单元：竞争思维与服务管理 1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元：从战略的高度理解服务管理 1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元：卓越服务的体系模型 1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织...

单元 绩效改进相关知识 1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元 绩效改进步骤 1.绩效改进的6步法 ·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元 绩效改进步骤实操 1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定...

章什么是有效的沟通 1.有效沟通的三要素 2.双向沟通的行为 3.语言与非语言沟通 第二章有效沟通的五个技巧 技巧一明确表达 1.用描述性的语言说话 2. 条理清晰有逻辑性 3. 视觉辅助手段 技巧二听得明白 1.倾听的障碍2.倾听的7个好习惯 3.倾听的四层技巧三不懂就问 1.鼓励提问的行为 2.封闭问题与开放问题 3.追问的技巧 技巧四重复确认 1.重复...

单元思维与客户体验 1.同质化时代，拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.客户忠诚的必要条件第二单元 客户体验理念与模式 1.从战略高度理解客户体验2.交易型企业和客户体验企业的不同特点3.企业模式转变的成功因素与挑战4.客户体验的构成要素第三单元 解析客户体验的理念 1.客户体验差距检验组织服务力2.客户体验的2个...

1、（战略）目标 ·了解外部市场环境以及其变化对于企业战略发展的影响·评估内外部环境，制定公司远景、使命、战略目标及中、短期经营策略。·战略执行中，资源配置的关键。·战略执行过程中，经理人的战略思维方式和实战技能。2、财务分析 ·制定投资计划，评估回收金额与回收期间·现金流的管理与控制·财务报表分析，理解报表的重点与数字含义·运用财务指标进行财务分析和内部诊...

单元 关键时刻MOT的价值 1.我们在这里的意义2.客服人员三个层面的成长3.十年IBM转型的根本4.服务的本质第二单元 客户认知是唯一标准 1.录像学习：谁扼杀了这个合约2.什么是关键时刻3.关键时刻的认知影响后的决策4.与客户认知争辩是大的陷阱5.把控每个关键接触点获取忠诚客户第三单元 关键时刻的行为模式 1.录像学习：无辜的留话者2.行为改变之前，态度...

引子：引发思考 1.无处不在的流程 2.从培训现场分组看流程 单元：足以致命的流程缺陷 不能满足客户要求的原因中有85与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！ 1.为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？2.为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？3.为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？4...

单元：服务的本质与客户 1.服务不是工作2.服务和顾客的定义3.客户的满意与需求4.客户满意与客户忠诚5.客户满意度是客服人员你们身上的重任第二单元：乐在服务的心态 1.微笑是对生活、对工作的态度2.如何调解压力和心情3.对自己的情绪负责4.客服人员八大服务心态分析5.录像：服务人员需要具备的八大服务意识6.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）第三单元：...

单元：企业差距 背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。1.企业发展保障：目标、责任、执行、结果2.管理常见的问题•方向不明，盲目决策•角色不清，管理混乱•合作困难，执行力差•创新障碍，文化缺失3.差距源于执行，执行源自规范的管理系统4.执行不好源自人员的非职业化，组织的非规范化第二单元：人性·规范管理·执行 1.管理和执行的真谛2.人性定理和执行力定...

单元 服务运营管理与客户体验 1.同质化时代，拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.服务运营的三个层面第二单元 服务运营管理模型 1.服务运营管理五大差距模型2.评估：检验的服务能力3.五大差距成因分析第三单元 服务运营管理的服务思维 1.服务的真实瞬间2.服务运营管理的本质3.服务管理的2个核心理念第四单元服务运营...

单元 服务及客户的理念 1.如何定义客户？2.服务及服务利润链3.内部客户服务的思维模式4.满意与否的关键时刻5.服务运营三层面与客户忠诚的关系第二单元 内部客户满意的服务沟通行为五部曲 1.表现出积极的态度和行为²沟通行为的展示²如何表达-说的艺术²如何观察--肢体语言的妙用²如何倾听—同理心聆听²如何问---问得智慧2.探索客户的需求²客户的显性需求²客...

