客户投诉管理----理财经理篇

课程名称： 《客户投诉管理----理财经理篇》

主讲：  孔凡惠老师  6-12课时
课程大纲/要点：


  1. 客户投诉分析
❖ 广义的客户与狭义的客户：
❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访
❖ 客户服务的4个层次
❖ 客户满意度及忠诚度区分
❖ 了解客户心理，掌握客户心理
❖ 失去客户的原因分析：用数字说话
❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
❖ “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对
❖ 客户投诉管理是一个过程

  事前充分预防，尽可能不让投诉发生
事中运用各种技巧，争取客户满意
事后运用情感银行，争取客户回头




  2. 客户投诉预防
❖ 网点突发事件
❖ 投诉抱怨处理的关键在预防
❖ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
❖ 常见错误处理客户抱怨的方式
❖ 掌握客户心理学
❖ 成功预防的案例
 案例：某行两位理财经理的理财产品信息
❖ 将情况预先说明，让客户有心理准备，避免客户投诉
❖ 防止业务投诉转为服务投诉

  案例：不要推托客户
❖ 收益未达预期应急预防流程
❖ 用剥洋葱方式寻找客户最关心的事

  要尽可能找到客户最关心的事情，把他所有的抱怨尽可能的缩小范围，同时要掌握主
控权，把他背后的问题找出来



  3. 理财客户投诉处理
❖ 客户投诉处理核心思想
❖ 理财客户投诉处理的关键点：时机、环境、人物

  案例：提前到期通知未达

  案例分析：赢的就是心态
❖ 理财经理需锻炼谈判能力

  渐进式

  迂回式

  借他力式

  声东击西式

  黑白相配式

  案例：外资银行的处理案例


  4. 做好服务补救
❖
 服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱
 怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。
❖ 服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性
❖ 道歉、争取理解是服务补救的起点。
❖ 紧急行动解决问题是服务补救的核心。
❖ 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。
❖ 找到适合自己的风格
 要综合运用多种技巧
 要选择适合自己的技巧
 投诉处理的最高技巧
  预防和解决都要到位