客户服务五大基本要素

客户服务五要素细则

一、主动 二、亲切 三、诚信 四、专业 五、素养

一、主动------见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责

工作期间

·在任何工作场所，见到业主要主动问候

·在办公室接待顾客应主动倒上茶水

·小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮助

·着工装在小区内任何适当场合遇到业主、客人参观时，主动与其交流

·在走廊或狭窄地段，主动让业主先行

·与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

·应自身原因给对方造成不便，主动向业主致歉

·与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动礼让业主先行

·主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

·每日无论何时，与同事首次见面要主动问好

·主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

·主动帮助同事改正缺点和错误

·主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题

学习培训

·培训期间，主动与讲师配合，积极思考

·在任何培训、会议、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具

·主动做好听课笔记

·上课期间，积极主动提出问题，解决问题

二、亲切------微笑友善，不急不躁，异地而处，感同身受

工作期间

·接待顾客，应起身，并给顾客让座、面带微笑，礼仪周到，多位顾客来访时，合理安排好接待顺序，对等待的顾客表示歉意

·接听电话，告知对方姓名职务，且语气热情、友好、亲切，详细记录业主诉求内容，联系人电话，便于及时做好回访。

·业主无论在任何场所发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明，尤其尊重业主家的老少成员

·当顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避

·对业主或其他办事人员（民工、装修工、送报人员等）一视同仁

·对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难

三、诚信------尊重对方，耐心聆听，言行一致，信守承诺·

工作期间

·与顾客交谈时，应耐心聆听顾客讲述，不轻易打断顾客的话语

·当与顾客意见发生分歧时，不要永远认为自己永远是对的

·不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决，自己不能解决的则立即向相关部门或同事反应，且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决

·对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是XXX的事”的话语

·在与顾客招呼时，注意用敬语或礼语，永不用“喂”

·急顾客之所急，想顾客之所想

学习培训

·参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题

·在会议或培训期间，不因意见分歧面发生争吵

·参加培训，应积极参发言讨论、不松懈、不影响他人听课

四、专业------服务规范技术精湛，认真细致一步到位

工作期间

·掌握部门及公司部门各项办事程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

·不断提升业务技能，提高服务水平

·及时提升出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

·办事认真细致，不因个人的技术问题而返工、争取一次到位，

·工作期间，反应敏捷，及时发现小区或大厦的各种安全隐患

学习培训

·积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能

·利用业余时间，拓宽知识面

五、素养-----制服整齐仪容清洁，岗位礼仪牢记在心

工作期间

·保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部和手部卫生

·保持制服干净，整洁，平整，保证按公司要求配带相关饰物

·不探询业主的家事或私人问题

·不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

·工作人员不拿业主的一针一线，不食业主一茶一点

·不把别人的东西占为己有

·任何服务过程中均应有良好的服务

·进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓

·不在小区或大厦内吸烟，不随地吐痰

·保持工作精神饱满，充满自信

学习培训

·参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

·培训期间手机要关机或打至震动状态

·上课期间尽量不接听电话不随意进出教室，且动作要尽量轻缓

“以顾客为尊”，的品质宣言，是对客户的一承诺，就要我们所有工作应预期顾客需求，超越顾客需求，让顾客感动，让公司的所有系统致力于顾客的需要和期望，把企业定向于顾客，并以组织化和条理化的方式来为顾客服务，强调专业的服务行为、责任和经营策略，为此我们应在工作中做到“五比、四心、三声、二站、一监督”：

五比：比服务态度，比服务质量，比服务措施，比工作效率，比优美环境四心：接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心三声：来时有迎声、问时有答声、走时有送声二站：来时站立相迎，走时站立相送一监督：持牌上岗、自觉接受顾客监督

举手招迎来迎客

微笑服务来待客

站立服务来尊客

礼貌问候来敬客

双手递接来奉客

礼貌送别迎常客

微笑多一点，嘴巴甜一点。 行动快一点，效率高一点。 做事勤一点，脑筋活一点。 理由少一点，态度好一点。 脾气小一点，度量大一点。