单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战 1、 客户的眼光来看待服务 2、 新的市场环境下客户对服务需求的层次 3、 提升客户满意度的策略 4、 客户不满意的表示――抱怨投诉 第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键 1、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知 2、 在与客户沟通中始终处于主动立场 sup2; 你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧 su...

课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：...

单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务...

单元：商务礼仪基本概念1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计1、首轮效应---这是一个两分钟的世界2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要求场合着装---...