服务礼仪与抱怨投诉处理能力提升

**单元:服务礼仪的概念

1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义

2、 服务的四个特点

3、 服务礼仪的本质

第二单元：服务人员个人形象塑造

1、仪表的重要内涵

l 仪表是素养和品位的体现

l 仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

l 发型的修饰

l 化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

l 客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、服务人员形体礼仪

l 形体语言--无字名片

l 非语言符号的作用

l 得体恰当的形体语言能为你带来成功

5、服务人员体姿礼仪

l 仪态的美化

l 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

6、表情——心境的晴雨表

l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

7、学会服务微笑

l 微笑的重要性

l 微笑的价值

l 微笑训练

第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进

第四单元：服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往礼仪

l 打招呼与握手

l 称谓礼仪

l 递送物品礼仪

l 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

l 自我介绍

l 为他人介绍

第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪

1、 服务人员礼貌用语要求

l 态度诚恳，亲切

l 用语文雅，谦逊

l 声音清晰，动听

l 表达灵活，恰当

第六单元：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

1、 客户投诉现状分析

l 有理由投诉

l 无理由投诉

2、 客户的投诉原因

l 员工方面的原因

l 企业方面的原因

l 客户方面的原因

3、 满意的客户带来的收益：良好的口碑及客户未来的购买力

第七单元：处理投诉的原则、话术分析

1、 投诉的五大原则及话术

l 理解原则

l 尊重原则

l 理解原则

l 敏感性原则

l 时效性原则

第八单元：有效处理客户投诉的技巧

1、 有效处理投诉的技巧

l 给予关注

l 鼓励客户发泄，排解愤怒

l 充分道歉，控制事态稳定

l 表明提供帮助的意愿

l 收集信息，了解问题所在

l 确认信息，给予理解

l 表明你看重与他们的合作

l 承担责任，提出解决方案

l 让客户参与解决方案

l 承诺执行，并跟踪服务留住客户

第九单元：疑难用户处理

1、 疑难用户处理五步聚

2、 几种难于应付的客户

l 以感情用事诉说者

l 滥用正义感者

l 固执己见者

l 自我陶醉者

l 有备而来者

l 有社会背景，宣传能力者

3、 重大投诉处理的策略

l 息事宁人

l 丢车保帅

l 威逼利诱

l 你也有错

l 闪转腾挪

l 隔岸观火