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课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲
《大堂经理之角色认知》
主讲： 孔凡惠老师 6课时
课程大纲/要点：
➢ 大堂经理与网点转型
← 网点功能的转型
← 网点资源配置的转型
← 网点业务流程的转型
➢ 大堂经理的角色、职责与素质要求
← 大堂经理的工作描述
← 大堂经理岗位的发展
1. 同行业的大堂经理在做什么？
2. 国际银行的大堂经理在做什么？
3. 从业务管理转向客户管理
4. 从以产品为中心转向以客户为中心
5. 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务
← 如何做一个优秀的大堂经理
6. 大堂经理—银行一道亮丽风景
7. 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
8. 我在团队中的角色？
9. 我如何协同我的同事？
← 大堂经理角色定位与素质
10.
客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值
11. 银行：
营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值
12. 个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情
← 大堂经理的自我塑造
13. 信赖度
14. 反应度
15. 专业度
16. 同理度
《大堂经理之服务礼仪》
➢ 赢在心态
← 礼仪的核心——尊重
← 客户满意经常来自被尊重的感受
← 通过礼仪展现对客户的尊重
← 首因效应
➢ 良好的形体语言与服务礼仪规范
← 仪容仪表
← 表情神态
← 形体仪态
← 接待礼仪
← 仪容仪表
← 服务礼仪规范
← 着装规范
➢ 细节注意事项
← 三种表情
← 相由心生，从微笑开始
← 笑容的传递，不仅只有表情
➢ 服务特殊人群服务礼仪
← 服务老年人群
← 服务残障人士
（视力残障者、听力残障者、肢体残障者）
➢ 大堂十句
《卓越营业厅现场管理》
➢ 大堂经理工作规范
← 识别引导流程执行规范
17. 主动服务、主动巡视、主动识别
18. 优质客户得到充分关注
19. 发现识别待跟进优质客户，推介
20. 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用
21. 指导客户使用自助设备
22. 识别引导流程注意事项
← 业务处理流程规范
23. 迅速原则
做好客户分流和业务指导工作
引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务
24. 专业原则
熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述
25. 安全原则
➢ 日常工作流程
← 营业前准备
← 营业中工作流程
← 营业终了后续服务
➢ 网点现场6S管理
← 6S管理的概念
← 银行6S管理中存在的主要问题
← 整理推行技法
← 整顿遵循的原则
← 清扫推进方法
← 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
← 网点6S实施关键
← 网点6S实施案例分享
《营业厅客户投诉管理》
➢ 认识我们的客户
← 广义的客户：
← 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
➢ 客户服务的4个层次
← 客户满意度及忠诚度区分
← 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
➢ “客户异议”应对技能
← “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
← “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
← 投诉抱怨处理的关键在预防
← 常见错误处理客户抱怨的方式
← “客户异议”应对技巧
← “客户异议”应对技巧总结口决
➢ 有效处理投诉的六步骤
← 鼓励客户发泄 表示理解
← 充分道歉 表达服务意愿
← 收集信息 了解问题
← 承担责任 提出解决办法
← 让客户参与 承诺执行
← 及时跟踪 完善服务
➢ 服务补救
← 服务补救具有实时性特点
← 服务补救具有主动性特点
← 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
《厅堂营销之心理战术》
➢ 传统营销理念
← 被忽略的内涵
← 市场营销发展五阶段
➢ 关注客户心理：客户心理分析
← 客户心理需求过程
← 客户的气质特征
← 客户的性格特征
← 客户的能力特征
➢ 关注客户行为：客户行为模式
← 客户的需要与营销活动
← 客户的动机与营销活动
➢ 营销中心理战术的应用
← 挖掘和识别目标客户（望）
26. 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
27. 目标客户的挖掘与确认
← 客户深层需求及决策分析（闻）
28. “闻出”客户的信息--高效收集客户信息
29. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
← 客户沟通引导技能提升（问）
30. 营造良好的沟通氛围
31. 有效提问------发掘客户需求
32. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
33. 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）
← 产品营销的技能提升（切）
34.
几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化
、故事描述化、费用极小化、利益最大化
35. 银行常见产品适时呈现
36. 团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销
系列课程安排：
|第一天 |大堂经理之角色认知 |
| |大堂经理之服务礼仪 |
|第二天 |卓越营业厅现场管理 |
| |营业厅客户投诉管理 |
|第三天 |厅堂营销之心理战术 |
其他可选课程（每项目1.5---2小时）
《网点常用手语培训》
（教学10—20句网点服务常用手语）
响应中国银行业协会倡议：银行工作人员要关爱残障人士，用温暖的相通的语言拉近
彼此距离，展示银行人的“大爱”。
《神秘人的识别与应对》
针对当前社会媒体、银监、银协、总行对网点服务检查与监督的要求日益提高现状，
通过讲解识别神秘人（检查者）和应对检查技巧，帮助大堂经理提高服务技巧与服务水
平。
《大堂经理风采展示》
❖ 情景演练，展示风采
组织受训学员以小组为单位开展案例演练，演练的案例包括大堂经理礼仪规范演练版
、客户识别分流演练版、业务接待流程演练版、客户投诉处理演练版
❖ 大家找错误， 众人来点评
通过相互找错相互点评，老师总评的方式，加深对所学内容的印象，提升问题处理的
应变能力，通过演练，将知识点转化为业务技能
