前言：中国酒店餐饮经营十三大病症讲餐饮服务营销的定义1、餐饮服务营销的定义2、掌握餐饮服务营销定义的意义3、餐饮服务营销的六项要求第二讲酒店（餐饮）企业营销目标1、营销型餐饮企业的目标2、服务营销的核心是关注顾客的忠诚3、餐饮企业的目标市场选择4、餐饮企业的目标市场选择特点5、餐饮企业销售的核心6、在制定营销战略、战术时的策略第三讲餐饮企业服务营销核心模式1...

前言：中国酒店餐饮经营十三大病症讲餐饮服务营销的定义1、餐饮服务营销的定义2、掌握餐饮服务营销定义的意义3、餐饮服务营销的六项要求第二讲酒店（餐饮）企业营销目标1、营销型餐饮企业的目标2、服务营销的核心是关注顾客的忠诚3、餐饮企业的目标市场选择4、餐饮企业的目标市场选择特点5、餐饮企业销售的核心6、在制定营销战略、战术时的策略第三讲餐饮企业服务营销核心模式1...

讲会议销售一、请回答以下几个问题二、测试13题三、成功销售的40个规则四、单元总结：提供相应日常个人心态与个人销售的理解力，测试学员的积极性与消极性第二讲销售人员为何会失败一、销售人员失败的原因二、如何改变态度和如何锻炼自己三、顾客需要什么样的对待四、怎么说话五、销售忌语六、真正的拒绝七、关键是能不能找到拒绝的原因八、单元总结;提供学员改变自己的工作态度以及...

前言推行中国式管家服务的意义一、管家服务的服务宗旨二、管家服务的三个比喻三、管家服务是规范服务的一种延伸讲什么是酒店管家服务一、专职管家服务二、管家服务前的准备三、管家应该记录的事宜四、管家服务的艺术性五、管家服务员的职业素养六、管家服务操作程序第二讲管家服务之想客人之所想一、想客人之所想---服务要点案例二、对常熟客人的服务---服务要点案例三、对儿童客人...

【课程大纲】单元目标：课 关注1、什么是关注2、“满意”的宾客给酒店带来的收获是什么？ 3、好的服务是什么？ 4、个人服务营销的基本技巧 第二课 履行合约 1、什么是合约？2、六个基本服务、营销要求 第三课　理解客人的意图和表现我们的职业性 1、什么是身体语言2、正确使用身体语言引导表3、在服务营销中身体语言的作用： 第四课　在服务营销中表示你的关注1、什么...

课程大纲单元目标： “八规六禁”是酒店企业借助良机建设自己的个性化经营文化，不仅仅是提升竞争力的表现，而是酒店企业发展的根基。提升企业管理、服务品质、技能的能力。在实践中成功获得酒店的生存之道。课 酒店海营销简介 1、什么是酒店海营销？2、我们为什么要学网络营销3、如果酒店企业没有自己的网络品牌4、未来终究是网络的5、网络到底能为我们带来什么价值6、什么是网...

讲酒店员工优秀的心态一、思考问题学员互动二、一个故事三、积极的心态四、积极的思考会带来积极的结果五、思维的态度决定人生的高度六、态度决定人生成败七、相信就是强大第二讲人性生存、人品人性一、案例介绍十二个（学员互动）第三讲狼性精神的特点一、狼性的介绍（学员互动）二、对狼的认识三、人的学习榜样四、同事共荣五、心平气和六、集体观念七、充满活力八、坚定不移九、勇敢进...

前言一、卓越酒店经理人1）二个测试题讲餐饮精细化服务管理的意义一、什么是餐饮精细化服务1、餐饮精细服务的含义2、提高精细化服务质量的意义二、餐饮精细化服务质量的特点和内容1、餐饮精细化服务质量的特点2、餐饮精细化服务质量的内容三、餐饮精细化服务质量管理的原则1、原则2、宾客常抱怨的服务项目3、宾客常称赞的服务项目四、餐饮精细化服务质量的分析1、餐饮精细化服务...

