卓越电话访问技巧提升训练

讲师:舒冰冰 发布日期:01-20 浏览量:1072
《卓越电话访问技巧提升训练》

第一篇:电话访问员亲和力的培养

Ø        用亲和力与客户拉近距离

Ø        亲和力的三个概念

Ø        电话里亲和力表现

Ø        声音提升亲和力的指标

ü        声调

ü        音量

ü        语气

ü        语速

ü        笑声

现场训练:女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户

现场训练:男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户

模拟训练:利用问卷中语速的掌控提高电话量

 

第二篇:电话访问员的情绪控制

Ø        客户为什么会有情绪

ü        性格决定

ü        状态决定

ü        环境决定

Ø        客户的情绪如何处理?

Ø        访问员的情绪控制

ü        压力源的产生?

ü        高压状态下的语言表现

ü        高压状态下的动作表现

Ø        高压期快速缓解压力方法:

ü        热身法训练

ü        调序法训练

ü        借鉴法训练

ü        模拟法训练

ü        冥想法训练

 

第三篇:电话访问员问卷设计篇

Ø        电话量与问卷设计

Ø        问卷开场白设计

ü        让客户开心

ü        让客户困惑

ü        让客户紧张

Ø        问卷中问题的设计

ü        一般问题的设计

ü        敏感问题的设计

ü        特殊问题的设计

Ø        问卷中问题询问顺序的设计

Ø        问卷中语言的措辞设计

Ø        问卷结束语的设计

Ø        案例:银行问卷现场分析

Ø        案例:上海通用问卷设计分析

 

第四篇:电话访问员沟通技巧篇

Ø        认真倾听:

ü        确认的技巧

ü        回应的技巧

ü        记录

ü        澄清技巧

录音分析:尊重客户从倾听开始(上海通用汽车录音)

Ø        表达同理

ü        同意客户的想法

ü        表示理解客户的感受

ü        表示其他客户也有这样的想法

ü        简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练:这个店不怎么好

实战演练:我告诉你们,移动公司经常乱收费,你们为什么不去调查

Ø        真诚赞美

ü        赞美障碍

ü        赞美的方法

ü        赞美的3点

ü        电话中赞美客户

实战演练:在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练:赞美使客户更容易配合你完成问卷

Ø        时间通知——针对常问卷

ü        开场白告之客户通话时长技巧

ü        第一次时间提示

ü        第二次时间提示

ü        最后一次时间提示

第五篇:电话访问员疑难问题处理篇

Ø        电话访问中通常遇到的异议

Ø        异议产生的原因:用户原因/个人原因

Ø        识别真假异议

Ø        预防异议的策略

Ø        客户异议话术编写

Ø        常见客户异议

ü        你们到底有什么事?

ü        你们明明就是移动公司还说自己是调研公司,简直就是骗子

ü        我现在没时间

ü        我回答你的问题对我有什么好处呀?

ü        你们是怎么知道我电话的

ü        我现在买这个车非常后悔,也不希望提到这些信息

ü        你们怎么这么?拢褂卸嗌傥侍庋?/div>
ü        我现在在看电视呢,别打扰我了

ü        这个问题不太方便告诉你

ü        。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第六篇:电话回访篇

ü        问候和礼貌用语

ü        禁用语、缩略语和术语

ü        声音和语速的控制

ü        专业友好的声音形象

ü        态度是成功的敲门砖

ü        熟练掌握产品的利益及特征

ü        良好的工作环境

ü        给客户印象深刻的开场白

ü        体验5W1H技巧

ü        结束电话

 

课程报价:15000\(此费用包括:课程开发费、课程设计费、讲师费、教材费、税费、助教服务费、交通费等等,贵公司只需提供老师及助教的住宿费和生活费)

 

 

讲师介绍:

舒冰冰老师

 

近年主要实战经历:                                

 

广州布谷鸟咨询服务有限公司    电话营销金牌讲师

某上市公司呼叫中心                电话营销经理

中国移动             高级电话营销讲师

中国电信             高级电话营销指导老师

金融行业             电话营销培训师

航空行业             电话营销高级讲师

IT行业                            电话营销高级讲师

舒冰冰——中国电话营销升级版讲师

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

            已出版5本电话营销实战畅销书:

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

                 

 

              

 

主要培训课程:

《高级版电话营销技巧》

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—五大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、东莞银行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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