呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练培训

呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练培训

——《呼叫中心服务营销技能提升训练营》



一、CALL CENTER服务营销工作过程中普遍存在以下挑战：



² 顾客总是在电话中抱怨、谩骂

² 客户对我们的服务总是不满意

² 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生

² 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工

² 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系

² 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。

² 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？

² 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感

² 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥

² 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

² 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

² 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！

² 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！

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如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。



二、《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训需求现状分析



场景一：

座席代表：您好，请讲（太僵硬，没有人性化）

客户：我要投诉

座席代表：好的，请问到底发生了什么事情？（没有主动提出帮助客户的请求，也没有体现对客户问题的重视）

客户：你们什么狗屁移动公司呀，都是一堆骗子，谁让你们帮我开通一些服务的呀，你们太可恨了吧?

座席代表：先生能告诉我到底发生了什么事情吗？（提问没有针对性，应该告之客户为能够尽快帮他解决问题，请问具体是对开通的哪些服务有疑问呢？）

客户：我刚才不是跟你讲了吗？怎么还问，难道你聋了呀？

座席代表：非常抱歉先生，我是想知道我们帮你开通了什么服务让你这么生气？

客户：你们开通什么服务，自己还不知道吗？你们干这种事，不止一次了，我告诉你们，如果得不到满意的答复，我会去相关部分告你们的。

座席代表：先生你先别生气，我现在不正是要帮你解决问题吗？（反问客户，非常不礼貌，让客户得不到尊重，导致投诉升级）

客户：你什么态度？你没资格跟我说话，让你们领导接电话。

座席代表：………………………………..

结果：坐席代表由于服务态度欠缺，主动服务意识不够，导致小事变大，投诉升级

问题分析：

——这属于投诉方面的问题。蓝色部分为坐席代表需要改进的地方，座席代表首先以开放式提问引导客户讲出事实，但提问之后缺乏主动服务意识。整个通话非常僵硬，没有站在客户的角度去理解客户、关心客户、尊重客户，更失败的是在电话中反问客户，导致客户非常的不满意。



场景二：

座席代表：你好，请问有什么可以帮您？

客户：你们有什么优惠套餐没有呀？

座席代表：有呀，我看了一下你可以使用我们的动感地带音乐卡套餐（没有把音乐卡套餐的优惠呈现给客户，从而提高业务办理成功率）

客户：有什么具体优惠呢？

座席代表：这样吧，我马上转动自动播放音乐卡套餐的优惠给你听吧？（没有说明为什么要转到自动语音播放的理由，让客户感觉像在踢皮球一样）

客户： 你不能亲自给我讲一下吗？你们每次都跟我转自动台到最后有转不回来，再打你们10086又打不进来。

座席代表：先生，我讲得不会很详细，语音介绍非常清楚，为了让你更了解这个服务，我还是转过去给你听听好吗？（当客户说出自己的难处后，并没有得到坐席代表的重视。而是找了一个非常不恰当的理由，再次让客户来接受自己的业务介绍模式，从而让客户反感）

客户：什么，你难道对你们自己的业务还不清楚吗？

坐席代表：先生，我们的业务有很多种，我们不是对每个业务都很清楚的（给客户的专业度印象太差，并且能够感觉出坐席代表不耐烦的语气）

客户：那你现在找一个对这个业务清楚的人跟我说吧。

坐席代表：先生，请问你觉得语音播放有什么不好的吗？（再次反问客户，不尊重客户）

客户：我告诉你，我就不喜欢听机器说话，机器是死的，人是活的，我有疑问机器能帮我解决吗？

坐席代表：如有什么疑问，你可以再次拨打我们的10086免费电话咨询的。（没有听懂客户的弦外之音）

客户：你认为我一天到晚吃饱了没事干呀，我时间不用钱呀。我希望一次性搞定，你懂吗？

坐席代表：哦，那我简单跟你介绍一下吧………



结果：客户咨询完了这个套餐，到最后还是没有办理。不是说客户没有需求，而是客户有了强烈的需求，但我们不愿意抓住，这是最失败的营销，更是一次失败的服务。

问题分析：

——这属于主动服务意识方面的问题，蓝色部分为坐席代表需要改进的地方。第一，坐席代表按照常规的介绍业务方式，让客户强迫接受。第二，但客户表示不接受这样的方式时，并告知自己的难处时，座席代表并没有站在顾客的角度，替客户考虑，而是一味的说服客户接受自己的方式，导致客户非常反感。



场景三：

客户：（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！

座席代表：王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。

客户：（不耐烦地） 算了算了，都说过好多次了，没用。

座席代表：（沉默着，不知该怎么办）……

问题分析：

——这属于异议化解方面的问题。网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；另一方面，顾客对外交辞令般的语言----- “应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。



三、《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训能够把我们的员工训练成：



Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法

Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式

Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉

Ø 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作

Ø 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。

Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

Ø 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作





四、《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：



● 系统性

本项目实施过程中严格遵循以下步骤：

培训前

1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。

2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。



培训中

3、进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。

4、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。

5、布置课程作业和课程结业测试题。



培训后

6、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

7、向学员布置训后行动计划（Action Plan），由主讲老师亲自进行培训效果

控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。



●实操性

所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话服务营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。



●参与性

传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实呼叫中心服务营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。



五、《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训课程设置



课程时长：3天

课程对象：呼叫中心员工

课程规模：30人，最多不超过40人



六、《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

² 接听开头语礼仪

² 电话等待礼仪

² 电话转接礼仪

² 接听误打电话礼仪

² 接听找人电话礼仪

² 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10086号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案

ü 服务性问题——超出客户的满意

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的资费为什么比电信的189贵？

现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议



7、电话服务技能之七——满意处理投诉

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

Ø 投诉产生的原因

Ø 通信行业投诉产生的四个原因

Ø 哪些客户最喜欢投诉？

Ø 投诉处理的5个步骤

ü 第一步：掌控情绪

ü 第二步：了解客户信息

ü 第三步：领会客户投诉的动机

ü 第四步：处理投诉

ü 第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇

Ø 电话服务快乐原则

ü 喜欢工作

ü 爱上工作

ü 用心工作

Ø 电话服务主动原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

ü 主动服务意识培养

ü 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

案例讨论：如何成为服务最好的员工

第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇

第一步：开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

第二步：深度挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对新业务的需求

Ø 案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务

第三步：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我只是问问一下

ü 我比较一下吧

ü 你们的资费为什么比联通的贵呀

ü 这个业务我暂时不感兴趣

ü 你们的服务我不太满意

ü 这些业务办理起来怎么那么麻烦

ü 我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信

ü 你们处理问题的速度太慢了吧

ü 这项业务优惠太少了

ü 我去营业厅看看再说吧

第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

第六步：促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 恐惧期话务员的魔咒

ü 话务工作的艰辛呈现

ü 嫉妒期

ü 无所谓

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏：跨出心中的障碍

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

ü 压力源的产生？

ü 高压状态下的语言表现

ü 高压状态下的动作表现

Ø 高压期快速缓解压力方法：

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法





舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历：



咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师

某上市公司呼叫中心 电话营销经理

某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练

中国移动 高级电话营销讲师

中国电信 高级电话营销指导老师

金融行业 电话营销培训师

中国总裁培训网 电话营销培训师

舒冰冰——中国电话营销女神

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

已出版5本电话营销实战畅销书

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒冰冰老师课程风格：

贴近企业学员需求，激发学员共鸣；

案例教学，每一观点都对应多个案例；

互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；

分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；

话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

录音分析，提高学员倾听和分析能力

主要培训课程

内训课程：

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户：

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。