讲高效执行力在团队管理中的概念与标准一、老板眼中执行力好的经理的标准1）什么是好的管理2）对企业忠诚3）对老板忠诚4）对所从事的事业忠诚第二讲什么是执行力好的团队高效经理人一、学会沟通二、领会上司意图三、打造执行力四、“跟踪”的意义五、增强执行力的方法六、增强团队执行力的方法1）螺旋式管理2）承上启下3）绝对服从4）高效运转5）学习力6）合理组队7）体恤下属...

一、前言测试：工作中你……讲基层管理者的基本素养与修炼一、基层管理者的地位二、基层管理者的一般职责三、基层管理者的责任:四、基层管理者的素质要求五、能力素质六、管理者角色与定位七、单元总结：让学员了解基层主管必备的各项综合素质，有的放矢地加强修炼；明晰基层主管应掌握的管理技能，不断完善自我，超越自我；改变工作心态与观念，调整工作状态，更好为企业服务；第二讲管...

讲酒店营销要素组合一、酒店营销组合7个构成要素1.产品2.定价3.地点或渠道4.促销5.人6.有形展示7.过程第二讲服务营销与产品营销要素组合的比较一、营销要素组合二、4P的营销组合特征三、酒店营销组合的特殊性第三讲建立酒店营销要素组合的步骤一、酒店营销观念创新二、顾客满意服务的构成三、纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次四、纵向递进层次五、横向并列层次六...

讲酒店盈利模式发展战略的新概念一、酒店的概念创新盈利模式二、酒店的经营增长盈利模式三、酒店的品牌化创造盈利模式。四、酒店的资本运作盈利模式。五、酒店的物业增值盈利模式六、酒店的税务筹划盈利模式七、酒店的产业集群盈利模式八、酒店的集团化盈利模式九、与学员讨论一：什么是酒店、餐饮赢利模式，它有何内涵第二讲颠覆传统盈利模式的核心力创新战略一、顾客吸引力二、赢利能力...

前言一、卓越酒店经理人1）二个测试题2）酒店、餐饮管理人员的工作归类3）学员分享题讲酒店、餐饮业盈利模式发展概念提升一、酒店的概念创新盈利模式。二、酒店的经营增长盈利模式三、酒店的品牌化创造盈利模式四、酒店的资本运作盈利模式。五、酒店的物业增值盈利模式。六、酒店的税务筹划盈利模式。七、酒店的产业集群盈利模式。八、酒店的集团化盈利模式。九、与学员讨论一：什么是...

讲高效执行力在团队管理中的概念与标准一、老板眼中执行力好的经理的标准1）什么是好的管理2）对企业忠诚3）对老板忠诚4）对所从事的事业忠诚第二讲什么是执行力好的团队高效经理人一、学会沟通二、领会上司意图三、打造执行力四、“跟踪”的意义五、增强执行力的方法六、增强团队执行力的方法1）螺旋式管理2）承上启下3）绝对服从4）高效运转5）学习力6）合理组队7）体恤下属...

讲酒店盈利模式发展战略的新概念一、酒店的概念创新盈利模式二、酒店的经营增长盈利模式三、酒店的品牌化创造盈利模式。四、酒店的资本运作盈利模式。五、酒店的物业增值盈利模式六、酒店的税务筹划盈利模式七、酒店的产业集群盈利模式八、酒店的集团化盈利模式九、与学员讨论一：什么是酒店、餐饮赢利模式，它有何内涵第二讲颠覆传统盈利模式的核心力创新战略一、顾客吸引力二、赢利能力...

【课程纲要】讲 酒店职业经理人的职业角色 1、酒店职业经理人的工作 2、作为管理者面临的压力 3、作为酒店职业经理人的要求 4、从员工到管理者 5、督导失败的原因 6、成功督导靠什么 7、案例分析与讨论第二讲 酒店职业经理人团队建设的技巧 1、优秀工作团队的标志 2、组建优秀团队的技巧 3、解决矛盾的技巧 4、解决矛盾的技巧 5、解决矛盾的技巧 6、解决矛盾...

