服务执行力课程

培训单元

主要内容

开场部分：

1.    活动：找到合适的人

2.    成立团队

3.    体验式教学的方法

4.    学习规则和互动方法

第一单元：

客户至上的服务心态

1.    客服人员是最可爱的人

2.    客服人员的任务：使满意的客户成为忠诚的客户，使套牢者称为忠实者

3.    测试: 你的服务心态和能力如何？

4.    客服人员八大服务心态分析

l      顾客第一理念

l      基本尊重

l      以人为本

l      积极的观点

l      个性化回应

l      专业的敏锐度

l      可信赖性

l      足智多谋

5.    录像：服务人员需要具备的八大心态

6.    永远的微笑服务

l      录像：微笑服务的魅力

l      微笑是你对人生的态度和职业的尊重

第二单元：

优质服务从了解客户开始

1.     小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2.     回顾服务和客户的定义

l       服务和客户的理念

l       我们离卓越服务有多远

3.        客户的期望和感知

l       客户要什么，不要什么

l       客户需求层次和期望的阶梯

l       我们能够给客户什么样的服务体验

第三单元：

客户服务技巧

1.        活动：你是如何对待客户的

2.        你和客户如何进行沟通

3.        学会控制情绪，实现开心沟通

4.        服务沟通与卓越人生

5.        如何表达-说的技巧

²        基本敬语

²        用顾客喜欢的方式说话

²        模仿----和顾客同步

²        避免使用的话语

6.        如何观察--肢体语言的妙用

7.        如何倾听—同感聆听

²        听力测试

²        倾听的原则

²        什么是同感聆听

²        倾听练习

8.        如何问---问得智慧

²        开放式问题

²        封闭式问题

第四单元：

投诉处理的步骤及各步骤技巧

1.         游戏活动：人体纠缠活动

2.         双赢的心态

3.         打破思维框架

4.         应对客户投诉的步骤及技巧

²     情绪控制

²     同感聆听的技巧

²     承认的表述（回答的技巧的运用）

²     征求:询问（询问的技巧的运用）

²     解决（解决问题的技巧的运用）

²     积极收尾（留住客户的技巧的运用）

第五单元：

现场服务和售后服务

1.         现场服务

²        现场服务的特点

²        深刻的第一印象

²        完美服务体验

2.       售后服务

²        售后服务的特点

²        成为永远的朋友

第六单元：

角色扮演

1.         制作观察单

2.         各小组准备及扮演

3.         点评及改进

第七单元

总结与应用计划

1.     回顾与小结

2.     培训后应用计划