构建卓越服务管理体系

《构建卓越服务管理体系》

主讲：覃曦

课程时间：2天

课程目的

1、 了解服务管理是一个系统工程

2、 了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始

3、 掌握构建服务管理体系从客户的期望着手

4、 利用服务五大差距改善服务体系

5、 掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法

6、 了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略

7、 构建服务管理体系的终极目标就是沉淀服务文化

课程大纲

一、 观念决定行为，思维决定决策

1、 企业竞争的新思维

2、 卓越公司的三大支柱

3、 体验经济的对企业挑战

二、 将服务视为一种战略

1. 探讨顾客需求的重要性

2. 客户期望和感知

3. 客户期望的不同阶段

4. 卓越服务的基本框架

5. 建立服务战略的重要性

6. 服务战略的关键领域和关键指标

三、 服务管理体系

1. 从客户的角度设计管理体系

 服务质量的五大差距

 服务的五大层面

2. 以客户为核心梳理服务流程

 服务流程在服务质量提升中的实用价值

 服务流程的视觉线和失败点

 服务流程改善方法和步骤

3. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范

 服务标准对于实现卓越服务的作用

 良好服务标准的特性和准则

 服务标准的分类：运作标准和行为标准

 服务标准体系

 如何制定良好的服务标准

4. 做好服务防范和服务挽回措施

 防患于未然和亡羊补牢：

 探讨服务故障挽回的策略

5. 服务质量的持续改进：建立服务衡量和追踪体系

 顾客满意度测评

 内部稽查及服务绩效管理

四、 服务领导与服务团队

1. 管理者在卓越服务团队中的角色

2. 服务人才的甄选和培养

3. 员工引导策略

4. 员工授权

5. 员工激励

五、 建立顾客忠诚为最高目的服务文化