课程纲要：Ø 全业务运营下电话营销价值探讨l 全业务运营下电话营销的现状分析l 新时期电话营销的应用及价值l 电话营销流程及发展前景分析l 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø 对电话经理营销行为的深入理解l 中高端客户服务与销售的关系l 电话经理与普通电话销售人员的区别l 从三个不同的层面理解电话经理营销l 三种不同销售人员的分析Ø 中高端客户电话营销的策...

课程纲要：模块一：电话经理的定位与心态电话经理的自我角色认知与定位电话经理的职责与定位具备职业化素养是做好工作的前提与基础电话经理应具备的能力结构案例分析电话沟通前的心理准备电话沟通前的心态准备——培养积极的心态客户至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极心态充分的准备是缓解紧张的有效方法模块二：电话经理工作效能提升电话营销工作计划管理目标设定与分解工作...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：主动电话营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造...

【课程大纲】天 上午部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣ln 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原...

课程纲要：篇：电话经理服务规范篇 超强亲和力的声音训练n 亲和力的三个概念n 电话里亲和力表现n 正确的发音方式n 电话中声音控制能力n 声调的控制n 音量的控制n 语气的控制n 语速的控制n 微笑的训练n 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标n 现场训练：如何训练温柔、专业的声音n 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音专业的外呼、接听电话礼仪n 接听电话...

篇：电话邀约准备工作篇Ø 心态的准备ü 魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü 神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü 神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü 重新框架——调整快乐的营销心态ü 对电话营销的正确认...

课程大纲：一、4G手机与手机应用篇手机与通信业发展的相辅相成ü 历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程ü 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚ü 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇ü 中移动的三个层面的竞争环境ü 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发掌握手机特色应用，吸引客户关注ü 手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街…...

第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排Ø 学习目标设定Ø 课程内容分享9：15—10：302、 脚本设计运用的三大原则n 尊重原则案例：存话费送话费脚本设计训练n 互动原则案例：全球通套餐迁移脚本设计训练n 赢的原则案例：GPRS包月套餐脚本设计训练Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设...

天时间内容方法目的上午 篇：话务员在线营销意识培养篇Ø 服务心态向主动营销心态的转变ü 10086客服中心的转型认识ü 从服务到营销的心态转变ü 服务心态与主动营销心态的共通点ü 10086话务员在线营销意识培养ü 服务的升级就是主动营销ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度ü 呼入营销碰到的心理障碍突破ü 呼入营销成功的关键要素ü 呼入营销的流程与关键步...

课程大纲课程收益：1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；3、 大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；4、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训...

【课程大纲】部分：电话经理服务流程Ø 电话经理首次电话拜访Ø 中高端客户欠费催缴及余额预警Ø 中高端客户套餐到期前及时提醒Ø 中高端客户特色日子拜访（生日、节假日）Ø 中高端客户的关怀行动Ø 中高端客户个性化信息的收集Ø 中高端客户挽留与客户投诉处理技巧第二部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？Ø “赞美”是沟通中的润滑剂Ø “同理心...

【课程大纲】篇：电话经理的营销心态塑造及压力缓解n 电话沟通前的心理准备Ø 电话沟通前的心态准备——培养积极的心态ü 心态一：正确认知电话经理和外呼代表的区别ü 心态二：正确认知主动营销工作ü 心态三：电话营销也是一种服务n 在现实中调试出主动积极的好心态ü 营销时主动追求心理平衡ü 培育自己豁达、开阔的胸怀ü 凡事从正面来考虑和对待ü 用宁静的心态来工作ü...

课程纲要：篇：客户类型及消费心理分析篇客户类型及消费心理分析客户为什么抵触电话营销？客户为什么听到移动公司就挂断电话？客户消费心理的两大核心需求客户的六种购买类型分析a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术c) “配合型客户”消费心理分析及应答话术d) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术e) “自我决定型客户”消...

篇：电话访问员亲和力的培养Oslash;用亲和力与客户拉近距离Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;声音提升亲和力的指标ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑声现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量第二篇：电话访问员的情绪控制Osl...

