前言：研讨电话营销的难点 单元：电话营销实战(一) 电话营销主要包括哪些内容； 电话营销两种不同的销售类型； 电话营销运用的三个条件; 电话营销与面对面销售的区别; 电话营销的六个关键成功因素; 电话营销的几个重要观点; 如何与对公客户建立融洽的关系 做一个受欢迎的人； 电话礼仪和微笑; 电话营销中真诚的赞美; 同理心和声音感染力的运用; 训练声音的八种方法...

单元：现场管理者的职责 店面渠道定位; 店长的四种职责； 店长的六项品质； 第二单元：店长的核心技能 领导力； 沟通力; 跟进力; 辅导力； 第三单元：对店员的管理 1、岗位训练; 2、员工激励; 第四单元：店长现场值班管理 值班管理的意义; 值班管理的技巧; 值班管理的工具; 值班管理的内容; 第五单元：可视化管理 可视化管理的概念和目的; 可视化管...

单元、服务厅现场管理的方法 从一组服务厅现场照片说起； 现场管理常见问题研讨汇总： 现场管理的五要素：4M1E； 现场管理的定义； 员工管理和客户管理； 设备管理和工具管理； 宣传品管理和票卡品管理； 事件管理和卫生管理； 作业标准化管理和服务流程化管理； 营业厅店长的角色定位； 第二单元、现场管理的基本方法 1.把现场管理五要素贯穿在营业前、营业中和营业...

单元、服务厅体验式营销区域客户接触点分析 标杆服务厅客户接触点梳理； 引导员和咨询台筛选有体验式营销需求的客户： 客户等候区分流等候客户到体验区边等待边体验； 终端产品展示区体验式营销硬件要求； 靠墙展示架体验式营销硬件要求； 中岛热卖台体验式营销硬件要求； 数据业务体验区体验式营销硬件要求； 融合业务体验区体验式营销硬件要求； 业务体验台体验式营销硬件要求...

单元、集团客户经理面临的机遇和挑战 热门话题：从移动通信行业的行业重组谈起 移动通信行业发展现状： 发展规模：移动各省公司今年几乎都呈两位数的高速增长 技术趋势：3G和ICT技术的快速发展 行业监管：监管部门对移动的不对称监管力度 国际市场：个人客户与集团客户 集团客户能给我们带来什么？ －高黏性、高ARPU值、高附加值 正确认识信息化产品 移动公司信息化产...

单元、政企客户经理营销技能提升 影响政企客户营销成败的四个因素； 政企客户消费心理的变化： 客户大脑有固定的思维模式； 客户分类应对； 服务营销中的消费者行为分析； 服务质量差距来源； 消费者需求分类； 隐性需求转化为显性需求的过程； 有效的营销切入口在哪里？ 客户对服务营销的期望值管理； 政企客户经理心态与营销工具准备； 挖掘客户需求的SPIN技巧的应用；...

单元：数据业务营销综述 1、数据业务在日本和韩国发展现状2、客户消费需求层次； 3、3G时代服务厅服务营销的转变； 4、3G时代活性化营销； 5、传统营销与体验营销的差异； 6、客户体验五层次； 7、数据业务营销的特点; 8、客户满意度模型; 9、客户期望值管理; 10、客户分类; 11、3G数据业务体验营销四步骤; 12、案例分析; 第二单元：营销人员和环...

讲：什么是压力管理： 压力体验与压力的代价； 与压力有关的职业病； 压力的平衡； 倾听你的身体/当你感觉焦虑不安; 身体与压力； 精神与压力; 早期预警信号; 第二讲：评估你的压力 1、行为方式与压力; 2、工作与压力; 3、管理你的反应; 4、压力管理; 第三讲:消除压力源 对付引发压力的原因; 改变A型的行为方式; 改变B型的行为方式; 第四讲:开发处理...

课程大纲： 　　破冰：心理小游戏 　　每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 　　单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 　　5.客户对于你及组织的重要性 　　6.什么是优质客户服务 　　7.你的客户服务向客户传递着什么？ 　　8.优质客户服务与个人职业价值 　　9.优质客服人员的素质与心态 　　第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 　　4.我...

一、什么是6S？ 1. 看图片，思考 2. 6S的定义起源与作用 3. 为什么对6S又爱又恨？ 4. 对6S理解的常见误区 5. 日本人和中国人关于擦桌子的区别 6. 德国人和中国人关于针掉地上的区别 7. 大部分企业推行6S走入的误区 二、整理的推行重点 1. 整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”） 2. 必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）...