单元：定位：我是谁，我的职责 1.服务和服务管理的本质内涵2.服务管理者的角色认知3.服务管理者的定位：5项职责4.服务管理的管事和管人5.做成就优秀人才的管理者第二单元：观念：观念先行 1.服务和服务管理的本质2.我们离卓越服务有多远3.服务就是管理4.观念决定态度第三单元：本质:服务管理的根本 1.服务管理的特点2.服务管理的八大问题3.服务管理的致胜三...

章：绩效管理的价值—为什么要做绩效管理 绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度 1 案例：谁是优秀员工 2 企业管理困惑与绩效管理的本质 3 绩效管理的意义和目的 4 绩效管理与绩效考核 5 绩效管理面临的困境 第二章：绩效指标的确定—考核什么才有效 绩效指标就是指挥棒，想要什么就考核什么，想改变什么就考什么 1 活动：谁的得分高 2 绩效管理的方法论 — ...

章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 #61618; 服务和顾客的定义 #61618; 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 #61618; 客户满意度是客服人员你们身上的重任 #61618; 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和...

章：改变观念：卓越服务理念 1. 服务和服务管理的本质内涵 2. 我们离卓越服务有多远 3. 态度决定了顾客的满意与忠诚 4. 服务管理者的定位：5项职责 5. 服务管理者的角色到位 #61618; 带头作用，以身作则 #61618; 和团队一起前进 #61618; 克服旧的管理习惯 #61618; 定规矩、定方法 #61618; 教练与授权 #61618;...

章：企业差距 背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。 1. 管理常见的八大问题 #61618; 方向不明，盲目决策 #61618; 管理混乱 #61618; 角色不清 #61618; 合作与沟通困难 #61618; 执行力差 #61618; 没有责任心和积极性 #61618; 创新障碍 #61618; 文化缺失 2. 差距源于执行，执行源自规范的管理...

章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 #61618; 服务和顾客的定义 #61618; 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 #61618; 客户满意度是客服人员你们身上的重任 #61618; 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和...

章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 体验经济的对企业挑战 #61618; 观念：抢钱还是客户自愿送钱 #61618; 行为：我快乐，你痛苦；你好我也好 #61618; 思维：我离不开你 #61618; 决策：我能让你感受到什么 第二章：服务价值与服务营销 1. 客户满意与市场份额的关系 2. 什么是服务 3. 什么是服务营销 4. ...

　　章：企业差距　　背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。　　1. 管理常见的八大问题　　 方向不明，盲目决策　　 管理混乱　　 角色不清　　 合作与沟通困难　　 执行力差　　 没有责任心和积极性　　 创新障碍　　 文化缺失　　2. 差距源于执行，执行源自规范的管理系统　　第二章：人性管理执行　　1. 管理和执行的真谛　　2. 人性定理和执行力定理　...

沙盘实战模拟训练简介面对成人教育，单纯的灌输不再有好的效果，面对高智商的企业管理者，体验、启发、顿悟才是培训布道者应当大有所为之处。针对企业管理培训内容重管理知识，轻管理技能；授课的形式以讲师讲授为主，学员参与少；理论知识多和实践机会少等问题。通过借鉴哈佛情景教学模式，结合企业运营的特点，沙盘实战模拟训练课程的培训方式不同于传统的灌输授课方式，它通过模拟企业...

《直线经理的人才管理技能》课程1. 课程名称：《直线经理的人才管理技能》/《非人力资源经理人才管理》2. 课程目标：当本课程结束时,学员能够掌握人才管理的选、育、用、留的系统知识和关键技能,其中包括:Oslash; 了解直线经理的角色定位及需要具备的管理技能Oslash; 了解直线经理和人力资源在人才管理中的角色分工Oslash; 掌握人才管理中选、育、用、...

《基础商务礼仪》课程主讲：覃曦1. 培训时长：2天2. 人数：建议36人以内3. 课程大纲第一部分：商务礼仪的理念一. 什么是礼仪，什么是商务礼仪二. 职业人员的角色定位与职业化三. 职业道德的准则四. 员工/领导形象与企业形象和品牌第二部分：商务礼仪之路----专业商务形象的塑造一. 商务服饰礼仪1. 第一印象的重要和影响2. 服饰与文化3. 服饰与商业4...

