《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》评选辅导大纲

 《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》
 培训大纲

【讲师介绍----孔凡惠老师】
国家高级企业培训师，一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，AFP国家金融理
财师。
孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份
制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务。
孔老师专注银行网点服务管理、星级网点创建系列培训，多次参加
“中国银行业营业网点文明示范单位”评选项目现场检查，是《“中国银行业文明规范服务
评价标准”解读手册》（某省银协）主要编写人员，成功辅导过网点转型项目、百佳、千
佳、星级示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，在提升网点综合
服务创新方面具有深厚的功底。孔老师课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总
结”，是某省银行业协会长期特聘讲师。


【课程目的】
1. 帮助学员解读《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》
2. 帮助学员掌握服务标杆督导技巧及相应标准、流程及相应话术；
3. 帮助参选单位合理分配“十大模块”准备关键点；

  4. 帮助服务督导员提升检查能力及辅导能力。


【课程大纲】
第一部分
一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读

《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是最新修订的适用于中国银
行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单
位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评
分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。


二、如何进行参选准备

• 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间

• 如何分配各大模块的重点

• 如何准备各类档案（纸质档案、电子档案等）

• 一票否决
 ← 合规性（底线、基石）
 ← 声誉风险


第二部分    模块要点分解
一、网点环境与便民服务
（以下为不全举例）：

• 环境管理检查要点

• 门楣显示屏可视性及可读性检查要求

• 桌面物品摆放管理

• 排队机管理要点

• 大堂设备摆设动线管理原则

• 填单台管理三步细化标准

• 机器标示方法及科学摆放方法

• 宣传用品展示原则

• 柜台内外定型、定线、定位美观要求

• “高大上”VS“小而美”
二、重视客户体验与服务功能创新

• 博采众长
 ← 大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置

• 精益求精
 ← 发动员工逐条对照评比标准，查漏补缺

• 积极创新
 ← 开拓服务新领域
 ← 特殊群体客户的服务（如导盲犬停驻点安排）
三、消保、服务文化与服务档案模块

• 消费者权益保护活动要素及档案整理

• 公众教育与社会责任履行活动档案展现

• 持续培育本行特色的服务文化

• 如何展示服务文化（员工休息区域、员工心声、客户留言）

• 如何向检查组展示亮点
第三部分   人员素质提升模块
一、优质服务管理

• 服务的涵义

• 什么是满意的服务

• 客户满意的几个重要因素

• 认识银行优质服务的价值

• 客户服务的四种类型

• 优质服务的四个步骤

• 银行营业大厅的优质服务管理
 ← 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
 ← 如何制定银行营业大厅的优质服务流程
 ← 如何训练提升营业人员服务技巧
 ← 如何发现和改善服务问题
 ← 银行服务案例分析与点评
(各模块可依据银行情况选择安排，有重点地提升)
二、服务检查明查暗访问题及应对技巧
 ← 员工心理素质提升：从容应对服务检查
 ← 如何面对现场明查（员工状态及注意事项）
 ← 如何捕捉暗访信息（大堂及柜面人员）
 ← 如何应对录像监控检查
 ← 如何提高检查印象分
 ← 如何识别神秘人
 ← 检查现场突发状况应对