【课程纲要】讲 何谓企业体系运营执行力 一、什么是运营体系执行力二、执行力的涵义三、从企业的角度来理解1、战略、执行与执行力2、从个人的角度来理解四、课程小结第二讲 如何正确认识运营体系执行力一、运营中执行不力的表现二、运营中执行力的误区三、执行者的误区四、执行者能力误区五、运营执行力的分类第三讲 企业运营体系执行力的管理要素一、执行态度四字要决: “严...

【课程纲要】讲、什么是6T管理法 1、6T管理法的目标 2、6T管理法的宗旨 3、6T的组成 一、天天处理 【训练一】 二、天天整合 【训练二】 三、天天清扫 【训练三】 四、天天规范 【训练四】 五、天天检查 【训练五】 六、天天改进【训练六】 4、6T管理法的运作原理 5、6T管理法产生的效果 一：提高效率 二：降低成本 三：工作的自觉性 四：提升环境的...

【课程大纲】案列【如何制定酒店主管工作计划】讲 为何要制定工作计划一、计划工作的意义二、为什么常常不制定计划三、制定计划有什么好处第二讲 工作计划知识概述一、什么是计划二、工作计划的特点三、工作计划的分类四、制定工作计划的原则第三讲 制定工作计划步骤一、工作目标分解二、工作事项/任务排序三、确定行动方案四、撰写计划书第四讲 计划是管理效率的保证一、管...

【课程纲要】一、学员互动：烹调方法38种的类别二、烹调知识要求十字方针三、滚、烩、川、清一、滚烹调方法1）生滚法2）滚得烹饪制法3）白滚法，二、“烩”的烹饪方法1）“烩”的制法2）红烩制法三、川的烹饪方法1）川汤的制法四、“清”的烹饪方法1）清的制法五、拌的烹饪方法⑴生拌⑵熟拌⑶温拌⑷热拌⑸凉拌七、煮的烹饪方法八、涮的烹饪方法1）涮法实例一：涮海鲜2）涮的操...

【课程纲要】学员热身：二个小测试：讲 中国酒店、餐饮业现状分析一、推动中国餐饮发展的三大动力二、餐饮业持续增长的原因三、餐饮业市场未来发展前景1、是连锁餐饮业发展依然保持高速2、是原材料价格上涨快速，毛利率相对稳定3、是人力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大构成三大挑战4、是大多数公司战略调整立足长效发展5、当前经济发展态势对餐饮业发展的影响6、审时度势，...

【课程纲要】讲 宾客关系服务危机工作坊 1、酒店失去客户大的原因是什么 2、酒店失去顾客的原因 3、服务的两个层面 4、服务是什么 5、什么时候客户不满意 6、一流员工的10大营销素养 7、全员营销员工心态的自我调整 8、全员营销必备的18种心态第二讲 宾客关系管理沟通工作坊 一、看的技巧——如何观察客户 1、目光注视 2、“一米定律” 3、预测顾客的需求...

【课程纲要】一、如何认识酒店服务 1、酒店失去客户大的原因是什么 2、酒店失去顾客的原因 3、服务的两个层面 4、服务是什么 5、什么时候客户不满意二、看的技巧——如何观察客户 1、目光注视 2、“一米定律” 3、预测顾客的需求三、听的技巧——拉近与顾客的关系 1、倾听的三大原则 2、重述/改述 3、听的三步曲 4、听的五个层次 5、你会听吗四、笑的技巧——...

【课程纲要】一、如何认识酒店服务 1、酒店失去客户大的原因是什么 2、酒店失去顾客的原因 3、服务的两个层面 4、服务是什么 5、什么时候客户不满意二、看的技巧——如何观察客户 1、目光注视 2、“一米定律” 3、预测顾客的需求三、听的技巧——拉近与顾客的关系 1、倾听的三大原则 2、重述/改述 3、听的三步曲 4、听的五个层次 5、你会听吗四、笑的技巧——...

