服务之道－基于客户满意度提升的沟通与投诉处理技巧提升

服务之道--基于客户满意度提升的
沟通与投诉处理技巧提升
【课程背景】：
客户服务过种中，针对客户出现的各种疑难问题或投诉，都需要我们所有工作人员耐心的说明，细致的解释，从而慢慢消化客户的不满；如果客户有情绪和抱怨投诉以后，客服有化危为安的能力。消解客户的愤怒和质疑是我们的工作的重点。
一次好的服务结果，应该是这样把握的，彼此交流之始，双方有一个正面的情绪开端，随着沟通的逐步深入，客服能准确理解客户的问题，并且能适时合理解答客户的问题，打消客户的顾虑，妥善解决客户的难题，随着沟通的结束，彼此双方有一个正面的情绪的提升。
另外让客户快速理解我们给予的解释，建议，解决方案，也是一项必不可少的能力，提升我们的沟通技巧，与客户顺畅而高效的沟通是我们努力追求的方向。
【授课方法】：以讲授为主：问题分析，现场演练，现场辅导
【课程大纲】
一、服务信仰的建立
什么才是服务人的精神：
为什么我们需要服务信仰
服务意识的建立
服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
客户服务中的：“道”“法”“术”
服务理念的建立
企业文化对服务理念的影响
企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
员工服务理念的建立
二、以柔克刚，委婉沟通，提高沟通融洽度
了解客户真实的意图
确认问题，坦陈自己的感受
坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。
运用对方的语言拉近彼此的距离
提出客户的利益，稳妥提出合理要求
提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
三、明察秋毫--发现有潜在投诉风险
语气中带有质疑，情绪比较激动
讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显
对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去
对公司的规定或公司的业务带有偏见
四、打造积极正面的沟通氛围
导致沟通失败的原因有哪些？
由负向沟通走向正面交流
建立有效沟通的的关键
服务沟通讲究以情动人，以理服人
沟通避免：武断、讲道理、指责、冷暴力
积极的语言表达方式都有哪些？
说话不能太满
保护好同一战线
五、有效的提问，合理引导增加沟通的效率
问
提问分类
征询性提问
协商性提问
求教性提问
启发性提问
提问目的
抓住通话的主动权
创造双方有理的感觉
转移客户的注意力
如何有效的说
如何摸透客户的心
通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
进入对方心理舒适区：客户期望剖析
合理管理并引导客户的期望
六、友好互动的3种方式，合情合理的5种解释
服务友好互动的三大润滑剂――积极关注式、同频道式、针对性的赞美
辩解和解释的差别在于：语气，用词，方式
从自身需要的角度来说，解释从来不起作用
诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责
温柔以待的解释方式：
从通行行业规定上解释
从宏观价值层面上解释
从企业品牌价值角度解释
从客户的角度分析优劣势
从客户的情感角度解释引发共情
七、不要让情绪压力成为你的职业障碍
了解行业的特性；
了解压力产生的来源；
了解压力对于个体的影响：正向压力&负向压力；
了解职场发展与情绪压力管理的关系。
八、不要成为情绪的奴隶，培养正面思考力，让工作生活充满能量
解绑情绪压力的束缚，不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标；
扛着压力往前走，你比想像中更优秀；
修正： “自我对话“问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知；
建立：正性心态的建设与正面积极思考力的培养。
九、情绪压力调节方法的渗透
情绪压力调节5步走：认识体察情绪、安全引爆情绪、恢复理性、面对问题、积极行动。
积极行为疗法，增加生活控制感。
建立完整的社会支撑系统。
获取压力释放的通道