内部客户服务 内训

î 课程大纲：

**部分：建立内部客户服务意识

一、  为什么要提倡内部客户服务意识？

1.   工作价值问题；

2.   工作效率问题；

3.   团队协作问题。

二、  谁是我们的内部客户？

1.   层级客户；

2.   职能客户；

3.   工序客户。

三、  内部客户服务意识：

1.   ４C观念；

2.   ４R意识；

3.   ３C要素。

四、  如何让内部客户满意？

1.   让“内部客户”订货；

2.   从“内部客户”处发现商机；

3.   管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；

五、  建立内部客户制度；

1.   建立内部客户服务的流程；

2.   360度评价系统；

3.   内部客户投诉制；

4.   岗位轮换和代理制；

第二部分：职场红人是怎样炼成的？

一、     结果导向：是做好了，不是做了；

1.   重视价值：不只是人才，而是人财；

2.   真正执行：企业要结果，不要理由；

二、     责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；

1.  责任胜于能力

2.  从以自己为重到以工作为重转变；

三、     团队法则：帮助别人，强大自己；

1.  三赢思维：你好、我好、大家好；

2.  取长补短：关注别人的优点；

四、     感恩心态：感恩是一种智慧；

1.  理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；

2.  清晨六问与静夜六思

五、     人际理念：人脉=钱脉

1.  糟糕的人际关系；

2.  相处之道与和谐之道。

六、     服务意识：服务是一种价值。

1.  多一点点微笑：欲取之，必先予之；

2.  不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；

第三部分：主动沟通的意识与技巧

一、     沟通与协作的基础

1.  影响组织沟通的因素；

2.  企业内常见的沟通障碍；

3.  沟通与协作的五大思维；

4.  沟通目标：鼓舞对方达成行动；

5.  沟通步骤：编码、解码、反馈。

二、     如何主动与上级沟通？

6.  你的上司怎样看你；

7.  接受工作三个步骤；

8.  学会倾听上级；

9.  为什么我的建议没有采纳？

10.写下来，问清楚，说明白；

11.复命：及时复命，让业绩不打折。

三、     如何主动与下属沟通？

1.  下级沟通的原则；

2.  与问题型员工沟通；

3.  如何提出你的批评。

四、     如何主动横向（跨部门平级）沟通？

1.  “功夫在诗外”的启示；

2.  部门间横向沟通的要点；

3.  了解其他部门运转；

4.  创造横向沟通的环境。

五、     如何化冲突为双赢？

1.  什么是冲突？

2.  如何看待冲突？

3.  建设性冲突与破坏性冲突；

4.  冲突处理的5种策略；

5.  冲突处理原则及避免注意事项。