课程大纲： 　　单元对新生代员工的认知 　　1.80，90后是谁 　　小组讨论：80，90的行为特征是什么样的？ 　　2.奔忙的城市新生代 　　3.农村的知识层群新生代 　　4.进城务工新生代青年 　　第二单元新生代员工的工作动机与职业心理 　　1.80，90后员工人格特征 　　2.80，90后员工的工作动机 　　小组讨论：新生代员工对工作的心理预期是什么？...

讲角色篇：营销精英的自我定位 1.企业迈入营销新时代 营销五阶段说 企业迈入营销时代 案例分享: 2.成为优秀营销精英 优秀营销精英的ASK素质模式 A(Attitude):培养六种营销心态 S(Skill):掌握四种专业营销技能 K(Knowledge):夯实专业营销知识 优秀营销精英的角色定位 案例分享:与客户价值一起成长 第二讲营销实战篇:营销精英营...

单元、会计柜员服务意识树立与学习型企业文化 热门话题：从银行转型谈起； 学习型组织和知识管理： 会计柜员职业道德要求； 打造职业化特质，你可以做的更好； 树立正确的服务意识； 第二单元、会计柜员的服务礼仪 1.个人形象六要素； 仪表、表情、风度、服饰、谈吐、待人接物； 2.会计柜员的仪容仪表、化妆； 3.会计柜员的制服礼仪； 4.会计柜员的站姿、蹲姿和坐姿；...

单元、银行支行网点的转型 银行的内外部环境分析； 网点服务营销模式的转变： 网点的视觉营销和区域优化概述； 银行单个产品营销流程； 封闭式柜员一句话营销模板； 信用卡、保险和基金定投的一句话营销话术； 封闭式柜员和开放式柜员卡类、理财产品和基金定投的三句半营销话术； 理财经理和对公客户经理顾问式营销话术模板； 顾问式营销话术展示； 联动营销模式介绍； 网点联...

一、什么是5S？1.看图片，思考2.5S的定义起源与作用3.为什么对5S又爱又恨？4.对5S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行5S走入的误区8.办公室实施5S的目的：规范，高效，细致，专业二、整理整顿的推行重点1.整理的含义：“要”与“不要”2.区分文件资料的使用价值（案例和图片）3.必需品...

一、什么是6S？1.看图片，思考2.6S的定义起源与作用3.为什么对6S又爱又恨？4.对6S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行6S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别...

一、何谓问题？1.案例：空白表单没有之后的困惑2.从案例中思考何谓问题3.问题的定义4.问题是促使改善的原动力，没有问题就没有改善二、对问题的意识能力1.对变化的低阻2.从情感方面拒绝的反应3.先入为主的观念amp;自我满足的现状4.欠缺问题意识三、对问题意识的重要性，对改善的认识四、何谓改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三种水平1.改善的结果（即处理问...

一、何谓问题？1.案例：空白表单没有之后的困惑2.从案例中思考何谓问题3.问题的定义4.问题是促使改善的原动力，没有问题就没有改善二、对问题的意识能力1.对变化的低阻2.从情感方面拒绝的反应3.先入为主的观念amp;自我满足的现状4.欠缺问题意识三、对问题意识的重要性，对改善的认识四、何谓改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三种水平1.改善的结果（即处理问...

讲：精益生产的意义1.推行JIT的必要性：制造业面临问题分析2.精益的核心：消除浪费3.精益是一种经营理念,一种文化4.常见现场中8大的浪费5.精益体系的架构和实现条件6.丰田人的做事方式7.带你走进世界优秀工厂（广州丰田凯美瑞）第二讲：5S与目视化管理1.5S的精髓：“三定原则管理”2.5S的推进步骤3.5S的升华：目视化4.目视化管理的3个水准，看得见的...

一、什么是TPM？1.中国500强的差距2.《论语.卫灵公》名句3.TPM的起源和历史4.各行业的TPM普及现状5.TPM的定义6.TPM的改善体质7.TPM的3大管理思想8.TPM的目标和4大成果9.TPM管理体系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP开展方向1.0STEP:TPM活动的基石---“6S”活动”2.6S基础知识的认识...

