一、前言二个小测试讲卓越酒店经理人的概念与标准一、团队执行力好的经理的标准二、什么是执行力好的团队1、对企业忠诚2、对老板忠诚3、对所从事的事业忠诚4、具有很强的沟通能力5、能够领会上司的意图6、自身具有很强的执行力三、如何检查下属的执行力1、跟踪过程随时调整2、定时总结失误与疏忽3、养成自己发现问题的能力4、防止同类问题再次发生四、单元总结：本课程旨在培养...

课程大纲 前言 酒店运营管理的终目标讲、酒店经营理念与战略 1、从注重企业形象到注重顾客满意的变化 2、“顾客满意”理念在酒店中的运用 3、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 4、“顾客忠诚”理论在酒店中的运用 5、“员工满意”的实施。 6、酒店管理的经营思想 学员互动：第二讲、酒店组织结构的设置原则 1、酒店组织结构的含义 2、酒店组织结构设计的依据 3、酒店组...

讲宾客服务心理三点精华汇聚一、注重点滴服务二、什么才是真正的宾客服务三、宾客服务语言对比第二讲服务心理学的必要性一、服务营销的假定意二、人的一切心理活动都开始于感觉三、宾客永远是对的四、服务心理PAC理论、案例、提问参与五、什么是情绪六、服务心理ABC理论总结第三讲宾客情感的表现和影响一、情感情绪活动过程二、影响宾客情感情绪的因素三、意志活动过程四、个性色彩...

课程大纲：讲 6T管理法的诞生与宗旨一、什么是6T管理法1、天天处理2、天天整合3、天天清扫4、天天规范5、天天检查6、天天改进二、6T管理法运作原理1、提高效率2、降低成本3、工作的自觉性4、提升环境的整洁度5、提高员工素质6、领导者的坚持力7、细节决定成败8、办公区域的管理图片介绍第二讲 6S现场执行标准办公室篇一、6S的起源二、6S的发展三、6S的方...

讲酒店运营成本控制与管理体系一、成本运营控制体系（图解）二、成本控制的定义三、传统成本控制与现代成本控制的区别四、现代餐饮成本控制管理的四个关键五、成本控制与营销策略原理六.成本预算控制程序A、例外审批B、预算监控C、预算分析第二讲酒店成本的基本概念及计算一、酒店各项成本控制的目的二、了解成本控制三、成本的组成四、(消耗)成本计算五、成本指标六、按经济用途分...

讲关注1、什么是关注2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？3、好的服务是什么？4、个人服务营销的基本技巧第二讲履行合约1、什么是合约？2、六个基本服务、营销要求第三讲　理解客人的意图和表现我们的职业性1、什么是身体语言2、正确使用身体语言引导表3、在服务营销中身体语言的作用：第四讲　在服务营销中表示你的关注1、什么是服务的内涵2、企业服务营销工作的系统、...

章酒店服务经营概述讲酒店服务的涵义与功能一、酒店的服务功能二、酒店的发展历程三、酒店服务的分类和等级划分四、酒店服务产品的特性五、酒店服务的服务项目和基本设施六、酒店服务的基本设施七、酒店服务的管理层次八、酒店服务的管理原则第二讲酒店企业意识一、酒店企业的服务意识二、服务仪表三、服务言谈四、服务举止五、服务礼仪六、酒店企业的质量意识1、酒店服务质量的含义2、...

案例】职业意识一、职业意识以酒店为生1、职业认识、2、职业感情3、职业意志、4、职业信念5、行为习惯二、掂掂你有几斤几两【案例】您认为自己在酒店管理中有哪些优势和不足1、个人主义要不得、2、加强自我反省、3、宽以待人、4、从“我”做起、三、树立个人品牌启示1、不要只为薪酬工作、2、热爱每一份工作、3、不要只做上级吩咐的事4、上级在与不在，都一样工作、上级在与...

讲餐饮企业管理者如何理解的转型升级一、什么是转型升级二、转什么与升什么三、餐饮企业进行转型的类型四、餐饮企业正准备考虑转型升级的方式五、为什么要转型升级六、什么因素影响当前转型升级七、什么时候转型升级八、课程总结：餐饮企业管理转型升级须对症下药，餐饮经营形势不容乐观。针对经济形势放缓的情况,中国餐饮业正在寻找一剂良药。第二讲餐饮企业转型的基本分析一、转型升级...

