培训单元

主要内容

开场部分：

1.    活动：找到合适的人

2.    成立团队

3.    体验式教学的方法

4.    学习规则和互动方法

第一单元：

认识服务和投诉

1.     小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2.     回顾服务和客户的定义

l       服务和客户的理念

l       我们离卓越服务有多远

l       再好的服务也会有投诉

3.        认识抱怨和投诉

l       投诉的根本原因及分类

l       不满意客户的威力

l       把投诉看成机会

4.        活动：你是如何对待客户的

5.        客户投诉的期望

l       客户要什么，不要什么

l       投诉客户的分类及应对

l       小熊/绵羊/猫头鹰/鲨鱼

l       客户需求的层次

第二单元：

EQ沟通，客户服务/投诉技巧的真谛

1.  投诉处理技巧的核心：EQ沟通，第一时间安慰、平复客户的心理感受

2.  服务沟通与卓越人生

3.  沟通的循环圈

4.  处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

l       处理不满、抱怨过程中常见场合下的应答

l       基本敬语

l       避免使用的话语

l       说的口气

l       与肢体语言配合

l       模仿---和顾客同步

l       表达练习: 用客户喜欢的语言表达

5.  处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

l       听力测试

l       倾听的一般注意点

l       如何实现同感聆听

l       案例分析：区分不同表现的听的习惯

l       倾听练习：同感聆听

6.  处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

l       问的智慧

l       处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

第三单元：

投诉处理的步骤及各步骤技巧

1.         游戏活动：人体纠缠活动

2.         双赢的心态

3.         打破思维框架

4.         应对客户投诉的步骤及技巧

l       情绪控制

l       同感聆听的技巧

l       承认的表述（回答的技巧）

l       征求:询问（询问的技巧）

l       解决（解决问题的技巧）

²     积极收尾（留住客户的技巧）

第四单元：

角色扮演

1.         设计观察单

2.         各小组准备及扮演

3.         点评及改进

第五单元

总结与应用计划

1.     回顾与小结

2.     培训后应用计划