课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;外呼电话礼仪Oslash;跟进电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;电话礼仪禁忌Oslash;电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声...

呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：Oslash; 了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；Oslash; 掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；Oslash; 掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；Oslash; 掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；Oslash; 掌握投升级诉处理权限的...

篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：...

篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人...

篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提...

模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1....

篇：电话经理职业心态塑造与职业素质新时期电话经理的定位及使命新竞争环境下电话营销模式的优势全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话客户经理的素质要求共同的约定——我们的职业操电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情找到自...

篇：电话邀约准备工作篇#216;心态的准备ü 魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü 神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü 神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü 重新框架——调整快乐的营销心态ü 对电话营销的...

　　单元：电话营销基本功——让您一线千金　　1、 保持积极心态　　 重新定义拒绝　　 成功的路标　　 每个电话给自己的价值　　 给客户创造的价值　　2、 建立亲和力　　 让顾客感觉到真诚　　 电话里亲和力表现　　 电话中声音感染力　　 亲和力之礼貌用语　　 亲和力之规范用语　　实战演练：有亲和力的发声训练　　录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力　　亲和...

　　一、话务员服务礼仪篇　　 专业的接听电话礼仪　　 外呼电话礼仪　　 跟进电话礼仪　　 不规范的电话礼仪　　 电话礼仪禁忌　　 电话礼仪规范礼貌用语　　二、话务员交叉营销技巧篇　　 营销技巧一：亲和力　　 亲和力的三个概念　　 电话里亲和力表现　　 电话中声音控制能力　　 声调　　 音量　　 语气　　 语速　　 笑声　　 言之有礼　　 不规范的电话礼仪（接...

　　篇：电话营销理念升级篇　　节：升级版电话营销三大核心原则　　 每通电话都要为客户创造价值　　 把客户的风险降到小化　　 永远让客户有赢的感觉　　第二节：升级版电话营销三大核心理念　　 升级版电话营销150法则　　 升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）　　 升级版电话营销行动法则　　第二篇：电话营销策略升级篇　　节: 电话营销升级沟通技巧　　 塑造有魅...

　　员工积极性的培养：　　 魔咒　　 什么是魔咒？　　 魔咒让人产生嫉妒　　 力量与魔鬼的训练　　 魔咒练习　　 魔咒容易在电话营销中心迅速传播　　 魔咒消弱员工的积极性　　 神咒　　 唤醒你的自信力量　　 神咒练习　　 开启积极的智慧　　 调整快乐的营销心态　　 电话经理压力缓解　　 快速放松解压　　 冥想放松法　　 搓手放松法　　 脖子放松法　　 拉伸放...

课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;外呼电话礼仪Oslash;跟进电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;电话礼仪禁忌Oslash;电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声...

电话营销中心《高级电话营销宝典》培训 【培训对象】 电话营销代表 【培训人数】 每期35人 【项目目标】 1、客户群区分与应对和消费者心理分析 2、与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析 3、开发出专项提升方案进行针对性训练 4、切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例； 5、提升营销成功的技巧和方法； 6、学习呼出电话处理流程，提高...

《电话经理异网客户挖掘技巧》培训 mdash;mdash;主讲老师舒冰冰 课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍...

《电话礼仪》培训 课程时间：一天 课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等 课程人数：30人左右 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 课程内容： 一、导言mdash;mdash;电话是公共关系的工具 1、商务电话礼仪的重要性 2、影响通话质量的重要素 二、开篇mdash;mdash;电话沟通的前期准...

《电话外呼脚本设计与制作》培训 课程大纲：2天 第 一 天 9：00mdash;9：15 l 建立快乐学习王国 uuml; 学习状态调整 uuml; 热身相互认识 uuml; 评选学习评委 uuml; 演练席和评委席安排 Oslash; 学习目标设定 Oslash; 课程内容分享 9：15mdash;10：30 l 国际电话礼仪 uuml; 接听电话礼仪 u...

