银行客户服务与投诉处理

银行客户服务与投诉处理

主讲：何澜老师

课程目标：

－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。

－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。

－熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧

－掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作

培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等。

培训时间：壹天（每天6小时，共6小时）

培训提纲：



模块一：银行客户服务认知

讨论：现代银行，需要什么样的服务？

银行竞争加剧，客户是不是也越来越挑剔？

思考：我们还可以怎样做得更好？



模块二：银行优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练：银行服务人员标准服务用语训练

 优质的服务沟通

听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话

问：服务沟通中提问技巧训练

重复：重复征询确认、重复引申减少误会

训练：服务沟通的技巧分组训练

 沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与分组训练



模块三：银行优质服务技巧

银行客户接待技巧

理解客户的技巧

满足客户的期望

留住客户的技巧

及时服务

创新客户服务

不同类型客户的服务技巧

棘手客户服务技巧



模块四：客户投诉处理技巧

讨论：客户永远是对的吗？

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例：1：客户怒气冲冲投诉，取款发现假币；

2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？

3：投诉客户带着媒体来，怎么处理？

。。。。。。

模块五：快乐生活、快乐工作

 压力来自哪里？

我有压力吗？

压力对我们影响有多大？

性格决定解决压力的方式；

心态决定状态。

 心理障碍，工作中的拦路虎；

每天重复着单调的工作，厌倦了！

我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

 情绪问题，让工作越干越累；

客户总是很难缠，我该怎么办？

面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

 面对压力与情绪的自助心理疗法；

根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。



模块六：课程回顾与课程结束