银行现场全面管理（管理篇）

课程大纲

**单元：网点转型新定位之下的管理者角色认知

1、管理者角色、职责与素质要求

2、网点主任现场管理必备的能力

3、360度评估

4、优秀管理者的标准

第二单元：现场员工管理艺术

1、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

3、员工情绪管理技巧

ü 了解与分析员工情绪来源

ü 如何有效处理员工情绪问题

4、激励员工的7种有效技巧

5、快乐团队建设的9种方法

6、现场员工的工作教导

ü 网点现场常出现的问题

ü 何时需要培训与指导

ü 培训职责研讨

ü 多技能管理表

7、OJT方法

8、如何加强对大堂经理的督导检查？

9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第三单元：现场客户管理艺术

1、客户的引导与分流

ü 客户分流引导流程

ü 客户分流引导原则

ü 客户分流引导技巧

ü 客户贵宾识别引导流程

ü 潜在贵宾客户识别线索

ü 识别核心素质要求

ü 客户服务流程管理

ü 客户休息管理

2、客户情绪管理技巧

ü 营业网点氛围营造

ü 客户情绪激励策略

3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4、如何实施针对性的客户服务?

ü 客户类型不同

ü 客户服务的关键也不同

ü 针对性客户服务技巧

第四单元：网点现场管理艺术

1、5S管理的概念

2、银行5S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、网点5S实施关键

9、网点5S实施案例分享