服务沟通与冲突处理

课程大纲

**单元：积极心态，幸福人生

1、 心态不同，人生不同；态度比能力更重要

2、 心态的概念及应该具有的心态：积极的心态、负责的心态、敬业的心态、自信的心态、长远的心态

3、 拥有目标，方能走的更远

第二单元：服务意识—不仅仅是服务客户

1、 服务经济时代已经到来

2、 客户满意对企业的重要性

3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂

4、 自觉主动的为客户服务

5、 服务无小事

第三单元：服务关键时刻及客户需求分析

1、 服务过程及寻找关键时刻

2、 客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求

第四单元：沟通技巧

1、 沟通的定义及要素

ü 沟通的定义

ü 信息传递媒介对沟通的影响

ü 电话沟通，如何更高效

2、 赞美在沟通中的重要作用

ü 喜欢被赞美是人的天性

ü 赞美是调客户的情绪

ü 赞美要具体

ü 赞美的要点

ü 真诚的尽量多的赞美别人

3、 电话沟通技巧

ü 电话沟通前的准备

ü 电话沟通中的倾听及复述

ü 完成电话对话：重复重点、轻放电话、致谢

第五单元：服务技巧

1、服务策略

ü 你---你的态度、可信度和透明度

ü 步子迈小些

ü “不”不过是一个字，不要害怕听到它

2、快速建立良好**印象

ü 四分钟光环效应的掌握及运用

ü 如何称呼对方

ü 如何记住对方的姓名

ü 向客户致谢的技巧

第六单元：抱怨投诉处理及突发状况应对

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 

3、顾客抱怨投诉目的与动机

4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

5、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

6、顾客抱怨投诉处理的“三明治原则 引导技巧”

第七单元:客户关系维护

1、 提高客户满意度的技巧

2、 客户满意度 VS 客户忠诚度

3、 提高客户忠诚度的技巧

l 主动服务

l 创造惊喜

l 增进互动

l 超值享受

l 细节到位

l 量身打造

l 关怀体贴