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《投诉管理》课程大纲
讲师：覃曦
1. 课程介绍：
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业产品和服务质量的评价和反应。客户投诉管理极具综合性，涉及消费者个性特征、消费心理、投诉心理；同样也同企业业务管理、人员管理、流程管理、服务标准、服务防范与补救等多方面管理有直接的关系。本课程从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉等多个角度诠释投诉管理。适合企业中高层管理人员，特别是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务主管/投诉主管。
2. 课程目标：
当本课程结束时,学员能够掌握投诉管理的系统知识和关键技能,其中包括:
Ø 了解投诉管理的系统性
Ø 了解投诉顾客的心理需求及期望
Ø 掌握投诉形成的原因，以及投诉与企业服务管理的内在联系
Ø 了解投诉与顾客感知的五大服务维度的关系
Ø 掌握投诉管理核心：蓝图、标准、防范、补救的设计原理和设计技巧
Ø 了解服务衡量和追踪对于投诉问题、投诉根源的挖掘，并逐步改进
Ø 了解投诉管理是整个组织的事情，员工授权和员工培训的重要性
3. 培训时长：2天
4. 人数：建议36人以内
5. 培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学等方式
课程使用工具为美国服务质量奖、新加坡服务质量奖等国际通用工具和方法
6. 内容大纲与学时分配：
培训单元 | 主要内容 |
开场部分： | 1. 活动：服务宾果 2. 成立团队 3. 体验式教学的方法 4. 学习规则和互动方法 |
第一单元： 知已知彼，全面了解投诉 | 1. 投诉是金：竞争的新思维 2. 满意度的重要 3. 顾客转移的原因 4. 顾客对服务不满后的反应及不满顾客的威力 5. 投诉对企业的意义 6. 投诉的分类 7. 案例讨论：再好的服务也会有投诉 8. 讨论：投诉需要划分有效投诉和无效投诉吗？ 9. 对待顾客的卓越原则 |
第二单元： 投诉产生的根源：期望于感知 | 1. 投诉管理的思考路径：问题-原因-系统 2. 投诉管理的起点就是管理顾客的期望并给与愉快的感知 3. 投诉产生的根源：期望和感知的差距 ² 什么是期望 ² 期望的不同水平 ² 期望的来源 ² 什么是感知 ² 图例讨论 ² 影响顾客认知的因素 4. 服务体验：宜家、新加坡樟宜机场 5. 关键时刻：顾客的认知比事实更重要 6. 讨论：厦门移动营业厅服务体验 7. 顾客服务体验策略及执行要点 |
投诉在服务管理中的具体体现 | 1. 企业服务五大差距均能够引起顾客投诉 2. 服务五大差距的表现及企业应对策略 ² 期望和感知差距原因及应对策略 ² 承诺差距的原因及应对策略 ² 服务执行业绩的原因及应对策略 ² 服务沟通差距的原因及应对策略 2. 案例分析：动力能源公司服务五大差距 3. 测试：服务五大层面的感知 4. 从顾客的角度看服务：服务五大层面 ² 可靠性是最重要的成果区 ² 顾客的容忍区 |
第四单元： 投诉管理的核心四步曲：蓝图、规范/标准、防范、补救 | 1. 游戏活动：看谁的速度最快 2. 投诉管理核心之一：服务蓝图设计 ² 服务蓝图和服务流程的不同点（流程、接触点、可见要素） ² 服务蓝图的作用和优点 ² 服务蓝图的设计过程 ² 从投诉蓝图开始，了解服务蓝图的设计要点 ² 讨论：厦门移动投诉蓝图 ² 服务蓝图对内部客户的要求和挑战 3. 投诉管理核心之二：制定服务规范和服务标准 ² 游戏活动：标准的意义 ² 标准的含义和分类 ² 好标准的准则 ² 案例：制定标准的程序 ² 讨论：厦门移动投诉标准设计 ² 如何用好服务承诺 4. 投诉管理核心之三：服务防范措施 ² 服务提供者的服务防范（应对服务人员引起的投诉） ² 顾客的服务防范（应对顾客原因引起的投诉） 5. 投诉管理核心之四：服务补救 ² 案例：如果顾客是恐怖分子，你该怎么办？ ² 服务补救的重要性 ² 服务补救的逻辑圈（6大步骤） ² 服务补救逻辑的内容和案例分析 |
第四单元： 投诉管理是一个闭环管理：服务衡量与追踪 | 1. 服务衡量与追踪的三管齐下策略 ² 非主动反馈 ² 主动反馈 ² 内部测量 2. 服务追踪策略的使用方法介绍 3. 服务衡量追踪结果分析模型 4. 服务衡量追踪结果的运用 5. 案例：服务追踪表单 6. 持续改进策略 |
第四单元： 投诉管理是每一个员工的事情 | 1. 员工授权 ² 员工授权的原则 ² 员工授权的步骤 ² 案例：员工授权 2. 员工培训 ² 懂得了才知道如何做 ² 习惯了每一次才能够做好 ² 员工技能要求 |
第五单元 总结与应用计划 | 1. 回顾与小结 2. 培训后应用计划 |
