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客户服务中心整体素质能力提升
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服
务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务
中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是
不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过
优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最
有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识
和服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、一种情绪和
一种伦理的差异化表现,关键是在差异化上。
找寻差异化，然后用规范确定下来。然后变成一种习惯。
随着银行业国际化和市场化程度的不断提升，国内银行经营场所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。地方银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。在银行的整体布局规划中。客户服务是最重要的环节之一，是银行和客户交
流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是银行参与
市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越
来越高了。提高整体服务水平，规范服务流程、提升管理能力成为银行建设、创造绩效
的关键。为提高客户的感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象、建立品牌美誉度助
力。
核心课程内容概要介绍
|课程大纲 |
|第一讲：呼叫中 |呼叫中心产业概况|呼叫中心的前世今生：呼叫中心的起源 |
|心到客户联络中 |及发展前景 | |
|心的演变 | | |
| | |2. 中国呼叫中心的兴起和发展 |
| | |3. 呼叫中心技术演变及其功能作用 |
| | |4. 呼叫中心的分类和功能 |
| | |5. 客户联络中心对于企业的价值和意义 |
| | |6. 客服人员从业现状以及未来发展通道 |
| | |7. 数字化时代对于服务行业的要求和期许 |
| | |8. 客户之声对于业务发展和银行发展的价 |
| | |值启示 |
|第二讲: 客户服 |第一单元:客户服 |1.认识客户服务 |
|务意识的塑造 |务的重要性 | |
| | |2.客户服务意识养成的基本要点 |
| | |3.谁是我们的客户 |
| | |4.客户服务对于银行产生的价值 |
| | |5.对优质客户服务的认知 |
| | |6. 优质客户服务的衡量标准 |
| | |7. 服务进阶的三个层次 |
| |第二单元:优质客 |1.客户满意度测评 |
| |户服务的达成 | |
| | |2.客户服务水平与客户期望 |
| | |3.客户服务类型分析 |
| | |4.卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应|
| | |用 |
|第三讲 |第一单元专业的电|1.如何接听电话：开头语与结束语的使用 |
|专业电话礼仪与 |话礼仪 | |
|声音塑造 | | |
| | |2.如何转接电话、如何让客户等待 |
| | |3. 如何记住客户的关键信息、如何巧妙的 |
| | |回到主题 |
| | |4. 如何让你的电话成为美好回忆 |
| | |5. 语气在交际中的重要性 |
| | |6.如何面对情绪异常和骚扰的客户 |
| | |7. .拿起电话时永远面带微笑 |
| |第二单元客户服务|1.学会正确的使用发声器官 |
| |中的声音的艺术 | |
| | |2.呼吸中气息的把握 |
| | |3.字音准确的基础：吐字归音 |
| | |4.字音响亮的关键、字音抑扬的核心 |
| | |5. 男声与女声的三种不同的声音标签 |
| | |6.客户服务规范用语的表达 |
