什么叫投诉（投诉与咨询的区别）

2. 投诉的实质

3. 投诉产生的原因

二、正确认识客户投诉

1. 社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响

2. 客户投诉的动机与原因分析

3. 正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义

3. 投诉处理流程

1. 客户投诉的响应

1.1 投诉问题分析

2. 客户投诉的处理

2.1投诉事件或被投诉人的调查

2. 投诉责任的认定

3. 投诉处理方案的商讨

3.处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

3.1与客户对处理结果确定一致通过

2. 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

3. 投诉问题改善措施拟定通过

4. 改善方案的落实执行

4. 处理投诉的基本话务礼仪及规范用语

1.1开头语与结束语

1.2投诉处理过程中礼貌及致歉语言的使用

1.3服务忌语

1.4选择积极的语言交流

1.5及时提供反馈信息

1.6自信果断的接触客户

5. 沟通的艺术：倾听

1.1听到不等于倾听

1.2让听进阶

1.3倾听中要注意的问题；

1.4总结与复述

6. 沟通的艺术：提问的技巧

1.1如何提出引导型问题

1.2开放型问题

1.3 针对型问题

1.4 征询型问题

7. 投诉处理原则

1.1勇于承担责任原则

1.2真诚沟通原则

1.3效率第一原则

8. 抱怨投诉的处理技巧

1.1顾客的性格分析及处理技巧

1.2顾客抱怨及投诉处理六步骤

1.3八种错误处理顾客抱怨的方式

9. 投诉管理体系建设

1.1投诉预警机制的建立

1.2投诉管理制度的建立

1.3投诉处理人员的培训

1.4投诉管理效果的持续改进

投诉数据的收集与分析提炼

内部跨部门改进的推行

10. 经典案例赏析与讨论

跟晋商乔致庸学投诉处理艺术

11. 实战演练

案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：