服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力

服务·运营·团队

----提升高效服务运营管理的团队能力

培训师：覃曦

授课方式：

课程将采用成人体验式教学方式，通过案例的分享、培训活动的实际参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。

第一部分 企业运营管理

一.  破冰

-          游戏也需要服务和管理

二.  什么决定您的选择

-          成都小吃PK麦当劳,夫妻店PK连锁便利店，国产手机PK国外手机

三.  企业提供高效服务运营管理的必要性

-          高效服务运营管理带来的是品牌

-          高效服务运营管理带来的是客户

-          高效服务运营管理带来的是和谐

四.  企业运营管理常见的八大问题

-          你与你企业成长的感受

-          方向不明，目标不清

-          管理混乱

-          角色不清

-          合作与沟通困难

-          执行力差

-          没有责任心和积极性

-          观念障碍

五.  健全企业运营管理的闭环

-          目标是企业运营管理的统领

-          清晰的责权利是运营管理的基础

-          以客户为中心的工作流程及工作规范是运营管理的关键

-          绩效管理是运营管理严格执行的保证

-          员工知识和技能的培养是运营管理得以执行的基础

六.  管理者在运营管理中的角色

-          带头作用，以身作则

-          和团队一起前进

-          克服旧的管理习惯

-          奖惩分明

七.  如何培养员工的责任感和积极性

-          心态决定一切，好员工应具备的心态和摒弃的不良心态

-          培养员工的职业化素质

-          用流程、制度规范员工的行为

-          员工行为与绩效挂钩

第二部分：卓越客户服务

一.  改变观念----卓越服务理念

-          服务和顾客的本质内涵

-          顾客需要什么样的服务

-          顾客的感知的关键要素

-          卓越服务的八大心态

二.  突破技巧----服务现场管理

-          服务现场管理的内容

-          服务现场管理的步骤

-          服务现场管理的技巧

-          不同客户的服务应对

-          服务沟通技巧

-          客户投诉步骤和技巧

-          本企业问题案例分析及解决之道

三.  打造完美----服务礼仪

-          服务人员的职业化道路

-          服务人员的自我修养与修炼

-          服务人员的职业着装

-          服务人员的言谈举止和仪态仪表

第三部分：创造奇迹----服务团队管理

一.  成功服务团队的特点

-          成功是因为态度

-          信任、责任

-          没有借口

二.  卓越服务团队的挑战

-          高效团队的5大障碍

-          团队建设游戏

三.  卓越服务团队的管理的

-          服务团队管理的最高目标

-          团队成员的角色定位

-          卓越服务团队的组成及协作

-          卓越服务团队的内部管理保障

四.  服务团队文化的建立