课程名称： 《银行危机管理与舆情应对》 主讲：孔凡惠 老师 6课时课程大纲/要点：一、 认识危机管理 1、什么是管理学减法 2、什么是突发事件？ 3、突发事件有什么特点 4、危机来自哪里？类型？驱动因素 5、危机的三重效应 ...

课程名称： 《《网点服务规范综合能力提升》基础版 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程目的：1. 了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念2. 端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象3. 掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧4. 执行...

课程名称： 《网点柜员需求挖掘有效沟通与营销技能提升》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点：1. 挖掘和识别目标客户 1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项） 2. 目标客户的挖掘与确认  2. 客户深层需求及决...

课程名称： 《客户投诉管理-网点篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客...

课程名称： 《客户投诉管理-理财经理篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解...

课程名称： 《做有影响力的“桂园”》 主讲： 孔凡惠 老师 12 课时课程简介：当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢？首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！第二，要塑造好员工的职业形象，...

课程名称： 《大堂经理组织疏导课程》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户 1.广义与狭义的客户： 2.客户服务的4个层次 3.客户满意度及忠诚度区分 4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管...

课程名称： 《客户投诉管理----大堂经理篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 ...

《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训大纲 孔凡惠课程背景 我国的金融消费权益保护工作近几年得到了前所未有的强化，成为金融业深化改革的重要内容之一。党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不...

课程名称： 《如何加强银行网点服务管理》主讲： 孔凡惠老师 12课时课程大纲/要点：一、新形势下银行服务的挑战和机遇1、互联网金融的冲击打破了信息不对称打破了单纯的联接降低了竞争的门槛提高了违约的成本放大了长尾效应2、同业竞争的加剧3、客户期望值的管理客户期望值的不断提升客户需求的波动4、对服务理解的片面性未来的服务不单单是服务态度的问题，而是服务效率和...

课程名称： 《突发事件处理与媒体应对》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户 1、广义与狭义的客户： 2、客户服务的4个层次 3、客户满意度及忠诚度区分 4、失去客户的原因分析：用数字说话二、突发事件的预警与流程（预...

课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲一 《大堂经理之角色认知》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点：一、大堂经理与网点转型 ➢ 网点功能的转型 ➢ 网点资源配置的转型 ➢ 网点业务流程的转型二、大堂经理的角色、职责与素质...

课程名称： 《客户投诉管理-网点篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客...

《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》 培训大纲【讲师介绍----孔凡惠老师】 国家高级企业培训师，一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，AFP国家金融理财师。孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务。孔老师专注银行网点服务管理、星级网点创建系列培训，多次参加“...

课程名称： 《客户投诉管理----理财经理篇》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 客户投诉分析❖ 广义的客户与狭义的客户：❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访❖ 客户服务的4个层次❖ 客户满意度及忠诚度区分❖ 了解客户心理，掌握客户心理❖ 失去客户的原因分析：用数字说话❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行...

课程名称： 《精致网点的服务与营销能力》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：第一部分 网点服务 ➢ 银行职员的专业形象 ← 得体的打扮能提升个人及企业形象 ← 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点） ← 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性） ➢ 银行柜面基本服务礼仪 ← 柜台服务人员是银行的形象代言人 ...

课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲《大堂经理之角色认知》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点： ➢ 大堂经理与网点转型← 网点功能的转型← 网点资源配置的转型← 网点业务流程的转型 ➢ 大堂经理的角色、职责与素质要求← 大堂经理的工作描述← 大堂经理岗位的发展 1. 同行业的大堂经理在做什么？ 2. 国际银行的大堂经理在做什么？ ...

课程名称： 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点： ➢ 挖掘和识别目标客户 1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项） 2. 目标客户的挖掘与确认 ➢ 客户深层需求及决策分析 1. 客户类型分析 2. 高效收集客户需求信息 3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求 4. 深刻了解你的客...

课程名称： 《网点突发事件处理与媒体应对》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：上午9：00-12：00 1. 认识我们的客户1. 广义与狭义的客户： • 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2. 客户服务的4个层次3. 客户满意度及忠诚度区分4. 失去客户的原因分析：用数字说话 • 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中...

课程名称： 《客户营销技能与客户管理策略》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程对象：银行客户经理课程大纲/要点：一、客户经理的困惑 为谁营销？ 客户在哪里？ 如何把握你的客户？ 如何促成业务的成功？ 客户类型分析二、营销实战的“五步曲”➢ 第一步---营销的客户 了解客户：客户的价值、客户的行为 捕捉营销中的瞬间： 客户的真实感受： 客户的...

