大堂经理现场管理与主动营销 程

课程大纲

**单元：银行网点现场管理

1、银行大堂经理的岗位定位（十大职责）

ü 营业网点的管理

ü 柜员管理

ü 客户迎送、咨询

ü 引导和分流客户，提升简单业务迁移率

ü 维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务

ü 推荐、发掘、挽留VIP客户

ü 对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展

ü 信息收集

ü 对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系

ü 大堂经理工作日志登记

2、大堂的现场管理要点

ü 班前晨会

ü 开门迎宾

ü 客户引导与分流

ü 产品主动营销

ü 各岗位的协调配合

ü “以做带训”现场服务质量考核办法

ü 大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理

3、网点特殊情况处理

ü 现场客户抱怨投诉

ü 工作人员与顾客发生争执

ü 网点客流冷清、客流量大的工作重点

ü 柜员工作情绪出现低迷

ü 突发性停电或盗窃事件

第二单元：银行大堂主动营销话术技巧

1、营销案例分享：

ü 大堂主动营销策略与表达训练

2、 营销金牌话术

ü SPIN需求识别探寻法

ü FABE产品价值呈现法

3、大堂经理营销实战话术策略与练习

ü 有明确需求下的产品介绍与交叉营销

ü 无明确需求下的需求挖掘与客户引导