网点负责人服务管理提升课程 内训

课程大纲

**单元：服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS客户为中心

第二单元：服务营销型网点的服务管理

服务的流程化、标准化

案例：某行的服务标准

服务质量的检查方法

案例：柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

第三单元：服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例：银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例：某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴客户分流与引导创造机会

⑵柜员如何发现销售机会

⑶主动营销和发掘目标客户

⑷公司业务和个人业务的联动

6、客户关系管理

第四单元：服务营销型网点的现场管理

网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五单元：服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标

3、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质

4、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？

5、现场人员辅导OJT方法

6、如何有效沟通？如何有效激励？

7、网点文化建设与团队塑造