课程名称： 《客户投诉及异议处理》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程收益：通过本课程的学习使学员能够：充分了解网点组合式营销模式分层次的进行营销渠道的拓展快速的对客户进行分析，并采取相应的营销活动提升与客户沟通能力，提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术课程大纲/要点： 1. 认识我们的客户❖ 广义的客户：❖ 狭义的客户： 社会媒体、监管部门对...

课程名称： 《客户投诉管理----网点篇》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 客户投诉分析❖ 广义的客户与狭义的客户：❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访❖ 客户服务的4个层次❖ 客户满意度及忠诚度区分❖ 了解客户心理，掌握客户心理❖ 失去客户的原因分析：用数字说话❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行❖ ...

课程名称： 《银行服务礼仪与职业形象》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： ➢ 对礼仪的认知← 职业礼仪的社会心理特征← 职业礼仪注重“诚”← 自律的职业素养是成功的基石← 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化 ➢ 银行柜面基本服务礼仪 ← 柜台服务人员是银行的形象代言人 ← 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心 ）...

课程名称： 《网点现场管理案例教学》 主讲： 孔凡惠老师 12课时课程目标：培训以银行网点现场管理为主线，在提高银行网点主要负责人管理技能的同时，提升其现场服务与理财产品的销售能力。改善银行运营绩效的关键在于现场，银行应开发一些合适的管理制度，做好银行网点现场管理和营销技巧培训。授课方式：通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，...

课程名称： 《网点现场分流与引导》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： ➢ 面临的挑战 ← 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ← 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ← 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ← 柜面业务量的梯式增长 ← 网点物理分区的差异化 ➢ 赢在心态 ( 案例分析：赢的就是心态 ← 为何要重视心态---心态的重要...

课程名称： 《网点现场管理》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 银行管理者的角色认知❖ 管理者角色、职责与素质要求❖ 网点管理者现场管理必备的能力❖ 优秀管理者的标准二、网点现场员工管理艺术1、员工情绪管理技巧❖ 了解与分析员工情绪来源❖ 如何有效处理员工情绪问题❖ 营业网点氛围营造❖ 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议2、员工“师...

部分一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。二...

一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理１.打造精致柜台服务1)温和亲切的态度（相由心生）2)简洁得体的表达（5种表达方式）3)诚恳的接待、贴心的照顾4)介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）5)称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）6)善于倾听（捕捉客户信...

一、实施内容根据银行大堂经理队伍的现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，应从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销四个主要方面入手，标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做...

课程大纲/要点：Ø 挖掘和识别目标客户1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）2. 目标客户的挖掘与确认Ø 客户深层需求及决策分析1. 客户类型分析2. 高效收集客户需求信息3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求4. 深刻了解你的客户心理5. 如何采用有针对性的产品销售方式Ø 客户沟通引导技能提升1. 营造良好的沟通氛围2. 让客户认可你的人...

课程大纲/要点：Ø 大堂经理与网点转型² 网点功能的转型² 网点资源配置的转型² 网点业务流程的转型Ø 大堂经理的角色、职责与素质要求² 大堂经理的工作描述² 大堂经理岗位的发展1. 同行业的大堂经理在做什么？2. 国际银行的大堂经理在做什么？3. 从业务管理转向客户管理4. 从以产品为中心转向以客户为中心5. 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务² 如...

课程大纲/要点：部分 网点服务Ø 银行职员的专业形象² 得体的打扮能提升个人及企业形象² 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）² 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）Ø 银行柜面基本服务礼仪² 柜台服务人员是银行的形象代言人² 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）² 眼神服务（接触客户的眼神...

课程大纲/要点：一、 客户投诉分析v 广义的客户与狭义的客户：v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 了解客户心理，掌握客户心理v 失去客户的原因分析：用数字说话v 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行v “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v 客户投诉管理是一个过程事前充分预防...

课程大纲/要点：一、 客户投诉分析v 广义的客户与狭义的客户：v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 了解客户心理，掌握客户心理v 失去客户的原因分析：用数字说话v 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行v “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v 客户投诉管理是一个过程事前充分预防...

课程大纲/要点：一、 认识我们的客户v 广义的客户：v 狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、 “客户异议”应对技能v “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对v “客户异议”应对要决：先...

课程大纲/要点：一、客户经理的困惑为谁营销？客户在哪里？如何把握你的客户？如何促成业务的成功？客户类型分析二、营销实战的“五步曲”Ø 步---营销的客户了解客户：客户的价值、客户的行为捕捉营销中的瞬间：客户的真实感受：客户的兴趣方向锁定客户的几种方法:客户经理挖掘客户的有效途径:Ø 第二步---营销的卖点知自知彼百战不殆每个银行产品都有卖点，却又很“大众化”...

