网点现场管理案例教学

课程名称： 《网点现场管理案例教学》

 主讲：  孔凡惠老师  12课时
课程目标：
培训以银行网点现场管理为主线，在提高银行网点主要负责人管理技能的同时，提升其
现场服务与理财产品的销售能力。改善银行运营绩效的关键在于现场，银行应开发一些
合适的管理制度，做好银行网点现场管理和营销技巧培训。

授课方式：

通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟
通研讨，体验式分享和启示。

课程大纲/要点：

第一部分  网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理
案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……
研讨话题：网点管理者的角色认知
❖ 管理者角色、职责与素质要求
❖ 网点管理者现场管理必备的能力
❖ 优秀管理者的标准


案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……

研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧
❖ 了解与分析员工情绪来源
❖ 如何有效处理员工情绪问题
❖ 营业网点氛围营造
❖ 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳
网点”……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式
❖ 现场员工的工作教导
❖ 何时需要培训与指导
❖ 沟通的误区：年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚
❖ 员工的个性分析
❖ 员工的心态分析
❖ 激励员工的要点
❖ 激励的程序与障碍
案例四：某网点负责人经过一楼柜台，无意间看到一客户在填写单据，负责人通过这一
普通现象结识了一位大客户……

  研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户的识别
❖ 快速搜寻及注意事项
❖ 客户的挖掘与确认
❖ 通过细节捕捉客户的需求信息
❖ 潜在贵宾客户识别线索
案例五：某网点接待了一位中奖客户，运用沟通的技巧赢得了客户的心……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始
1. 学点心理学，用心与人相处
❖ 生活中当局者迷旁观者清的原因
❖ 养成洞察心灵的意识
2. 良好的沟通小技巧
❖ 学习沟通，需要我们学习用心倾听
❖ 当一个捧人的角色
❖ 巧用赞美技巧
❖ 养成定期整理自己人际网络的习惯
❖ 求同－－求同共振
3. 现场沟通的基本步骤
❖ 目的不变，方法机动，殊途同归
❖ 考虑对方的需求点，确认需求
❖ 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
❖ 把选择权留下，把决定权给他
案例六：2012年全国千佳示范网点的评选如火如荼地开展，某网点负责人如何运用这个
契机，全力打造，网点成功获评……
研讨话题：网点现场管理之6S管理
❖ 6S管理的概念
❖ 银行6S管理中存在的主要问题
❖ 整理推行技法
❖ 整顿遵循的原则
❖ 网点6S实施关键
❖ 网点6S实施案例分享
❖ 网点突发事故管理
第二部分  网点现场客户异议处理、现场风险管理
案例七：某外资银行理财经理成功识别神秘客户的“技巧”……

  研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之认识我们的客户
❖ 广义的客户：
❖ 狭义的客户：

  社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
案例八：船票的故事
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之客户服务的层次
❖ 客户满意度及忠诚度区分
❖ 失去客户的原因分析：用数字说话

  客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行


案例九：某柜员因业务办理失误，虽及时改进，但受客户不断威胁而引发焦虑情绪……

  研讨话题：“客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对
❖ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
❖  投诉抱怨处理的关键在预防
❖  常见错误处理客户抱怨的方式
❖ “客户异议”应对技巧：
❖ “客户异议”应对技巧总结口决：


案例十：网点一绿色LED显示屏引起客户不满，该客户不满理由是什么？如何化解……

  研讨话题：“客户异议”应对技能之有效处理投诉的六步骤

  第一步：  鼓励客户发泄 表示理解

  第二步  充分道歉 表达服务意愿

  第三步  收集信息 了解问题

  第四步  承担责任 提出解决办法

  第五步  让客户参与解决方案

  第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘
案例十一：网点员工在缺少财政局相关证明材料的情况下，更换了印鉴……
案例十二：某网点柜员盗取老年客户密码，多次私自提取客户款项……
研讨话题：网点现场操作风险管理
❖ 内部程序+人员管理
 人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险和
 外部事件引起的操作风险。
 操作性风险的仅包括人员因素引起的操作风险中的操作失误、违法行为、越权行为
 和流程因素引起的操作风险中的流程执行不严格的情况。
❖ 警觉
❖ 购买凭证
❖ 对账


老师在讲课过程中还会加入大量同一话题的案例，提供给学员分组讨论，使学员充
分思考和参与，提升培训效果。