精致网点服务与营销

课程名称： 《精致网点的服务与营销能力》

主讲：  孔凡惠老师  6-12课时
课程大纲/要点：

第一部分 网点服务
➢ 银行职员的专业形象

← 得体的打扮能提升个人及企业形象

←

  服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）



← 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）
 ➢ 银行柜面基本服务礼仪
  ← 柜台服务人员是银行的形象代言人
  ←
温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心
）
  ← 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）
  ← 妥善措辞（如何与客户互动）
←
 站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼

 仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作
 密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练
➢ 打造精致柜台服务
← 温和亲切的态度（相由心生）
← 简洁得体的表达（5种表达方式）
← 诚恳的接待、贴心的照顾
← 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
← 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
← 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
  ➢ 接待顾客的技巧

← 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）

← 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）

← 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）

← 超额超值的服务（客户消费心理）

← 顾客希望获得何种服务（案例分析）

  常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、
 客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与
 外资银行的服务差别

     
  ➢ 客户异议处理技巧（化干戈为玉帛）
← 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）
← 客户异议的类型分析（选择过多、争取更多利益）
← 客户抱怨产生的根源（不认可公司、产品、营销服务人员等）
← 处理客户异议的原则
←
 处理投诉五步曲（步步为营：客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技
 巧）
← 将客户抱怨转化为金玉良言
← 化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略


案例分析：某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户
投诉


  现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评


➢ 打造精致的服务环境
← 大堂环境规范
← 柜位环境规范
← 理财室环境规范  
← 保安、保洁人员的服务规范      


第二部分   产品营销技巧

➢ 挖掘和识别目标客户
← 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）
← 目标客户的挖掘与确认

   

➢ 客户深层需求及决策分析
← 客户类型分析
← 高效收集客户需求信息
← 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
← 深刻了解你的客户心理
← 如何采用有针对性的产品销售方式
 

➢ 客户沟通引导技能提升
← 营造良好的沟通氛围
← 让客户认可你的人认可你的产品
← 有效提问与适时的产品推介
← 高效沟通谈判五步曲



➢ 网点营销的技能提升
← 扬长避短的呈现技巧
← 银行常见产品呈现技巧
← 银行产品的卖点分析
← 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
← 满足客户自助需求和成就感
← 给适当的承诺及向客户要承诺
← 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等



➢ 环环相扣、团队协作、联动营销
← 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）
← 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）
← 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）
← 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）
案例分析、综合模拟演练