前言1、二个小测试部运用金字塔原理构建问题分析框架一、何谓问题分析和解决二、问题分析和解决的基本原则三、问题解决者需要具备的四种能力第二部分运用金字塔原理结构化方法进行问题分析一、什么是结构化思维二、如何提高酒店经营利润三、围绕假设酒店运营展开的分析和推理四、假设是结构化思维的基础五、请你估计一下明年全国酒店客房的需求量是多大六、牢记结构化“一个中心，四项基...

讲单体/连锁酒店经营模式的界定及优势一、连锁酒店经营模式的界定及优势1．直营店模式2．特许经营模式3．战略联盟模式4．兼并收购模式二、酒店运营模式的优势分析三、我国连锁酒店运营模式的制约因素四、保障酒店运营模式有效的对策第二讲酒店企业文化对运营管理的激励一、酒店企业文化营运管理基础1、个性化服务要素：2、创造让顾客满意的环境3、有效服务和无效服务的差异二、酒...

课前学员互动：应变能力小游戏《处理面临问题的优质服务之路》讲、“我们关怀”态度1）热心2）善于交流3）专注4）负责5）给予高于客人期望的服务第二讲、处理面临问题语言amp;处事技巧案例分析1）案例一：《“筷落”风波》问题：剧情延续评析2）案例二：《空调坏了》问题：剧情延续评析第三讲、处理面临问题场景模拟amp;分析1）模拟场景一问题：剧情延续评析2）模拟场景...

讲企业管理的概念与标准一、什么是企业管理二、企业管理的定义三、老板眼中好经理的标准（上）四、什么是好的管理五、对企业忠诚六、对老板忠诚七、对所从事的事业忠诚第二讲什么是好的企业职业经理人（一）一、学会沟通二、领会上司意图三、打造执行力第三讲什么是好的企业职业经理人（二）一、紧盯的意义二、增强执行力的方法（上）第四讲什么是好的企业职业经理人（三）一、增强执行力...

讲为何要制定工作计划一、计划工作的意义二、为什么常常不制定计划三、制定计划有什么好处第二讲工作计划知识概述一、什么是计划二、工作计划的特点三、工作计划的分类四、制定工作计划的原则第三讲制定工作计划步骤一、工作目标分解二、工作事项/任务排序三、确定行动方案四、撰写计划书第四讲计划是管理效率的保证一、管理计划制定二、何为SMART三、举例：做计划五要素四、实例分...

讲酒店经理人的管理职能一、计划管理二、怎样制定计划三、制定或修订规范制度第二讲管理者定期总结与心态调整一、勤总结、记录、归纳二、有效监督功能三、职能检查四、如何追究管理者责任第三讲管理中团队有效沟通与磨合一、有效沟通二、沟通的手段与模式三、沟通的方法：进入对方的频道四、沟通的八十二十原则五、针对不同原因的处理方法第四讲部门协调与激励的价值观体系一、协调的方法...

前言讲酒店运营成本控制与管理体系一、成本控制的概念1）什么是成本控制2）成本控制的目的：3）成本控制的意义：二、如何进行成本控制三、研发如何进行成本控制1）关注软件开发项目的可控成本2）部门经理还应该关注项目成本3、部门总监、经理关注以上两大方面的目的四、工程项目如何进行成本控制1）掌握控制核心2）控制手段五、如何进行成本控制计划六、项目如何进行成本控制七、...

讲创新经营是酒店餐饮企业成败的关键一、前言二、对酒店、餐饮业发展前景的分析三、酒店餐饮企业行业现◆餐饮业中倒闭比例太大，中式餐饮难敌洋快餐四、酒店餐饮业存在的根本问题◆酒店业的瓶颈环节◆体制机制受约束——政企不分◆结构不合理【案例】经济型酒店的诉求和特点◆经营模式的缺陷——单店经营◆专业经营人才匮乏◆经营缺乏文化特色五、国际酒店餐饮业集团◆经济型酒店的杰出代...

一、何谓强势运营核心1）运营竞争核心2）职业领导核心3）制度约束核心4）实效控制核心5）强制执行核心二、强势运营核心的定义1）“运营核心”是主导、引领2）运营核心可分为3）企业运营核心是三、运营核心的两个误区误区一：酒店、餐饮业现状分析1）高级管理层战略茫然；2）执行层盲目3）执行层无奈误区二：无运营核心的表现1）大多企业无运营核心产品：2)企业营销不注重策...

一、大客户销售1、大客户定义2、大客户特点1）大单销售与大客户管理的区别2）大客户对企业的重要性3、大客户销售代表的任务4、销售代表健全的人格建设5、销售代表基本素质要求6、五种类型销售代表二、大客户销售的特征1、建立客户关系的过程2、20/80法则与大客户3、酒店选择大客户的标准【案例分享】4、大客户与消费品的客户差异5、销售人员成长的四阶段三、大客户形态...

