营业网点柜员规范化服务能力提升

**单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）

1、 正确的心态对一线柜员的影响

2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整

3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求

4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划

5、 员工个人行为对银行整体形象的影响

6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整

7、 职业化对柜员自身发展的重要性

第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）

1、营业网点柜员素质模型

ü   优秀的职业素养

ü   标准的职业形象

ü   标准的职业礼仪

ü   标准的服务用语

ü   专业的服务技能

2、职业化的仪容仪表

ü   高、低柜的着装要求

ü   柜面人员的发型要求

ü   五分钟职业淡妆法的要点及禁忌

ü   丝巾的实用系法

3、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）

（1）站姿、坐姿

ü   迎接客户时的正确站姿

ü   办理业务时的正确坐姿

（2）肢体语言及面部表情

ü   得体温馨的服务微笑训练

ü   与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

ü   与客户握手时的仪态及禁忌

ü   为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

ü   迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

（3）物品取放方式

ü   接递证件、开户凭证等的正确方式

ü   客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

4、、定位在客户心目中的良好印象

ü   四分钟光环效应的掌握及运用

ü   得体称呼客户

ü   向客户致意的不同礼节及禁忌

ü   致歉的方法和原则

ü   名片的正确递接方式及技巧

ü   为客户作介绍的顺序、方式及禁忌

ü   安全范围距离空间的妙用

ü   贵宾室的席位划分及禁忌

5、银行柜员服务六要素连贯训练（高、低柜柜员）

ü   站立服务

ü   微笑

ü   举手招迎

ü   礼貌问候

ü   双手递接

ü   送客

第三单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典  (3小时)

1、柜面人员的语言艺术修练

ü   标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）

ü   柜面人员与客户交谈的语速把握

ü   不同语气对顾客的不同心理暗示

ü   服务中严禁出现的语言语句

2、现场服务宝典

ü   被客户误解了如何处理？

ü   不要对客户下命令

ü   发现同事说错了如何处理？

ü   同理心服务客户

ü   客户不喜欢我们的规定，如何解释

ü   不要在客户面前批评自己的银行

ü   客户邀请你代填写凭证，如何处理？

ü   客户在营业厅争吵如何处理？

ü   合适的建议，让客户知道出错在哪里

ü   学会用客户认同的方式拒绝他

ü   客户更在乎你怎么来说

ü   零钞事小，服务是大

3、得体应对，赢得客户信任及体谅

ü   巧妙化解客户的防卫心理

ü   用寒暄拉近与客户心理距离

ü   从细节分析顾客当前真实心理状态

ü   与客户沟通中的要素及隐患防范

ü   抱怨与投诉种类及策略

ü   如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

ü   顾客抱怨处理流程与技巧

ü   处理投诉的礼仪策略与方法