电话外呼人员超级服务销售法宝培训对象：外呼人员、客服代表 课程天数：3天 课程人数：40人以内 一、外呼人员综合篇 n 外呼人员的角色定位 Oslash; 选择电话营销的理由是什么？ Oslash; 呼叫中心对电话营销人员的需求 Oslash; 什么样的人适合做电话营销？ Oslash; 电话营销人员的5种角色定位 Oslash; 通信行业对电话营销的三大误...

呼叫中心客户满意度提升实战技巧演练培训 mdash;mdash;《呼叫中心服务营销技能提升训练营》 一、CALL CENTER服务营销工作过程中普遍存在以下挑战： sup2; 顾客总是在电话中抱怨、谩骂 sup2; 客户对我们的服务总是不满意 sup2; 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 sup2; 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工...

《发声训练及电话营销技巧培训》 一、发声训练及嗓音保护篇 n 电话经理发声训练 Oslash; 呼吸训练 uuml; 闻花香 uuml; 吹蜡烛 uuml; 咬住牙 uuml; 绕口令 Oslash; 声带训练 uuml; 吊嗓子 Oslash; 电话中声音控制能力 uuml; 声调训练 uuml; 音量训练 uuml; 语气训练 uuml; 语速训练 uu...

从满意走向卓越的电话营销 课程大纲：2-3天 一、电话经理综合篇 n 电话经理的角色定位 Oslash; 通信行业对电话营销的三大误解 Oslash; 电话营销行业对人才的需求 Oslash; 电话经理的职业生涯规划 n 电话经理的心态剖析 Oslash; 新员工心态剖析 uuml; 兴奋 uuml; 恐惧期mdash;mdash;流产期 uuml; 话务工...

电话营销实战演练技巧培训课程时长：3天课程对象：电话销售人员、话务员、电话营销主管等一切对电话营销感兴趣的同仁课程规模：30人，最多不超过40人《电话经理服务营销实战技巧演练》培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例第一单元：电话营销基本功mdash;mdash;让您一线千金1、保持积极心态u...

呼叫中心服务营销实战技巧演练 主讲：舒冰冰 注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 一、阳光心态调整篇 Oslash; 话务员必备的3种阳光心态 Oslash; 话务员的心态剖析 Oslash; 员工心态剖析 uuml; 困惑期 uuml; 恐惧期 uuml; 案例:恐惧紧张期阳光心态转换 uuml; ...

呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训课程天数：2天课程人数：38人\班课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash; 最专业的接听电话礼仪Oslash; 外呼电话礼仪Oslash; 跟进电话礼仪Oslash; 不规范的电话礼仪Oslash; 电话礼仪禁忌Oslash; 电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n 营销技巧一：亲和力...

《卓越电话访问技巧提升训练》第一篇：电话访问员亲和力的培养Oslash; 用亲和力与客户拉近距离Oslash; 亲和力的三个概念Oslash; 电话里亲和力表现Oslash; 声音提升亲和力的指标uuml; 声调uuml; 音量uuml; 语气 uuml; 语速uuml; 笑声现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户现场训练：男性访问员如何训练有...

《升级版电话营销实战技能》训练营 mdash;mdash;教练：舒冰冰一、课程背景：手机在不断升级电脑在不断升级因为用户的需求在不断变化、升级电话营销进入中国已有十年之久市场在改变、客户在进步，竞争在加剧，电话营销早应该升级了升级你的电话营销技能，提升你的电话营销水平，已经势在必行！舒冰冰老师历经十年，全心研究电话营销，不断地更新、优化、升级电话营销，最终推...

《压力缓解与电话营销技巧》培训课程大纲：2天一、电话经理综合篇n 电话经理的心态剖析Oslash; 员工心态剖析uuml; 兴奋期mdash;mdash;谨慎打电话uuml; 恐惧期mdash;mdash;害怕打电话uuml; 困惑期mdash;mdash;不想打电话uuml; 平稳期mdash;mdash;高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒...

课程说明：呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程...

一、电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 电话沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾...