网点现场分流与引导

课程名称： 《网点现场分流与引导》

主讲：  孔凡惠老师  6-12课时
课程大纲/要点：


➢ 面临的挑战
← 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
← 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
← 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
← 柜面业务量的梯式增长
← 网点物理分区的差异化







➢ 赢在心态

  (  案例分析：赢的就是心态
← 为何要重视心态---心态的重要性
← 柜员的压力来自哪里
← 我们如何在工作岗位上保持好心态
← 高压状态下柜员的快速情绪调整
← 压力是如何从影响心理到影响行为的


➢ 认识客户与自我修炼
• 客户心理分析
← 老年客户为什么不愿意用自助设备
← 客户为什么边等待边抱怨
← 如何站在客户的角度讲服务
← 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
← 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导


• 如何培养我们良好的沟通能力
← 建立自己的CRM系统
← 良好的沟通小技巧
← 提高自己的亲和力
← 求同－－求同共振


➢ 八仙过海各显神通
• 大堂经理的识别分流客户环节
← 借一双慧眼认识你的客户
← 快速搜寻及注意事项
← 客户的挖掘与确认
← 通过细节捕捉客户的需求信息
← 话术的包装与运用


• 柜员办理业务的沟通环节
← 从守株待兔到主动出击——主动营销意识
← 从知己知彼到有的放矢——目标营销意识
← “示弱”技能的巧妙运用
← 不动声色“引走”客户


• 充分用好可用之材
← 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式引导客户的意愿）
← 保安人员的适时介入
← 榜样客户的开发和借用


• 排兵布阵环环相扣
← 网点环境的视觉冲击
← 渠道的挖掘与畅通
← 引领客户需求、满足客户自助需求和成就感