呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训

　　一、话务员服务礼仪篇
　　? 专业的接听电话礼仪
　　? 外呼电话礼仪
　　? 跟进电话礼仪
　　? 不规范的电话礼仪
　　? 电话礼仪禁忌
　　? 电话礼仪规范礼貌用语
　　二、话务员交叉营销技巧篇
　　? 营销技巧一：亲和力
　　? 亲和力的三个概念
　　? 电话里亲和力表现
　　? 电话中声音控制能力
　　? 声调
　　? 音量
　　? 语气
　　? 语速
　　? 笑声
　　? 言之有礼
　　? 不规范的电话礼仪（接听、外呼）
　　? 电话礼仪禁忌
　　? 电话服务用语禁忌
　　? 电话礼仪规范礼貌用语
　　现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
　　现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
　　? 营销技巧二：提问技巧
　　? 提问的目的
　　? 提问的两大类型
　　? 外呼提问遵循的原则
　　? 四层提问法
　　? 请示层提问
　　? 信息层问题
　　? 问题层提问
　　? 解决问题层提问
　　? 营销技巧三：倾听技巧
　　? 倾听的三层含义
　　? 倾听的障碍
　　? 倾听的层次
　　? 表层意思
　　? 听话听音
　　? 倾听小游戏
　　? 倾听的四个技巧
　　? 回应技巧
　　? 确认技巧
　　? 澄清技巧
　　? 记录技巧
　　? 营销技巧四：引导
　　? 引导的**层含义——由此及彼
　　? 引导的第二层含义——扬长避短
　　? 在电话中如何运用引导技巧
　　? 营销技巧五：同理
　　? 什么是同理心？
　　? 对同理心的正确认识
　　? 表达同理心的方法：
　　? 同理心话术
　　? 同理自己
　　? 案例分享：你是不是新来的？
　　? 案例分享：让我抖完再说
　　? 错误的同理自己
　　? 营销技巧六：赞美
　　? 赞美障碍
　　? 赞美的方法
　　? 赞美的3点
　　? 电话中赞美客户
　　? 直接赞美
　　? 比较赞美
　　? 感觉赞美
　　三、话务员交叉营销技巧流程篇
　　? **步：开场白设计
　　? 交叉营销的三种开场白
　　? 让对方开心开场白设计
　　? 让对方信任开场白设计
　　? 让对方重视的开场白设计
　　? 交叉营销中的转换词分享
　　? 第二步：深度挖掘客户需求
　　? 信息层 问题层
　　? 案例：深度挖掘客户对产品的需求
　　? 案例：**提问挖掘出客户真正想购买的产品
　　? 第三步：有效的产品介绍
　　? 塑造价值法
　　? 零风险承诺法
　　? 对比介绍法
　　? 客户见证法
　　? 第四步：客户异议处理
　　? 正确认识客户异议
　　? 面对异议的正确心态
　　? 客户常见异议
　　? 我不需要
　　? 我没有钱
　　? 我考虑考虑
　　? 我已经在其它公司买了
　　? 这个服务我暂时不感兴趣
　　? 你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们
　　? 你们怎么知道我电话的
　　? 你们是骗人的吧
　　? 先发份资料过来看看吧
　　? 第五步：把握促成信号
　　? 促成信号的把握
　　? 什么是促成信号？
　　? 促成的语言信号
　　? 第六步：促成技巧
　　? 促成意识的提升
　　? 首次促成技巧
　　? 二次促成技巧
　　? 第七步：电话结束语
　　? 专业的结束语
　　? 让客户满意的结束语