《职业经理人自我认识》讲师：覃曦时间：6小时一、 破冰：纸牌或传球活动二、 经理人的角色定位sup2; 夹心饼Vs.栋梁sup2; 领头羊Vs.指挥者sup2; 不可错位、越位sup2; 测试：认识自己三、 角色转变得障碍sup2; 能力差异sup2; 角色惯性与角色惰性sup2; 成就感缺失与定位模糊sup2; 成为u 型人四、 中层管理者如何到位1. 态...

如何成为优秀的经理人/卓越的领导者主讲：覃曦培训目标：n 理解职业经理的职责、角色和管理职能，建立职业经理的发展目标n 掌握优秀经理人的胜任能力，掌握运用胜任能力的技巧n 分析员工不同发展阶段的需求和特点，采取因人而异的领导行为，增强管理员工的效能n 了解自己领导风格，灵活运用四种不同的领导型态，有效运用影响他人的领导方式，提高团队成员绩效培训对象：各级经理...

《构建经营导向的培训体系》课程主讲：覃曦课程目标：培训是否受到企业的重视，是否有助于企业的核心竞争力的提升，关键在于企业培训管理和培训管理人员的专业水平。培训领域发展到今天，不论培训理论、培训方法，还是培训实践都提供了各种借鉴和选择，问题在于作为培训管理者如何针对企业发展阶段和实际状况制定出有效培训对策和方案，而且通过系统化地推进培训项目，最终使培训行为和活...

《基于企业战略的绩效管理》课程大纲讲师：覃曦1. 课程目标：当本课程结束时,学员能够掌握绩效管理的系统知识和关键技能,其中包括:Oslash; 了解绩效管理的基本涵义与理论Oslash; 理解绩效管理对企业管理的意义Oslash; 理解绩效管理与企业战略之间的关系Oslash; 了解绩效管理方案操作关键点Oslash; 掌握直线经理在绩效管理中的一些技巧2....

《专业促销员销售礼仪》课程大纲主讲：覃曦课程时间：1-2天1. 课程介绍促销是实现产品终端销售最重要的环节，促销员能否将优质的产品以适宜的方式，准确、清晰的推荐给顾客，最终达成销售，对产品所属的公司意义重大。目前促销员大多是刚毕业的学生，很多情况是有意愿但并不具备相应得促销技巧和礼仪。本课程专门为促销员设计，帮助他们掌握促销各环节的沟通技巧和销售礼仪，加深与...

《微笑服务》课程介绍主讲：覃曦时间：6小时课程目标1. 通过微笑服务为顾客创造独特的体验式服务与感受2. 了解微笑服务的重要性和如何实现微笑服务3. 掌握微笑服务的技巧4. 掌握控制情绪、排解压力，实现发自内心的微笑课程内容一、 微笑-永恒的魅力1. 微笑对服务以及客户满意的作用2. 服务的真实瞬间首先体现在微笑中3. 微笑是一种生活态度：你用什么样的态度生...

服务middot;运营middot;团队----提升高效服务运营管理的团队能力培训师：覃曦授课方式：课程将采用成人体验式教学方式，通过案例的分享、培训活动的实际参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。第一部分 企业运营管理一. 破冰- 游戏也需要服务和管理二. 什么决定您的选择- 成都小吃PK麦当劳,夫妻店PK连锁便利店，国产手机PK...

《投诉管理》课程大纲讲师：覃曦1. 课程介绍：客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业产品和服务质量的评价和反应。客户投诉管理极具综合性，涉及消费者个性特征、消费心理、投诉心理；同样也同企业业务管理、人员管理、流程管理、服务标准、服务防范与补救等多方面管理有直接的关系。本课程从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉等多个角度诠释投诉管理。适合企业中高...

1. 课程介绍服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾...

《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程1. 课程介绍：顾客永远都是顾客，但是你---服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线...

《构建卓越服务管理体系》 主讲：覃曦 课程时间：2天 课程目的 1、 了解服务管理是一个系统工程 2、 了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始 3、 掌握构建服务管理体系从客户的期望着手 4、 利用服务五大差距改善服务体系 5、 掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法 6、 了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略 ...