【课程大纲】部分一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读 《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项...

课程大纲/要点：上午9：00-12：00一、 认识我们的客户1. 广义与狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2. 客户服务的4个层次3. 客户满意度及忠诚度区分4. 失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、 突发事件的预警与流程（预警在前重要）1. 客户抱怨的心理分析（情感与精神...

课程大纲/要点：Ø 面临的挑战² 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求² 客户在银行服务及营销方面要求日益提高² 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求² 柜面业务量的梯式增长² 网点物理分区的差异化Ø 赢在心态² 案例分析：赢的就是心态² 为何要重视心态---心态的重要性² 柜员的压力来自哪里² 我们如何在工作岗位上保持好心态² 高压状态下柜员的快速情绪...

课程大纲/要点：部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……研讨话题：网点管理者的角色认知v 管理者角色、职责与素质要求v 网点管理者现场管理必备的能力v 优秀管理者的标准案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧v 了解...

课程大纲/要点：Ø 对礼仪的认知² 职业礼仪的社会心理特征² 职业礼仪注重“诚”² 自律的职业素养是成功的基石² 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化Ø 银行柜面基本服务礼仪² 柜台服务人员是银行的形象代言人² 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）² 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）² 妥善措辞（如何与客户互动）Ø 银行职...

课程大纲/要点：一、 银行管理者的角色认知v 管理者角色、职责与素质要求v 网点管理者现场管理必备的能力v 优秀管理者的标准二、网点现场员工管理艺术1、员工情绪管理技巧v 了解与分析员工情绪来源v 如何有效处理员工情绪问题v 营业网点氛围营造v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议2、员工“师徒制”辅导方式v 现场员工的工作教导v 何时需要培训与指导3、...

　　、服务产品战略　　（1） 服务产品的发展的四个阶段　　（2） 服务产品管理模式　　（3） 服务产品的总体规划　　（4） 服务产品战略决策十步法　　（5） 服务市场分析和产品定位　　（6） 服务产品的分类　　（7） 服务产品的盈利模式　　二、服务产品的设计与开发　　（1） 服务产品的需求及现状分析　　（2） 服务产品的开发流程　　（3） 产品创新的七个策略...

一、认识我们的客户v广义的客户：v狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v客户服务的4个层次v客户满意度及忠诚度区分v失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、“客户异议”应对技能v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情v投诉抱怨处理的...

一、演讲概述1、什么是演讲2、演讲的基本特征和功能3、演讲对个人的作用4、演讲的6项准备：二、突破自我从克服紧张开始1．剖析当众讲话紧张怯场的深层原因，消除当众讲话的恐惧心理。2．克服紧张心理的三大关键，快速克服怯场心理、消除紧张情绪训练。3．克服紧张心理的6个方法：放松练习站立练习、呼吸练习、自信练习﹍﹍三、怎样使演讲更有吸引力1．开头“玩创新”sup2;...

一、客户经理的困惑为谁营销？客户在哪里？如何把握你的客户？如何促成业务的成功？客户类型分析二、营销实战的“五步曲”Oslash;步---营销的客户了解客户：客户的价值、客户的行为捕捉营销中的瞬间：客户的真实感受：客户的兴趣方向锁定客户的几种方法:客户经理挖掘客户的有效途径:Oslash;第二步---营销的卖点知自知彼百战不殆每个银行产品都有卖点，却又很“大众...

部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……研讨话题：网点管理者的角色认知管理者角色、职责与素质要求网点管理者现场管理必备的能力优秀管理者的标准案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源如何有效处理员...

一、认识我们的客户v广义的客户：v狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v客户服务的4个层次v客户满意度及忠诚度区分v失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、“客户异议”应对技能v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情v投诉抱怨处理的...

部分 网点服务#61656;打造精致网点服务#61618;温和亲切的态度（相由心生）#61618;简洁得体的表达（5种表达方式）#61618;诚恳的接待、贴心的照顾#61618;介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）#61618;称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）#61618;善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）#61656;接待顾客的技巧#61618;顾客靠...

一、沟通前的准备v认识沟通，沟通的定义：沟通不是你传递的信息，而是被别人理解的信息。v良好人际关系四个阶段v关注人性八点v了解沟通的主体v人的思维特点v人常有的感受v在特定的场景下，所有的人都有感性的一面v沟通的礼仪二、沟通从心开始v学点心理学，用心与人相处v生活中当局者迷旁观者清的原因v养成洞察心灵的意识三、沟通中的误区v年龄=阅历？v学历=能力？v实在=...