呼叫中心服务营销实战技巧演练

呼叫中心服务营销实战技巧演练

主讲：舒冰冰

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、阳光心态调整篇

Ø 话务员必备的3种阳光心态

Ø 话务员的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü 嫉妒期

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏：被客户骂了，如何快速调整心态

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

Ø 压力源的产生？

Ø 高压状态下的语言表现

Ø 高压状态下的动作表现

Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 商旅行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

n 营销技巧二：提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案

ü 服务性问题——超出客户的满意

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票、酒店

案例分析：提问判断客户购买意向

n 营销技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户来电咨询广州——北京的机票

n 营销技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：客户说你们的机票价格怎么比别人高呀？

现场演练：引导客户快速下订单

n 营销技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）

实战演练：我要投诉你们服务速度太慢了，这机票我不要了。

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己



n 营销技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对查询机票、酒店的客户进行赞美

实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n 第一步：开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 某商旅公司案例分享：开场白直接进入促成

n 第二步：深度挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

实战演练：深度挖掘客户对机票、酒店的需求

实战演练：帮客户找到适合他的机票和酒店

第三步：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

n 第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

ü 我先查查看

ü 我只是咨询一下

ü 我先比较一下吧

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我需要我自然会主动找你们

ü 明明刚才还是3折，现在怎么就变5折了呢？

ü 我是航空公司的会员，机票比你们优惠

ü 上次住你们推荐的酒店，特别差

ü 你们这里的机票比其它商旅公司贵

ü 我打算去其它公司订了

ü 你们的酒店折扣太高了，我去前台也能拿到

ü 前台说你们这卡打不了折呀？

ü 除了这个就没有更好的酒店了吗？

ü 机票送得这么慢，我不要了。

ü 你们是不是骗人的呀？

ü 你多大了，我能请你吃饭吗？（客户问一些私密个人问题）

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n 第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

n 第六步：促成技巧

Ø 顾客心理分析：

ü 即将交出拥有的权力！

ü 需要一点鼓励来打破平衡！

ü 不想主动提出成交！

Ø 成交的标准动作：

ü 赞美

ü 引导顾客产生积极的联想

ü 总结前期的工作

ü 帮助顾客树立信心

ü 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

Ø 成交技巧

ü 快速成交的5种方法

ü 第一次成交引导

ü 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

n 第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语





舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历：

广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师

广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理

某上市公司呼叫中心 电话营销经理

某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练

中国移动 高级电话营销讲师

中国电信 高级电话营销指导老师

金融行业 电话营销培训师

中国总裁培训网 电话营销培训师

舒冰冰——中国电话营销女神

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

已出版5本电话营销实战畅销书

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒冰冰老师课程风格：

贴近企业学员需求，激发学员共鸣；

案例教学，每一观点都对应多个案例；

互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；

分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；

话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

录音分析，提高学员倾听和分析能力

主要培训课程

内训课程：

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户：

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。