| |第三单元塑造专业|1.电话沟通“日常声音”和“客服代表声音”” |
| |的声音 |的区别别 |
| | |2.塑造专业声音的五要素 |
| | |3. 声音中亲和力的塑造：情绪的把握，态 |
| | |度的植入 |
| | |4. 通过声音识别客户的情绪，进行有效的 |
| | |情绪匹配。 |
| | |5.声带和嗓音的保护 |
| |第一单元 专业电 |沟通过程中的望闻问切 |
| |话沟通技巧四要素| |
| | | |
|第四讲 | | |
|高效的电话沟通 | | |
| | |1.认真倾听，2. |
| | |有效提问，3.正面回应，4.专业互动。 |
| |第二单元 抓住问 |2.由被动服务到主动沟通 |
| |题核心，建立沟通| |
| |融洽度 | |
| | |3. 如何建立沟通过程中客户的好感度 |
| | |4.服务沟通中基础能力的塑造：信息提炼能|
| | |力，领悟能力的塑造 |
| |第三单元 提升服 |5.服务过程中进阶能力的塑造：提问引导能|
| |务沟通的品质和效|力，原因查找力，解释说明力 |
| |能 | |
| | |6.提升服务沟通中的情商指数，了解客户的|
| | |处境 |
| | |7. 打造积极正面的沟通氛围，提高沟通的 |
| | |融洽度 |
| |第四单元 客户特 |1.如何鉴别客户类型与心理特征 |
| |征性格分析及沟通| |
| |策略 | |
| | |2.四种客户特征分析，性格区分 |
| | |3.如何鉴别客户的真实意图 |
| | |4.针对不同客户的沟通策略 |
|第五讲 |第一单元 关于投 |1.客户投诉意味着什么？ |
|投诉处理技巧提 |诉 | |
|升 | | |
| | |2.顾客不投诉是否意味着100%满意？ |
| | |3.客户投诉是客服代表工作压力的第一来源|
| | |4.投诉处理人员正面心态的建设 |
| | |5.学会控制自己的反应和处理客户投诉的情|
| | |绪 |
| |第二单元 抱怨与 |1. 以柔克刚，委婉沟通，避免低层次的投 |
| |投诉处理的预处理|诉 |
| | |2.明察秋毫，发现潜在的投诉风险 |
| | |3.客户感性诉求与理性诉求的分析 |
| | |4. 没有规矩不成方圆——投诉处理的一般步 |
| | |骤 |
| | |5. 面对客户的咆哮你该怎么办？ |
| |第三单元 投诉处 |1.投诉处理过程中方案提供能力、破损关系|
| |理进阶能力的塑造|的修复能力 |
| | |2.如何让发怒的客户平静下来 |
| | |3.恢复与客户的关系，带入理智沟通模式 |
| | |4.对问题负责，对过程努力，对结果追踪 |
| | |5.与其它支持团队建立良好关系 |
| |第四单元 管理客 |1.对客户坦诚相告——我们能做些什么 |
| |户的期望值 | |
| | |2.客观评价业务与服务 |
| | |3.与客户有效沟通、加强过程的亲和力 |
| | |4.控制客户的期望值、争取客户认可与支持|
| | |5. .对客户的要求要谨慎 |
| |第五章 疑难投诉 |1. 疑难沟通4步走 |
| |的应对 | |
| | |转危为安的谨慎措施 |
| | |防御性服务的技巧 |
| | |媒体记者的应对技巧 |
| |第一单元 压力的 |1.客服代表的心理健康 |
| |心理反应 | |
| | | |
| | | |
|第六讲 | | |
|情绪管理与压力 | | |
|缓解 | | |
| | |2.客服代表心理周期变化 |
| |第二单元 压力的 |1.客服代表的压力表象 |
| |表象 | |
| | |2.我们的压力是什么？ |
| | |3.我们的压力真的是压力吗？ |
| | |4.你期望得到什么样的改变？ |
| |第三单元 态度决 |1.服务工作特质 |
| |定一切 | |
| | |2.正面情绪的养成 |
| |第四单元 压力的 |1.拒绝压力的影响 |
| |内核与调整 | |
| | |2.自我驱动：自控力的培养，拖延症的控制|
| | |，时间管理 |
| | |3.情绪调整：接纳，转移，释放，情绪调节|
| | |5步走 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| |第一单元: |1. 目前银行发展现状 |
| |银行业未来服务新| |
| |模式 | |
| | | |
| | | |
| | | |
|第七讲 | | |
|远程银行服务能 | | |