【课程纲要】 前言 破冰 一、培训的纪律要求 二、培训所需要的态度和培训的意义 三、我们的成功法则 四、我们的服务格言： 五、成功是因为态度： 部分 酒店服务员工为何需要管理情绪 1、情绪的失控容易导致行为的冲动 2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果 3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应 4、善为士者，不武；善战者，不怒 第二部分 酒店服务意识 一、...

【课程纲要】部分 酒店管理的行业环境酒店营运流程图一、酒店管理现状1、案例1：酒店020行业迎来时代1、酒店、餐饮管理的问题分析2、酒店管理的问题分析二、酒店管理与创新策略措施1、餐饮业态划分三、酒店、餐饮管理信息化与互联网思维案例2：雕爷牛腩网络营销：用户体验至上四、酒店、餐饮管理的发展趋势五、酒店、餐饮管理的发展趋势第二部分 酒店中高层管理技能一、我们的...

【课程纲要】 讲 酒店员工为什么需要管理情绪 1、情绪的失控容易导致行为的冲动 2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果 3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应 4、善为士者，不武；善战者，不怒 第二讲 酒店员工情绪与情绪管理概述 1、情绪 2、情绪→①认识情绪 3、情绪→②情绪的分类 4、情绪→②情绪的分类 5、情绪→③情绪的影响 6、情绪管理 第三讲 ...

【课程纲要】 前言 1、二个小测试 部运用结构化原理构建问题分析框架 一、何谓问题分析和解决 二、问题分析和解决的基本原则三、问题解决者需要具备的四种能力第二部分 运用结构化原理结构化方法进行问题分析 一、什么是结构化思维 二、如何提高酒店经营利润 三、围绕假设酒店运营展开的分析和推理 四、假设是结构化思维的基础 五、请你估计一下明年全国酒店客房的需求量是...

【课程纲要】 学员热身：二个小测试：部分 服务营销创新的策略与思路 1、策略一 思路决定出路 2、策略二 摸清市场、找准方向 3、策略三 创造体验，环境为首 4、策略四 口味创新，敢为天下“鲜” 5、学员互动：探讨酒店业服务营销对2017年的酒店经营策略第二部分 服务营销管理与2017年酒店经营管理的关系 1、热身练习——脑筋急转弯: 2、服务营销管理决定...

【课程纲要】前言1、二个小测试部 运用人力资源原理构建问题分析框架一、何谓问题分析和解决二、问题分析和解决的基本原则三、问题解决者需要具备的四种能力 第二部分 运用人力资源原理结构化方法进行问题分析一、什么是结构化思维二、如何提高企业经营利润三、围绕假设企业运营展开的分析和推理四、假设是结构化思维的基础五、请你估计一下明年全国酒店客房的需求量是多大六、牢记...

【课程纲要】部分 员工流失与离职问题的原因分析 一，我们来看一下员工流动的时间段 二，分析员工流动的原因 三、学员讨论：哪些影响着员工产生现实冲击 四、怎样实施对员工的管理 五、老员工流失原因 六、有效地管理员工流失 七、值得反思的种种问题 八、控制酒店人流失策略 九、什么是酒店管理重要但又困难的方面 十、“企业的竞争，归根到底是人的竞争”第二部分 如何...

【课程纲要】讲 班组的理念 一、班组的定义及特点 二、班组发展的四个阶段 三、班组成员的角色 四、高效能班组所具备的条件第二讲 班组管理人员应具备的素质 一、班组管理人员应具备的素质 二、高效能团队建设对管理者的能力要求第三讲 班组的建设与管理 一、如何激励、凝聚班组成员？ 二、如何提高班组成员的执行力？ 三、如何与班组成员建立良好的沟通？...

【课程纲要】 一、课前破冰讨论 1、工作能带给我们什么 2、不同的心态，不同的态度——不同的命运 3、成功是因为态度！ 部分 餐饮现场管理 一、整理到位 1、怎么整理？整理到位的标准 2、整理到位事项 二、清洁到位 1、清洁到位标准 2、清洁到位事项：进行清洁教育 3、制定清洁到位制度 三、责任到位 1、责任到位的含义 2、责任到位的标准 3、三种检查方法 ...

