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投诉处理技巧提升
---听的懂，会共情，说得清，有温度
【课程背景】
客户服务是最重要的环节之一，是和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立
品牌美誉度最重要的一环。也是提高是参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈
，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。客户投诉处理工作在监管和外部
竞争环境的多重压力下，举步维艰。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，客户变得越来
越强势，对待客户的投诉，我们似乎不断的在让步和妥协。“蜀道难,难于上青天”，但是
再难的路，行动起来才能看见方向。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。投诉处理既是
一场沟通的技术，又是一次博弈谈判，更像是一场心理的碰撞。这场谈判如何避免你死
我活，如何在不谈崩的前提下稳步推进沟通进程。《三国志·蜀书·马谡传》里说到“用兵之
道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”一起走入投诉处理能力提升的成长之
路吧！
【课程收益】
1. 提升投诉处理技巧
2. 提高服务的沟通艺术
3. 洞察客户情绪背后的需求
4. 提升在疑难场景下的沟通技巧
5. 提升安抚和共情的技术能力
【课程时间】 2+1天
【理论篇：课程大纲】
1. 投诉的原因和客户画像分析
1. 投诉原因分析
a) 对工作人员服务和行为的不满
b) 服务或者产品预期与现实的落差
c) 出现经济损失
d) 风险责任转嫁
2. 投诉客户画像分析
a) 宣泄愤怒型：情绪强烈，语言带有强烈攻击性
b) 理智目标型：善于寻找漏洞，目的性很强
c) 威胁扩散型：得不到满意的结果，警示威胁
d) 专业技术型：善于寻找规则和条款的破绽，索要赔偿
2. 客户投诉目的
1. 寻求问题解决
2. 追究问题原因
3. 获取经济满足
4. 达到尊重满足
3. 投诉处理的态度、流程、策略、技巧的应用
1. 投诉的处理态度性
a) 谦虚---少说多听，少说多问
b) 公正性---只解决，不争论
c) 仁义性---先处理心情，再处理事情，多赞美，少批评
d) 客观性---只对事，不对人，态度比技巧重要
2. 投诉处理的6C流程
a) 降解客户的情绪（Control Emotion）
b) 收集投诉相关的信息(Collect customer information)
c) 快速判断客户类型(Control customer type)
d) 使用恰当的沟通策略和技巧(Communication skill)
e) 洞察客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
f) 理智沟通交流化解矛盾(Conciliate conflict)
3. 投诉处理基本策略的应用
a) 后发制人，以弱博强
b) 恩威并施，软硬兼施
c) 利用对方的虚荣心和自尊感
4. 对于疑难投诉的谈判沟通
d) 冷静克制、理智应对
e) 以终为始、目标至上
f) 尊重对方、切记傲慢
4. 听懂客户情绪背后的需要，借助心理学去应对投诉难题
1. 听懂客户情绪背后的需要
➢ 愤怒=我认为你们侵犯了我的边界和权益
➢ 抱怨=我认为我受到了不公平的对待
➢ 委屈=我认为你们辜负了我的信任
2. 基于心理缺失的补偿话术公式
➢ 懂得=事情的总结+情绪的标注+感受的呼应
3. 当客户对制度和规则不满的时候
➢ 反对=不认可
➢ 你们需要=我要例外
4. 价值观重塑的话术
➢ 认可>妥协>否定
➢ 改变重塑=我肯定你的期待+我认可你的观点+制度和规则公平性+背后价值
5. 艰难场景下的沟通话术
➢ 建立信任支撑点+安抚对方情绪点+考虑对方利益点+亮明自己价值点
五、客户的安抚与共情能力的提升
1. 共情能力的含义
2. 对客户同情理解的误区
3. 共情的三个部分：
➢ 事实的反馈
➢ 经历的回应
➢ 感受同步
4. 同理心技术与共情之间的联系与差别
5. 同理心与共情技术的应用
六、面对不同场景下的投诉该如何处理？
1. 客户问题久诉未决的
➢ 解释过程
➢ 说明原因
➢ 表达诚意
➢ 管理期望
2. 多次来电有缠诉的
➢ 服务范围和权限说明
➢ 委婉拒绝
➢ 恩威并施
3. 要求现场解决不挂机的
➢ 巧妙回应
➢ 合理拒绝
➢ 缓兵之计
【实战篇：课程大纲】
沙盘推演：舍我其谁，谁与争锋
1. 案例提取方法
英雄擂台：请写出在服务沟通过程中，常常碰到难以应对的交流场景。案例描写的
越细致越具体越好，最好把时间，人物，背景，涉及到的业务交代清楚。
特别要求：
➢ 太宽泛的，无实质问题和业务内容的案例无效；
➢ 太极端少见的案例无效；
➢ 完全属于公司业务问题和规则漏洞的问题无效。
荣耀擂台：
请写出在你们小组的工作过程中，曾经处理过的较为成功的案例，把时间，人物，
背景交代清楚。
➢ 把当时的疑难点或困难点重点突出写出来，
➢
通过你的沟通技巧，解开了困难，你认为当时自己的处理方法或沟通技巧，
解决思路和方案很灵活机智；
➢
隐去你的处理方法，测试一下你的对手，实战检验一下你对手的能力，如果
你对手沟通技巧或解决方案比你还机智，你输了，如果你对方的沟通技巧或
解决方案不如你，你赢了。
2．比赛规则
➢
接帖人扮演客服，挑战出题人，如果挑战者的沟通技巧，处理技巧，解决思
路不令出题人满意，角色可以互转，再行挑战。
➢
如果出题人不敢角色互换挑战，权利留给场下的人策反。策反成功者或加倍
奖励，策反失败者予以惩罚。
3. 老师点评+拔高培训
➢
老师针对在对抗过程中出现的问题，逐一点评，然后结合服务理论进行拔高
培训
➢ 让员工进一步理解，每个不同案例的解决思路和服务思维模式
➢
以业务为根基，以客户满意为主要考量方向，如何有效的兼顾企业的利益的
同时，又能最大程度提高客户满意度是我们拔高培训的方向。
➢
老师针对在对抗过程中出现的问题，逐一点评，然后结合服务理论进行延展
讲解
