大堂经理网点服务技巧

课程大纲

**单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 

一、大堂经理的沟通技巧修练

1、服务除了做到还要“说到”

2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧

3、从沟**程模型分析沟通误区及服务防范

4、大堂经理的首因效应对客户的影响

5、大堂经理标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）

6、大堂经理与客户交谈的语言把握

7、不同语气对顾客的不同心理暗示

8、服务中严禁出现的语言语句

二、大堂经理现场服务宝典

1、客户分流引导技巧

2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动

3、不要让客户到柜台时才感受到服务

4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度

5、客户急于办理业务时的沟通技巧

6、被客户误解了如何处理？

7、不要对客户下命令

8、发现同事说错了如何处理？

9、同理心服务客户

10、客户不喜欢我们的规定，如何解释

11、不要在客户面前批评自己的公司

12、客户在营业厅争吵如何处理？

13、合适的建议，让客户知道出错在哪里

14、学会用客户认同的方式拒绝他

15、客户更在乎你怎么来说

三、得体应对客户抱怨投诉处理技巧

1、投诉处理的原则及禁忌

2、大堂经理是处理网点投诉的**防线

3、处理抱怨投诉的步骤及技巧

4、太极手法的出神入化运用

5、体验式投诉处理技巧的使用秘诀

6、新闻媒体人的应对方法

7、如何和银行网点里好打不平的客户沟通

8、怎样规劝在柜台大吵大闹的客户

9、马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解

10、客户声称一定要见行长，如何处理

11、3F投诉处理技巧的顶级版本

12、排队时间过长时大堂现场如何平息怒气

13、客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释

14、信用卡用户现场投诉，如何处理

15、巧妙化解客户的防卫心理

16、用寒暄拉近与客户心理距离

17、从细节分析顾客当前真实心理状态

18、与客户沟通中的要素及隐患防范

19、抱怨与投诉种类及策略

20、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

21、顾客抱怨处理流程与技巧

22、处理投诉的礼仪策略与方法

23、在抱怨处理中把握难得的营销机会

第二单元：打造品牌服务——大堂经理专业服务规范

一、大堂经理素质模型

1、优秀的职业素养

2、标准的职业形象

3、标准的职业礼仪

4、标准的服务用语

5、专业的服务技能

Ø         营业前

Ø         营业中

Ø         营业后

第三单元：服务礼仪演练（讲解、示范、学员演练及指导）

一、站姿

1、 迎接客户时的正确站姿

二、肢体语言及面部表情

1、得体温馨的服务微笑训练

2、与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

3、与客户握手时的仪态及禁忌

4、为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

5、迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

三、物品取放方式

1、接递证件、单据凭证等的正确方式

2、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、营业厅常见大堂经理礼仪

1、得体称呼客户的礼仪

2、向客户致意的不同礼节及禁忌

3、不同类型及状况客户的关怀及问候

4、致歉的方法和原则

5、名片的正确递接方式及技巧

6、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌

7、安全范围距离空间的妙用

8、贵宾室的席位划分及禁忌

9、不可小觑的送客礼仪