讲 服务意识的理念规范一、服务的终目标二、服务是什么三、服务意识四、服务意识在工作中的规范要求1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪五、服务礼仪六、学员讨论第二讲 责任心与服务规范一、服务的规范要求是什么 二、优质服务标准三、怎样做到酒店优质服务案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能帮我核对一下吗？案例二：分析案例三：客人为什么发火案例三...

部分、经营管理者的职业角色1、经营管理者的工作2、作为经营管理者面临的压力3、作为经营管理者的要求4、从员工到管理者5、经营管理者失败的原因6、成功经营管理者靠什么第二部分、团队建设的技巧1、优秀工作团队的标志2、组建优秀团队的技巧3、解决矛盾的技巧4、解决矛盾的技巧5、解决矛盾的技巧6、解决矛盾的技巧7、实际操作技巧的导入第三部分、人际关系处理技巧1、良好...

节酒店业培训与发展的原则 1、采用“员工培训申请表”制度 2、培训师如何认识培训对酒店对员工的好处 3、培训体系与培训系统 4、如何进入培训步骤 5、酒店企业培训的需求评估 6、培训需求调查与预测方法的技巧运用 第二节建立培训体系的基本原则 1、如何创建有效的培训体系 2、有效的培训体系的方法 3、酒店（部门）培训计划 4、培训师如何对酒店培训计划分类 5、...

单元：酒店管理者的必备素养（单元目标）： 提升你个人管理、服务品质、技能的指导能力。你在实践中成为自信的、并成功获得个人职业规划是酒店的生存之道。 节什么是酒店管理者的必备素养 1.酒店管理者的职责 2.酒店职业人始终在人际关系的核心中间 3.管理工作的四种主要活动 4.案列设计 5.现在我知道了 6.四个管理功能的含义 第二节酒店管理者职业道德体现 1.用...

课 接班人计划纲要与基本概念 1、前言 2、接班人计划简介 3 、接班人计划纲要 4、“接班人”的基本概念 5、接班人什么时候可以晋升 6、对接班人的选择要注意以下步骤 7、接班人的培养 第二课 酒店的接班人发展计划 1、本课程学习目标 2、为什么要实施接班人计划 3、人才需求预测系统 4、具体行动 第三课 人才绩效评估 1、课程学习目标 2、人才评估与推荐...

课程纲要课前破冰讨论 1、工作能带给我们什么2、不同的心态，不同的态度——不同的命运3、成功是因为态度！二、餐饮食品安全管理1、餐饮食品安全对操作人员基本要求2、餐饮食品安全对操作人员基本职责3、食品安全管理制度主要包括4、从业人员培训档案5、从业人员健康档案6、设施设备检修维护记录7、食品储存要求8、凉菜配制要求三、场所及设施、设备要求1、食品处理区：2...

课程纲要讲、什么是6T管理法 1、6T管理法的目标 2、6T管理法的宗旨 3、6T的组成 一、天天处理 【训练一】 二、天天整合 【训练二】 三、天天清扫 【训练三】 四、天天规范 【训练四】 五、天天检查 【训练五】 六、天天改进【训练六】 4、6T管理法的运作原理 5、6T管理法产生的效果 一：提高效率 二：降低成本 三：工作的自觉性 四：提升环境的整洁...

课程大纲：部分 酒店管理的行业环境酒店营运流程图一、酒店管理现状1、案例1：酒店020行业迎来时代1、酒店、餐饮管理的问题分析2、酒店管理的问题分析二、酒店管理与创新策略措施1、餐饮业态划分三、酒店、餐饮管理信息化与互联网思维案例2：雕爷牛腩网络营销：用户体验至上四、酒店、餐饮管理的发展趋势五、酒店、餐饮管理的发展趋势第二部分 酒店中高层管理技能一、我们的价...

