《网点服务规范综合能力提升》

课程名称： 《《网点服务规范综合能力提升》基础版

主讲： 孔凡惠老师 6课时



课程目的：

1. 了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念

2. 端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象

3. 掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧

4. 执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程

课程大纲/要点：

一、银行职员的形象特点

仪容仪表代表着银行网点人员的精神面貌、工作状态，关系着网点给客户的第一印象

，一般来说，客户对银行网点工作人员的印象由三部分构成：55%取决于客户看到的员工

的穿着；38%取决于员工与客户之间说话的声音和表现；7%取决于员工与客户交流的内容

。

银行职员的形象应该体现出四个特点：亲切、成熟、专业、自信。

二、优质服务管理

• 服务的涵义

• 什么是满意的服务

• 客户满意的几个重要因素

• 认识银行优质服务的价值

• 服务营销是和一场时间有关的“进化论”

• 客户服务的四种类型

• 优质服务的四个步骤

• 银行营业大厅的优质服务管理

← 如何制定银行营业大厅的优质服务标准

← 如何制定银行营业大厅的优质服务流程

← 如何训练提升营业人员服务技巧

← 如何发现和改善服务问题

← 银行服务案例分析与点评

(以下三致七模块可选择安排)

三、提升仪容仪表的五个步骤

• 明确标准

• 传播标准

• 掌握标准（四种方式）

← 一对一的辅导

←  仪容仪表演练会

← 自我形象设计小沙龙

← 仪容仪表小课堂

• 执行标准

• 巧用工具

四、如何开门迎客

• 开门迎客的目的

• 迎客的队例及要点

五、银行网点晨会召开要点与流程

• 召开晨会的目的

← 调整员工的状态

← 总结前日的工作

← 明确今天的目标

← 学会分享经验

← 学习知识

← 创造好心情 

• 晨会的召开要点

← 晨会时间

← 参会人员

← 晨会主持

← 晨会的内容

← 队列的站位

← 站姿表情

•  晨会的召开流程

晨会的召开流程以时间为线，主要包括以下流程：

← 列队站好

← 开场白（问好）

← 自检/互检（八步曲）

← 总结昨天工作，安排当日工作

← 主题训练

• 晨会创意案例

六、柜面服务流程

• 7+7流程（7个关键动作及7句话，每一步动作的要点分解）

← 站相迎

← 笑相问

← 礼貌接

← 及时办

← 巧推荐

← 提醒递

← 目相送

• 工作行为规范情景模拟



七、大堂服务流程

• 大堂经理的定位

•

大堂经理的职责(环境维护、现场分流引导、指导使用自助设备、咨询营销、检查指导

、信息反馈等)

• 大堂经理应具备的能力（四方面的能力）

← 服务亲和力

← 现场管理能力

← 业务处理能力

← 主动服务营销意识

• 大堂经理工作的开展

← 营业前

← 营业中

← 营业后

• 大堂经理的工作流程

与柜面服务流程一样，大堂经理的工作流程也有一个7+7的服务流程，即站相迎、笑

相问、快分流、简咨询、巧营销、转推介、礼相送。 

• 大堂经理如何巡视

← 巡检的执行要点

←  巡检路线基本原则（从外到内、从上到下、从环境到人员到流程）

• 工作行为规范情景模拟

← 少量客户进入网点时的工作模拟

← 大量客户进入网点时的工作模拟

←

大量客户等候时的工作模拟（ 管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互

动）

• 指引客户去自助服务区的工作模拟

• 识别客户与转介的工作模拟

• 客户离开网点时的工作模拟



八、网点服务中的“观察”技巧

• 客户识别的时机

←  迎接客户进入网点时

← 客户主动咨询某项业务时

←  客户等候办理业务时

•

如何观察顾客（年龄、服饰、肢体语言、语言表达、态度、交通工具、通讯工具等）

• 观察的目的（揣摩顾客心理、预测顾客需求）

• 其他特征识别

• 中国银行业文明规范服务网点案例分享



九、客户排队等候管理

• 管理客户排队等候

← 转移客户注意力

← 让客户在排队时能够接受服务

← 提供等候时间的预期信息

← 让客户感到公平

← 提高服务效率，让客户知道服务人员也着急

• 排队等候时长感知因素分析

• 提升排队等候时长客户感知的手段

← 降低客户对排队等候时长的期望

← 丰富客户等候期间的服务内容

← 降低客户在等候期间的焦躁情绪



十、客户情绪管理

• 从感官上使中性客户向友善转变的方式

• 客户的流量管理

• 空号处理

• 业务预受理

• 客户的迎候关怀

• 流动关怀































《网点服务规范综合能力提升》加强版

【课程目的】

1.    理解自身职业发展规划的基本概念

2.   运用职业生涯发展工具

3. 提升银行的核心服务技巧

4.   进一步提升银行销售技巧‍







一、面临的挑战

• 新形势下银行网点转型对我们的新要求

• 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

• 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

• 产品、服务同质化的激烈竞争

• 降息等市场变化带来的影响

• 银行存款大战的疯法影响





二、你准备好了吗（设定职业生涯规划）

• 当前形势下，学员对转岗的各种看法和困惑进行剖析与交流

• 每个人都面临数次的转型：部队转业、明星转行、员工转岗

• 保持谦恭，重新规划人生

• 要做好哪些准备

• 如何克服自身存在的问题

• 明确自己的价值期许

• 确立多元成功模式

• 个人的发展与银行需求的关系

 

三、服务营销技能

• 培养敏锐的营销意识

← 从 守株待兔 到 主动出击——主动营销意识

← 从 知己知彼 到 有的放矢——目标营销意识





• 如何训练有效的营销技能

• 借一双慧眼认识你的客户（望）

← 快速搜寻及注意事项

← 客户的挖掘与确认

← 通过细节捕捉客户的需求信息





• 客户需求及决策分析（闻）

← “闻出”客户的信息--高效收集客户信息

← 聆听能与客户建立良好的关系

← 聆听是了解客户的最重要的途径

← 听的三个层次

← 影响聆听的因素





• 客户沟通引导技能提升（问）

← 营造良好的沟通氛围

← 有效提问-发掘客户需求

← 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

← 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）

← 诊断客户需求、满足客户自助需求和成就感





• 产品营销的技能提升（切）

← 如何站在客户的角度讲产品

← 理财产品、个贷产品、网银服务等常见产品的捆绑推荐方法

← 如何让客户的存款“长驻”

← 给适当的承诺及向客户要承诺

← 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导

← 不同客户的营销话术与对策

四、网点突发事件应对

• 网点突发事件应对

← 突发事件的含义

← 突发事件的类型

← 培养突发事件防范意识

• 客户投诉事件管理

← 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

← 客户抱怨投诉心理分析

← 错误处理客户抱怨的方式

← 影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素

← 客户抱怨投诉处理的六步骤

← 客户抱怨投诉处理细节

← 投诉案例分析[pic][pic][pic][pic]