《卓越电话访问技巧提升训练》
第一篇:电话访问员亲和力的培养
Ø 用亲和力与客户拉近距离
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 声音提升亲和力的指标
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
现场训练:女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户
现场训练:男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户
模拟训练:利用问卷中语速的掌控提高电话量
第二篇:电话访问员的情绪控制
Ø 客户为什么会有情绪
ü 性格决定
ü 状态决定
ü 环境决定
Ø 客户的情绪如何处理?
Ø 访问员的情绪控制
ü 压力源的产生?
ü 高压状态下的语言表现
ü 高压状态下的动作表现
Ø 高压期快速缓解压力方法:
ü 热身法训练
ü 调序法训练
ü 借鉴法训练
ü 模拟法训练
ü 冥想法训练
第三篇:电话访问员问卷设计篇
Ø 电话量与问卷设计
Ø 问卷开场白设计
ü 让客户开心
ü 让客户困惑
ü 让客户紧张
Ø 问卷中问题的设计
ü 一般问题的设计
ü 敏感问题的设计
ü 特殊问题的设计
Ø 问卷中问题询问顺序的设计
Ø 问卷中语言的措辞设计
Ø 问卷结束语的设计
Ø 案例:银行问卷现场分析
Ø 案例:上海通用问卷设计分析
第四篇:电话访问员沟通技巧篇
Ø 认真倾听:
ü 确认的技巧
ü 回应的技巧
ü 记录
ü 澄清技巧
录音分析:尊重客户从倾听开始(上海通用汽车录音)
Ø 表达同理
ü 同意客户的想法
ü 表示理解客户的感受
ü 表示其他客户也有这样的想法
ü 简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练:这个店不怎么好
实战演练:我告诉你们,移动公司经常乱收费,你们为什么不去调查
Ø 真诚赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
实战演练:在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练:赞美使客户更容易配合你完成问卷
Ø 时间通知——针对常问卷
ü 开场白告之客户通话时长技巧
ü 第一次时间提示
ü 第二次时间提示
ü 最后一次时间提示
第五篇:电话访问员疑难问题处理篇
Ø 电话访问中通常遇到的异议
Ø 异议产生的原因:用户原因/个人原因
Ø 识别真假异议
Ø 预防异议的策略
Ø 客户异议话术编写
Ø 常见客户异议
ü 你们到底有什么事?
ü 你们明明就是移动公司还说自己是调研公司,简直就是骗子
ü 我现在没时间
ü 我回答你的问题对我有什么好处呀?
ü 你们是怎么知道我电话的
ü 我现在买这个车非常后悔,也不希望提到这些信息
ü 你们怎么这么?拢褂卸嗌傥侍庋?/div>
ü 我现在在看电视呢,别打扰我了
ü 这个问题不太方便告诉你
ü 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第六篇:电话回访篇
ü 问候和礼貌用语
ü 禁用语、缩略语和术语
ü 声音和语速的控制
ü 专业友好的声音形象
ü 态度是成功的敲门砖
ü 熟练掌握产品的利益及特征
ü 良好的工作环境
ü 给客户印象深刻的开场白
ü 体验5W1H技巧
ü 结束电话
课程报价:15000元\天(此费用包括:课程开发费、课程设计费、讲师费、教材费、税费、助教服务费、交通费等等,贵公司只需提供老师及助教的住宿费和生活费)
讲师介绍:
舒冰冰老师
近年主要实战经历:
广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国移动 高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销指导老师
金融行业 电话营销培训师
航空行业 电话营销高级讲师
IT行业 电话营销高级讲师
舒冰冰——中国电话营销升级版讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
主要培训课程:
《高级版电话营销技巧》
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—五大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、东莞银行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。