银行网点现场管理

课程名称： 《网点现场管理》

主讲：  孔凡惠老师  6-12课时
课程大纲/要点：


1. 银行管理者的角色认知
❖ 管理者角色、职责与素质要求
❖ 网点管理者现场管理必备的能力
❖ 优秀管理者的标准


二、网点现场员工管理艺术
1、员工情绪管理技巧
❖ 了解与分析员工情绪来源
❖ 如何有效处理员工情绪问题
❖ 营业网点氛围营造
❖ 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2、员工“师徒制”辅导方式
❖ 现场员工的工作教导
❖ 何时需要培训与指导
3. 员工沟通的实务应用
❖ 沟通的误区：年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚
❖ 员工的个性分析
❖ 员工的心态分析
❖ 激励员工的要点
❖ 激励的程序与障碍
三、网点现场客户管理艺术
1、客户的识别与引导
❖ 借一双慧眼认识你的客户
❖ 快速搜寻及注意事项
❖ 客户的挖掘与确认
❖ 通过细节捕捉客户的需求信息
❖ 潜在贵宾客户识别线索
2. 现场沟通从心开始
❖ 学点心理学，用心与人相处
❖ 生活中当局者迷旁观者清的原因
❖ 养成洞察心灵的意识
3. 良好的沟通小技巧
❖ 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
❖ 学习沟通，需要我们学习用心倾听
❖ 当一个捧人的角色
❖ 巧用赞美技巧
❖ 养成定期整理自己人际网络的习惯
❖ 求同－－求同共振
4. 现场沟通的基本步骤
❖ 目的不变，方法机动，殊途同归
❖ 考虑对方的需求点，确认需求
❖ 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
❖ 把选择权留下，把决定权给他
❖ 看、听、说结合的艺术运用

4. 网点现场6S管理
❖ 6S管理的概念
❖ 银行6S管理中存在的主要问题
❖ 整理推行技法
❖ 整顿遵循的原则
❖ 清扫推进方法
❖ 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
❖ 网点6S实施关键
❖ 网点6S实施案例分享
❖ 网点突发事故管理(案例研讨)


5. 网点现场处理客户投诉管理（化干戈为玉帛）
1. 认识我们的客户
❖ 广义的客户：
❖ 狭义的客户：

  社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
❖ 客户服务的4个层次
❖ 客户满意度及忠诚度区分
❖ 失去客户的原因分析：用数字说话

  客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行


2、“客户异议”应对技能
❖ “客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对
❖ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
❖  投诉抱怨处理的关键在预防
❖  常见错误处理客户抱怨的方式
❖ “客户异议”应对技巧：
❖ “客户异议”应对技巧总结口决：


3、有效处理投诉的六步骤

  第一步：  鼓励客户发泄 表示理解
❖ 尽可能多问开放性问题，让顾客多说
❖ 保持眼神交流，不时回应
❖ 我很明白您此时的心情

  第二步  充分道歉 表达服务意愿
❖ 道歉不是主动承认错误
❖ 客户是对是错并不重要
❖ 注意用真挚热情的语气来表达

  第三步  收集信息 了解问题
❖ 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
❖ 倾听客户的回答，理解准确
❖ 让顾客知道你已经了解了他的问题

  第四步  承担责任 提出解决办法
❖ 无论谁的问题，我们都不要推卸责任
❖ 让客户明白我们的诚意
❖ 充分表达让客户满意

  第五步  让客户参与解决方案
❖ 心里存放着解决方案
❖ 逐步亮出方案让客户选择
❖ 提出一个双方均可接受的方案

  第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘
❖ 不打不相识，跟踪服务加深客户印象
❖ 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
❖ 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！