|力的提升 | | |
| | |2. 商业银行的应对 |
| | |3. 银行业开启创新服务新模式 |
| | |人工智能+远程银行 |
| | |视频服务的优势价值 |
| | |6. 视频服务与传统话务服务的区别 |
| | |7. 在线服务与智能服务的无缝连接 |
| |第二单元：视频服|8. 视频服务的礼仪塑造与仪态要求 |
| |务能力的提升 | |
| | |9. 提升视频服务亲和力的5个要点 |
| | |10.视频服务中的禁忌与规矩 |
| | |11.同行业优秀视频服务的案例解析 |
| | |12.视频服务的未来新探索 |
|第八讲 |第一单元 新生代 |新生代员工特质分析：我们眼中的95后 |
|新生代员工管理 |员工的认识 | |
| | |2. 真实95后的态度 |
| | |3. 新生代员工的优劣势分析 |
| | |4．理解新生代，接纳新生代，管理新生代 |
| |第二单 新生代员 |建立融洽的沟通氛围 |
| |工的管理 | |
| | |构建信任的管理机制 |
| | |上下价值观的同化，提高工作效能 |
| | |如何进行有效的服务管理与工作协作 |
| | |5. 有效的员工辅导，新生代心态的建设 |
| | |员工激励、能力授权管理手段的合理使用 |
| |第一单元 管理者 |1.基础管理岗集多种管理于一身 |
| |的作用及管理职责| |
| |分配 | |
|第九讲 | | |
|班组长、主管管 | | |
|理能力的提升 | | |
| | |2.管理者的角色转型与职业定位 |
| |第二单元 刚柔兼 |3.管理者的时间分配与管理 |
| |备的管理策略 | |
| | |4.员工管理的5项法则 |
| | |5.数据观察的必要性和查看方法 |
| |第三单元 提升服 |6.绩效考核的利弊分析 |
| |务沟通的品质和效| |
| |能 | |
| | |员工绩效辅导创新思维的改变 |
| | |8. 团队正向氛围的创造与团队凝聚力的提 |
| | |升 |
|第十讲 |第一单元 质检管 |1. 从质检的角度看待呼叫中心的六大挑战 |
|质检能力的提升 |理的痛点和难点 | |
| | |2.质检和员工质检的矛盾来源 |
| | |3.质检无法承受之重 |
| | |4.质检发展的新趋势 |
| | |5.基于客户体验的质检反查 |
| |第二单元 质检工 |质检工作需要有效的三大关键 |
| |作的根本 | |
| | |2. 管理间歇少量测量指标的挑战 |
| | |3. 录音质检三大检查的重点 |
| | |4. 从数据表来观察-运营指标的有效联动性|
| | |5. 质检考核的几大偏见 |
| |第三单元 质量监 |1.质量检验与监控 |
| |控与录音分析 | |
| | |2.录音监听与分析 |
| | |3.质检打分与员工辅导 |
| | |4.员工辅导技巧 |
| | |5.质量检验结果的运用 |
| |第一单元内训师人|1. 培训师人才的甄选 |
|第十一讲章 |才的培养 | |
|培训师的培训 | | |
| | |2.人才的选聘育留 |
| |第二单元 课件的 |1.确实培训需求-无问题不培训 |
| |开发与打磨 | |
| | |2.破题命名-画龙点睛之笔 |
| | |3.制定大纲-逻辑建构 |
| | |4.搜罗万象—素材的寻找 |
| |第三单元 全情演 |1. 七种不同授课方式的演绎 |
| |绎讲授 | |
| | |2. 培训师基本功的训练：形、声、言、表 |
| | |、看 |
| | |3.如何吸引学员注意力 |
| | |4.面对踢馆和意外状况如何处理？ |
| | |1.现场业务管理 |
| | |2.现场人员调度 |
| | |3.现场服务指标监控 |
|第十二讲 |第一单元 现场的 |4.现场突发事件应对 |
|现场运营管理及 |运营管理 | |
|服务质量的提升 | | |
| | |5.现场员工纪律和情绪管理 |
| | |1.培训内容与质检内容的有效联动 |
| | | |
| |第二单元 服务质 | |
| |量得以提升的五大| |
| |关键 | |
| | |2. 流程和规范环节查缺补漏 |
| | |3. 系统支撑与知识库的优化 |
| | |4. 落地辅导的针对性性 |
| | |业务优化与提升管理 |
| | |6.人员流失控制管理 |
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