《大堂经理五天系列培训辅导》

课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲





一 《大堂经理之角色认知》

主讲： 孔凡惠老师 6课时



课程大纲/要点：



一、大堂经理与网点转型

➢ 网点功能的转型

➢ 网点资源配置的转型

➢ 网点业务流程的转型

二、大堂经理的角色、职责与素质要求

➢ 大堂经理的工作描述

➢ 大堂经理岗位的发展

➢ 同行业的大堂经理在做什么？

➢ 国际银行的大堂经理在做什么？

➢ 从业务管理转向客户管理

➢ 从以产品为中心转向以客户为中心

➢ 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务

➢ 如何做一个优秀的大堂经理

➢ 大堂经理—银行一道亮丽风景

➢ 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情





二《大堂经理之服务礼仪》

主讲： 孔凡惠老师 6课时



1. 赢在心态

➢ 礼仪的核心——尊重

➢ 客户满意经常来自被尊重的感受

➢ 通过礼仪展现对客户的尊重

➢ 首因效应

2. 良好的形体语言与服务礼仪规范

➢ 仪容仪表

➢ 表情神态

➢ 形体仪态

➢ 接待礼仪

➢ 仪容仪表

➢ 服务礼仪规范

➢ 着装规范

3. 细节注意事项

➢ 三种表情

➢ 相由心生，从微笑开始

➢ 笑容的传递，不仅只有表情

4. 服务特殊人群服务礼仪

➢ 服务老年人群

➢ 服务残障人士

➢ （视力残障者、听力残障者、肢体残障者）

5. 大堂十句







三《卓越营业厅现场管理》

主讲： 孔凡惠老师 3-6课时



1. 大堂经理工作规范

➢ 识别引导流程执行规范

➢ 主动服务、主动巡视、主动识别

➢ 优质客户得到充分关注

➢ 发现识别待跟进优质客户，推介

➢ 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用

➢ 指导客户使用自助设备

➢ 识别引导流程注意事项

2. 日常工作流程

➢ 营业前准备

➢ 营业中工作流程

➢ 营业终了后续服务

3. 网点现场6S管理

➢ 6S管理的概念

➢ 银行6S管理中存在的主要问题

➢ 整理推行技法

➢ 整顿遵循的原则

➢ 清扫推进方法

➢ 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）

➢ 网点6S实施关键

➢ 网点6S实施案例分享









三《营业厅客户投诉管理》

主讲： 孔凡惠老师 3-6课时





1. 认识我们的客户

➢ 广义的客户：

➢ 狭义的客户：

➢ 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

2. 客户服务的4个层次

➢ 客户满意度及忠诚度区分

➢ 失去客户的原因分析：用数字说话

➢ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

3. “客户异议”应对技能

➢ “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对

➢ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

➢ 投诉抱怨处理的关键在预防

➢ 常见错误处理客户抱怨的方式

➢ “客户异议”应对技巧

➢ 客户异议”应对技巧总结口决

4. 有效处理投诉的六步骤

➢ 鼓励客户发泄 表示理解

➢ 充分道歉 表达服务意愿

➢ 收集信息 了解问题

➢ 承担责任 提出解决办法

➢ 让客户参与 承诺执行

➢ 及时跟踪 完善服务

5. 服务补救

➢ 服务补救具有实时性特点

➢ 服务补救具有主动性特点

➢ 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

















四《厅堂营销之心理战术》

主讲： 孔凡惠老师 3-6课时





1. 传统营销理念

➢ 被忽略的内涵

➢ 市场营销发展五阶段

2. 关注客户心理：客户心理分析

➢ 客户心理需求过程

➢ 客户的气质特征

➢ 客户的性格特征

➢ 客户的能力特征

3. 关注客户行为：客户行为模式

➢ 客户的需要与营销活动

➢ 客户的动机与营销活动

4. 营销中心理战术的应用

➢ 挖掘和识别目标客户（望）

➢ 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项

➢ 目标客户的挖掘与确认

➢ 客户深层需求及决策分析（闻）

➢ 客户沟通引导技能提升（问）

➢ 产品营销的技能提升（切）









系列课程安排：

|第一天 |大堂经理之角色认知 |

| |大堂经理之服务礼仪 |

|第二天 |卓越营业厅现场管理 |

| |营业厅客户投诉管理 |

|第三天 |厅堂营销之心理战术 |





其他可选课程（每项目1.5---2小时）

《网点常用手语培训》

（教学10—20句网点服务常用手语）

响应中国银行业协会倡议：银行工作人员要关爱残障人士，用温暖的相通的语言拉近

彼此距离，展示银行人的“大爱”。





《神秘人的识别与应对》

针对当前社会媒体、银监、银协、总行对网点服务检查与监督的要求日益提高现状，

通过讲解识别神秘人（检查者）和应对检查技巧，帮助大堂经理提高服务技巧与服务水

平。



《大堂经理风采展示》

情景演练，展示风采

组织受训学员以小组为单位开展案例演练，演练的案例包括大堂经理礼仪规范演练

版、客户识别分流演练版、业务接待流程演练版、客户投诉处理演练版

大家找错误， 众人来点评

通过相互找错相互点评，老师总评的方式，加深对所学内容的印象，提升问题处理的

应变能力，通过演练，将知识点转化为业务技能





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