一、什么是5S？1.看图片，思考2.5S的定义起源与作用3.为什么对5S又爱又恨？4.对5S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行5S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别...

一、什么是5S？1.看图片，思考2.5S的定义起源与作用3.为什么对5S又爱又恨？4.对5S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行5S走入的误区8.办公室实施5S的目的：规范，高效，细致，专业二、整理整顿的推行重点1.整理的含义：“要”与“不要”2.区分文件资料的使用价值（案例和图片）3.必需品...

一、什么是6S？1.看图片，思考2.6S的定义起源与作用3.为什么对6S又爱又恨？4.对6S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行6S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别...

单元、银行支行网点的转型 银行的内外部环境分析； 网点服务营销模式的转变： 网点的视觉营销和区域优化概述； 银行单个产品营销流程； 封闭式柜员一句话营销模板； 信用卡、保险和基金定投的一句话营销话术； 封闭式柜员和开放式柜员卡类、理财产品和基金定投的三句半营销话术； 理财经理和对公客户经理顾问式营销话术模板； 顾问式营销话术展示； 联动营销模式介绍； 网点联...

一、目视管理的认识1：看图案例：你看到了什么，想到了什么？2：何谓目视管理？　　3：目视管理在日常生活中的运用4：颜色管理与人性因素5：12种颜色对视觉、心理的影响6：颜色与幻觉7：目视管理的直接目的8：目视管理的终目的9：目视管理的5种表现方式10：目视管理的12种工具的应用，逐一举例11：思考题：想一想工厂的哪些方面运用目视管理？并做详细分析　　　　　二...

单元、对公客户经理联动式营销技能 银行内外部环境分析； 联动式营销模式； 网点联动营销角色定位与职位设置； 对公客户经理服务销售流程； 有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务； 对公客户推荐流程； 对公客户的深度服务； 对公客户经理走出去营销； 第二单元、对公客户经理的电话营销六步曲 如何打预约电话； 如何在通话中引起客户的注意和兴趣： 电话营销的开场白...

　　章 80后员工的世界　　一、 80后是谁: 关键词 自我意识强烈 个性张扬　　80-89年生人　　大部分为独生子女　　生长在社会稳定,物质优越,经济繁荣的时代　　价值观：自我价值的实现。计算机,网络时代的财富神话,让80后没有人反对以小的努力获得大的利益　　责任感：强烈的社会责任感和环保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反传统和叛逆的火种...

单元：战略管理引言： 从企业现象说起； 影响战略管理的两种理论； 公司战略的本质、功能和作用； 战略管理的层次、过程和模式； 第二单元：战略分析 1、环境分析：环境分析的步骤、环境的特性、评估外部环境的STEP分析法、竞争环境分析等；2、确定企业的竞争地位； 3、资源与战略能力分析； 4、确定关键问题； 5、企业文化是如何影响战略管理； 6、利益相关者分析；...

　　打造卓越工作团队实战训练课程大纲：　　引言：　　（讲述大雁飞行为什么要排队形的故事，启发学员为什么人要组成团队，团队有什么作用，我们应该如何珍惜团队）　　大雁在飞行时为什么要排成“人”字形？　　我们从大雁的队形中受到什么启发？　　破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示　　(创立团队的小活动来热身并制造竞争向上的学习氛围)　　单元高效巅峰团队概念　　（讲...

讲：国际管理基础： 一、全球商务环境： 二、国际化的进程： 定位在本国的(民族本位) 定位在许多国家的(多本位) 定位于全球的(全球本位) 不同视角和模式是企业需要掌握了解不同国家文化的方法 三、对于全球化经营的误区分析： 全球化进程关键因素是企业选择在何处发展,其国际业务有必要对全球商务环境有所认识 在做出进口业务的决策前，必须决定货物/劳务在本地购买还是...

一、品牌基础知识 1、品牌定义； 2、品牌名称策略和品牌评估； 3、五种品牌战略决策； 4、品牌市场现状分析； 5、从产品营销向品牌营销发展； 6、品牌的种类； 7、品牌与企业形象； 8、品牌与产品定位； 9、品牌与客户购买； 10、品牌的六层含义； 11、如何创建品牌； 12、品牌定位和品牌风格； 13、新产品品牌定位的依据； 14、建立鲜明的品牌认同及延...

