电话礼仪与话术设计标准

  服务礼仪与话术设计标准

【培训目标】：

  客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知
，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，
以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是客户服务与客户管理的核心。实际
工作中，客户带着各自的问题和不同的情绪而来，其中不乏有客户带着质问，愤怒，甚
至是暴怒的口吻而来。如果没有一个清醒的头脑，冷静的思维，对业务充分足够的娴熟
，我们很难真正取得客户的信任，也不能被客户理解，最终问题也很难被解决。员工的
思维方式很重要，我们要抛弃与客户交流的固定的思维模式，学会主动引导客户，带入
正面的沟通方式，积极的沟通方式会带来积极的情绪。因此呼叫中心的正能量不单单指
心态上的，更是思维方式和沟通方式上改变。了解你的客户，尊重你的客户，然后才能
满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的礼仪，以及话术设
计标准开始。
【课程对象】：
1. 客户服务人员
2. 售后服务人员
3. 服务管理人员
【课程时间】：2天
【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
课程内容：

一、电话服务礼仪的打造

  1. 服务礼仪十准则

  2. 基本话务礼仪

  3. 规范化的服用语
 a) 礼貌用语的正确使用；
 b) 积极的语言表达方式
 c)  服务禁语与语言地雷
 d) 3.7 呼入流程解析
 e) 3.8呼出流程解析
 f) 3.9 回访电话流程的解析
 g) 3.10 礼貌敬语的使用方式与频率
 A. 称呼客户的频率
 B.
千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人
感觉不到道歉的诚意。

二、高效的电话沟通技巧
1、影响一通电话沟通效果的因素
 1.1与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

 1.2沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
 1.3沟通的5个原则；
 1.4 倾听的技巧；
 1.5倾听的艺术
1.6

有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
 1.7 有效掌握通话的主动权
2、深入客户的情境
 2.1  深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
 2.2  对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
 2.3  进入对方心理舒适区：客户期望剖析
3、 客户需求的感知
  3.1信息需求
  3.2环境与适用需求
  3.3 情感需求
  3.4管理客户期望值
  6.5.1 设定期望值的目的
  6.5.2 降低期望值的方法
  6.5.3 达成满意协议

 三、话术编写的要求
3.1  话术中如何体现“以客户为中心”的特点
3.2   话术与客户需求层次的匹配
 ➢ 信息需求：信息回复全面且易性；
 ➢ 问题：问题快速被领悟且解决；
 ➢ 情感：被理解，受尊重；

 3.3  话术尽量易懂且容易被客服掌握。

 四、话术常见问题分析
4.1 晦涩拗口不易产生记忆
4.2 专业术语太多难以理解
4.3 生动形象不足导致无趣
4.4 言之无物导致虚幻空洞
4.5 过分刻意变成东施效颦

 五、瞬间赢得信任的冷读术
 5.1 同频共振的同调法－其实问话的人已经把他要的答案告诉你啦
 5.2 例行的话题反转法－比起自己说，高手总能让对方滔滔不绝
 5.3 表示积极的关注－温暖的幽默，少一点怀疑和批判

 六、解决问题需要温和的强硬
6.1 关注的事实表述更清晰，讨论的问题要够具体
6.2 解决的方案要够明确，解决的流程让对方更明了
6.3 让对方参与方案讨论中来，而不是你参与对方情绪愤怒中去。