从满意走向卓越的电话营销

从满意走向卓越的电话营销



课程大纲：2-3天



一、电话经理综合篇

n 电话经理的角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销行业对人才的需求

Ø 电话经理的职业生涯规划

n 电话经理的心态剖析

Ø 新员工心态剖析

ü 兴奋

ü 恐惧期——流产期

ü 话务工作的艰辛呈现

ü 预防或减轻恐惧的策略

ü 游戏：跨绳

ü 案例：我害怕打电话给客户

Ø 老员工心理状态分析

ü 平衡——兴奋——恐惧

ü 吃老本状态——事业发展的困惑期

ü 老员工初心状态

ü 影响你一生的5个数字

ü 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

二、电话经理沟通技巧篇

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语



n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品：相亲

Ø 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：你们这个产品不适合我。

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己



n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美客户的个人魅力



三、电话经理营销技巧篇

n 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 确认对方身份

ü 小练习：陌生客户开头语

ü 小练习：老客户开头语

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方恐惧

ü 让对方困惑

ü 让对方紧张

n 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

n 营销技巧四：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会

ü 价格太贵了，

ü 现在金融危机，我们没钱

ü 我已经在其它公司买了

ü 你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 怕你们的产品没有什么效果

ü 这次已经买过了，下次看看吧

ü 如果能优惠5折我们再考虑考虑

ü 等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语



舒冰冰老师

近年主要实战经历：



广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师

某上市公司呼叫中心 电话营销经理

中国移动 高级电话营销讲师

中国电信 高级电话营销指导老师

金融行业 电话营销培训师

航空行业 电话营销高级讲师

IT行业 电话营销高级讲师

舒冰冰——中国电话营销升级版讲师

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

已出版5本电话营销实战畅销书：

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.



主要培训课程：

《高级版电话营销技巧》

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—五大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户：

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。