单元、银行网点营销概述 银行营销背景； 网点营销的意义： 网点营销目标； 网点营销工作思路； 八个依托实现基础客户超常规发展； 完善考核制度、倾斜财务资源； 完善网点服务销售流程； 推动跨部门联动交叉营销； 基本销售流程与技巧； 我们应该和谁成为客户？ 银行增值服务模式； 网点服务营销互动； 大堂存在的问题综述； 网点营销12字秘诀； 柜员识别推荐七步； 网...

一、 什么是6S？1. 看图片，思考2. 6S的定义起源与作用 3. 为什么对6S又爱又恨？4. 对6S理解的常见误区5. 日本人和中国人关于擦桌子的区别6. 德国人和中国人关于针掉地上的区别7. 大部分企业推行6S走入的误区8. 办公室实施6S的目的：规范，高效，细致，专业二、 整理整顿的推行重点1. 整理的含义：“要”与“不要”2. 区分文件资料的使用价...

单元：概念澄清 什么是客户满意度？ 第二单元：以顾客为中心的客户满意度 客户满意度模型建立； 服务质量差距对客户满意度的影响; 客户满意度管理的组织架构、人员设置和相关职能; 客户行为对客户满意度的影响； 客户对服务的期望对满意度的影响； 评估服务营销质量的维度标准； 客户对服务营销质量的感知对客户满意度的影响； 第三单元：倾听顾客需求打造高的客户满意度...

单元、联动式营销中对公客户经理营销技能 对公客户经理的职责和班前准备； 对公客户经理在理财服务区联动营销流程； 迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户； 对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作； 有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务； 对公客户推荐流程； 对公客户的深度服务； 交叉营销 走出去营销； 第二单元、知己知彼百战百胜 客户消费心...

单元：概念澄清 什么是客户满意度？ 第二单元：以顾客为中心的客户满意度 客户满意度模型建立； 服务质量差距对客户满意度的影响; 客户满意度管理的组织架构、人员设置和相关职能; 客户行为对客户满意度的影响； 客户对服务的期望对满意度的影响； 评估服务营销质量的维度标准； 客户对服务营销质量的感知对客户满意度的影响； 第三单元：倾听顾客需求打造高的客户满意度...

单元、礼仪概述 礼仪的定义、特点、理念、原则和适用范围； 打造良好的印象； 印象形成分配比例； 个人形象六要素； 第二单元、男士和女士服饰礼仪 服饰是一种文化； 男士、女士着装礼仪； 男士个人形象塑造； 西装种类； 男士着装规范； 领带礼仪； 女士着装礼仪； 请选择合适的职业装； 女士的装束礼仪； 饰物佩戴规则； 第三单元、商务礼仪 站姿、坐姿、捡东西和...

　　团队有效沟通与激励训练课程大纲：　　破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示　　单元什么是良好的沟通状态　　5.什么是良好的沟通　　6.沟通的心理原则　　7.良好沟通的个人技能　　8.小组讨论：你们心中期望的沟通状态是什么样的　　第二单元沟通问题现场再现　　5.小组讨论：你对组织/团队的那些沟通行为喜欢？　　那些沟通行为不喜欢？　　为什么？　　6.画出你...

讲：谈判基础 1、谈判的基本概念和定义； 2、广义的谈判包括什么？ 3、什么时候可以谈，什么时候不可以谈？ 4、谈判范围的设定； 5、谈判的立场; 6、谈判的目标； 7、谈判可能的结果; 8、谈判中容易出现的错误； 9、谈判的策略； 10、竞争策略； 11、合作策略； 12、妥协策略； 13、让步策略； 14、规避策略； 第二讲：谈判的六个阶段 1、准备和计...

单元：导论： 什么是组织行为学； 学习组织行为学需要树立的几个观点； 第二单元：个体 1、个体行为基础；(传记特点、能力、学习)2、价值观、态度和工作满意度； 3、人格与情绪； 4、知觉和个体决策； 5、对人知觉-对他人做出判断； 6、在组织中如何做出决策； 7、动机理论;(动机概念、动机理论) 8、动机:从概念到应用；(目标管理、员工认可方案、员工卷入方案...

单元：沟通的基本知识 沟通的定义、目的、类别、范畴； 常见的沟通障碍分析； 沟通的特性； 有效沟通的前提； 企业沟通的方向； 企业内部的正式和非正式沟通渠道; 跨文化沟通; 有效沟通的要点; 案例共享； 第二单元：有效沟通的听说答问技巧 1、洗耳恭听的艺术; 2、提问的艺术; 3、说的艺术; 4、答的艺术; 第三单元：企业内部有效沟通方法 1、工作沟通的七步...