讲餐饮成本概述一、成本概念1、固定成本2、变动成本3、半变动成本4、可控成本5、不可控成本6、标准成本7、实际成本8、标准成本单 举例二、标准成本的作用第二讲餐饮标准成本的构成一、标准直接人工费用的确定二、餐饮成本和费用结构1、食品饮料的原料成本2、营业费用包括三、餐饮成本和费用结构的漏点四、成本管理的要素1．饮食产品价格组成要素2．成本核算(1)净料率3、...

课件一：前言何为会展礼仪1、礼仪：礼貌礼节 仪容 仪表2、“三秒钟”印象讲酒店会展服务礼仪一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节四、拜访客户礼仪五、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见礼仪六、语言艺术七、电话礼仪八、会务接待礼仪九、会议摆台礼仪十、晚宴摆台礼仪十一、上菜礼仪第二讲酒店会议服务指导标准前言服务指导标准一、会议服务流程二、会前准备三、《会场布置操作规程》1、...

前言中国酒店企业管理者存在的缺失问题讲酒店运营中的计划与决策一、何谓酒店企业经营预算二、如何制作经营预算与规划目标三、何谓工作计划四、单元总结：决策经营第二讲酒店运营中得组织与领导一、酒店运营的组织机构二、酒店运营的领导激励三、酒店运营的协调与控制四、酒店运营的管理控制分类五、单元总结：组织与领导的控制检查与反馈第三讲酒店运营中的人力资源管理一、何谓以人为中...

部分酒店接待服务与操作礼仪讲“服务意识”重要性在哪里一、服务意识的概述二、衡量服务接待与服务礼仪质量的标准是什么三、服务人员怎么与宾客建立良好的关系四、“宾客至上、服务”五、礼仪的概述六、酒店电话接听服务七、课程总结：在通话过课程中，学员理解酒店对客服务管理双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响；第二讲“操作礼仪”在客户维护中的意...

讲收益管理概述一、收益管理的定义二、收益管理也叫收入管理、实时管理三、收益管理的来源四、收益管理的重要性五、为什么要在酒店实行收益管理六、酒店的佳出租率七、单元总结：但是作为酒店都是建立在1OO出租率上的。酒店的佳出租率是1OO，只有这样才能有高的投资回报率。但是快捷连锁酒店，如果一家店的出租率在一定的时间内不能超过85，那么店经理就要下岗。第二讲收益管理的...

讲酒店员工应具备的服务心态1、积极心态2、人生三端3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、您仅仅就是为“钱”吗9、勇于承担起自己的责任10、七个问题的自我思考11、调整心态快乐工作第二讲顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异2、指定动作与利他教育3、从服务到款待的转变4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤第三讲顾...

讲绩效管理的基本认知1、什么是绩效考核2、为什么要做绩效考核3、绩效管理的核心功能是什么4、绩效管理对我员工有什么实际意义5、传统考评与量化考评的区别是什么6、传统考核评估表7、为什么必须建立量化的考评8、HR主管与直线主管的职责各是什么第二讲酒店绩效考核流程步：获取对该考核系统支持第二步：选择适当评估工具1）设立目标的7个步骤2）关键业绩指标（KPI）的制...

讲6T管理法的诞生与宗旨一、什么是6T管理法1、天天处理2、天天整合3、天天清扫4、天天规范5、天天检查6、天天改进二、6T管理法运作原理1、提高效率2、降低成本3、工作的自觉性4、提升环境的整洁度5、提高员工素质6、领导者的坚持力7、细节决定成败8、办公区域的管理图片介绍第二讲6S现场执行标准办公室篇一、6S的起源二、6S的发展三、6S的方针四、办公室的6...

讲6T管理法的诞生与宗旨一、什么是6T管理法1、天天处理2、天天整合3、天天清扫4、天天规范5、天天检查6、天天改进二、6T管理法运作原理1、提高效率2、降低成本3、工作的自觉性4、提升环境的整洁度5、提高员工素质6、领导者的坚持力7、细节决定成败8、办公区域的管理图片介绍第二讲6S现场执行标准办公室篇一、6S的起源二、6S的发展三、6S的方针四、办公室的6...

一、执行力的定义二、执行力不强的三大表现三、执行力不强的四大原因四、提高执行力需要具备的素质五、提升执行力强化团队建设的方法六、如何做一名优秀的酒店管理者课程总结...