课程纲要导 语、运营与领导力的目的与含义1、我们应该是谁？2、高、中层管理人员的角色定位：对上司3、高、中层管理人员的角色定位：对同级4、高、中层管理人员的角色定位：对下属讲 现代企业管理现状1、和尚为什么念经的思议2、领导者的困惑3、现代企业发展的三个阶段4、《孙子兵法"势篇》的假意与思维5、宋江之心境与眼界6、鹰得蜕变—视频第二讲 现代企业领导者十大使...

课程大纲 头脑风暴讲 酒店成本的基本概念及计算 1、成本的定义 2、成本的组成 3、（消耗）成本计算 4、成本指标 5、酒店成本的分类 6、学员互动第二讲 酒店的成本控制的困惑 一、酒店的成本控制内容 1、进货成本控制 2、营业成本控制 3、后勤成本控制 二、餐饮成本控制体系的内容包括 1、生产经营控制 2、生产要素控制: 三、成本控制各环节 1、采购控制...

课程大纲：讲 服务意识的理念规范 一、服务的终目标 二、服务是什么 三、服务意识 四、服务意识在工作中的规范要求 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 五、服务礼仪 六、学员讨论第二讲 责任心与服务规范 一、服务的规范要求是什么 二、优质服务标准三、怎样做到酒店优质服务案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能帮我核对一下吗？案例二：...

讲标识管理的意义一、你看到了什么？（图案游戏）二、标识管理的定义三、为什么要实行标识管理四、标识管理的基本要求五、标识管理的分类六、行政管理标色示范七、标识管理的作用八、标识管理应用九、标识管理的类别十、标识管理实施第二讲标识管理的具体方法一、标识管理方法-----定位法二、标识管理方法－标识法三、标识管理方法－分区法四、标识管理方法－图形法五、标识管理方法...

课程大纲：讲 绩效管理的基本认知1、什么是绩效考核2、为什么要做绩效考核3、绩效管理的核心功能是什么4、绩效管理对我员工有什么实际意义5、传统考评与量化考评的区别是什么6、传统考核评估表7、为什么必须建立量化的考评8、HR主管与直线主管的职责各是什么第二讲 酒店绩效考核流程步：获取对该考核系统支持第二步：选择适当评估工具1）设立目标的7个步骤2）关键业绩指...

讲什么是主管技能一、主管需具备的素质二、管理者如何了解自己的职责1）案例：在一间酒店2）管理技能解决问题要点（学员互动）三、酒店管理工作的主要的活动1）管理的功能：计划2）管理的功能：组织3）管理的功能;　领导4）管理的功能：控制四、解决管理问题的方法第二讲什么是管理技能一、管理的九个职能二、领导素质与艺术1）管理的案例2）管理者的七个基本素质3）管理者的权...

课程纲大纲： 学员热身：二个小测试：讲 服务营销创新的策略与思路 1、策略一 思路决定出路 2、策略二 摸清市场、找准方向 3、策略三 创造体验，环境为首 4、策略四 口味创新，敢为天下“鲜” 5、学员互动、酒店业营销策略探讨第二讲 营销管理与酒店管理关系 1、热身练习——脑筋急转弯: 2、营销管理决定企业管理的成败 3、营销管理与酒店管理相互转化相互依存 ...

讲收益管理概述一、收益管理的定义二、收益管理也叫收入管理、实时管理三、收益管理的来源四、收益管理的重要性五、为什么要在酒店实行收益管理六、酒店的佳出租率七、单元总结：但是作为酒店都是建立在1OO出租率上的。酒店的佳出租率是1OO，只有这样才能有高的投资回报率。但是快捷连锁酒店，如果一家店的出租率在一定的时间内不能超过85，那么店经理就要下岗。第二讲收益管理的...

课程大纲：讲 酒店企业文化对运营管理的激励一、酒店企业文化营运管理基础1、个性化服务要素：2、创造让顾客满意的环境3、有效服务和无效服务的差异二、酒店企业文化的概念三、酒店企业文化的要素四、职业经理人精神五、酒店人深刻的感悟六、酒店人的梦七、酒店战略与品牌八、酒店创新运营管理创新观九、酒店营运管理企业文化的纲要第二讲 建立运营管理体系策略一、酒店运营管理体系...