章：3G时代中国通信行业发展背景 行业环境综述－综合信息服务转化； 电信行业通信方式趋向固网和移动融合； 国内主要运营商的营销优劣势分析； 国内主要运营商的服务状况分析； 第二章：服务营销概述 什么是服务营销？ 社区客户消费心理的变化； 服务营销组合在社区中的应用； 社区服务中消费者行为分析； 社区客户对服务的期望； 社区客户服务质量维度评价； 社区客户...

讲：认识管理： 管理的目的； 管理的关键要素； 第二讲：管理的五项职能 1、五项职能之计划; 2、五项职能之组织; 五项职能之人事; 五项职能之控制; 五项职能之领导; 第三讲：什么是成功的职业经理人 管理者的竞争力模型; 管理者条件框架; 管理者的角色定位; 管理者的人际关系; 第四讲：有效管理的五个领域 管理自我; 管理工作; 管理人员; 管理人际...

讲：情绪管理： 为什么要学习情绪管理和情绪管理技巧 关于情绪； 情绪的表现形式； 情绪临界点; 负面情绪的不良影响； 做情绪的主人; 掌控情绪的步骤; 第二讲：情绪能力 1、什么是情绪能力 2、培养情绪能力的药方和步骤; 第三讲:工作与情绪 对工作的认识; 建立工作与心灵之间的桥梁; 用心倾听减轻压力; 谢谢你的工作伙伴; 工作中个性潜能的释放; 第四讲:应...

讲：公共关系管理概念、从业人员、历史沿革和起源： 当代公共关系管理的目标和概念； 公共关系管理的功能职责； 公共关系从业人员的目标和数量分布； 公共关系从业人员的角色和工作任务; 公共关系的组织背景 公关关系组织在决策中的角色； 公共关系管理的历史沿革; 公共关系管理的道德规范和职业化; 公共关系管理的法律考虑; 公共关系管理的调整与适用; 第二讲：传播与舆...

单元、学习型组织基础 关于学习型组织； 学习型组织真谛： 学习型组织的学习模式； （某企业学习型组织创建体会与模式分享）； 学习型组织的特征；（案例分享）； 学习型组织的五项修炼； 五项修炼之自我超越； 五项修炼之改善心智模式； 五项修炼之建立共同愿景； 五项修炼之团队学习； 五项修炼之系统思考； 第二单元、学习型组织提高 知识经济时代概述； 学习型组织知识...

单元：人力资源管理与职业生涯规划： 1、什么是人力资源和人力资本； 2、人力资源管理与人事管理的区别； 3、人力资源管理的九大职能简介； 4、职能之一:职业生涯规划； 5、为什么要做职业生涯规划 6、什么是职业生涯规划 7、职业生涯规划的模式； 8、职业生涯的阶段划分; 9、职场危机; 10、职业生涯阶段的学习重点; 第二单元：雇员职业生涯规划与管理 1、前...

讲：精益生产的意义 1. 推行JIT的必要性：制造业面临问题分析2. 精益的核心：消除浪费3. 精益是一种经营理念,一种文化4. 常见现场中8大的浪费5. 精益体系的架构和实现条件6. 丰田人的做事方式7. 带你走进世界优秀工厂（广州丰田凯美瑞）第二讲：5S与目视化管理1. 5S的精髓：“三定原则管理”2. 5S的推进步骤3. 5S的升华：目视化4. 目视化...

一、什么是6S？ 1. 看图片，思考2. 6S的定义起源与作用 3. 为什么对6S又爱又恨？4. 对6S理解的常见误区5. 日本人和中国人关于擦桌子的区别6. 德国人和中国人关于针掉地上的区别7. 大部分企业推行6S走入的误区二、整理的推行重点 1. 整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2. 必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3. 整理推进...

一、什么是TPM？1. 中国500强的差距2. 《论语.卫灵公》名句3. TPM的起源和历史4. 各行业的TPM普及现状5. TPM的定义6. TPM的改善体质7. TPM的3大管理思想8. TPM的目标和4大成果9. TPM管理体系的8大支柱10. TPM自主保全的7STEP二、TPM 7 STEP开展方向1. STEP:TPM活动的基石---“6S”活动...