《VIP客户维系与挽留保有》培训 辅导

【课程大纲】

**天  上午

**部分  取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n “赞美”是沟通中的润滑剂

n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n 了解客户性格以适应客户沟通风格

n 寻找共同点以快速拉近距离

n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l

n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

  案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？

  案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n 以客户为导向

Ø **时间解决客户的问题

Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø 重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø 体现专业能力

Ø 熟悉自己的产品

Ø  熟悉竞争对手

Ø 为客户解决问题

Ø 信守诺言

Ø 不做过多承诺，管理客户期望值

Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø  客观评价竞争对手

n 建立关系的策略和流程

n **通电话的重点及切入点

n 第二通电话的重点及切入点

n 第三通电话的重点及切入点

n 各种可能适合切入点的话题分析

**天  下午

第二部分  客户维系挽留四步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？

**步   建立关系

n 开场白的技巧

n 让客户开心的开场白

n 让客户惊喜的开场白

n 让客户信任的开场白

n 开场白管理客户情绪

第二步   倾听需求

n 倾听技巧

n 提问技巧

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

第三步   提供建议

n 解决抱怨的关键要素

n ＦＡＢＣ技巧的应用

n 避免激怒客户的措辞

第四步   获得承诺结束电话的技巧

第五步   跟进执行

n 跟进频率

n 确保满意度提升

第二天  上午

第三部分  客户挽留的技巧

n 客户转网时的挽留说服技巧

n 同理心的应用技巧

n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

Ø 要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

n 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

Ø 满足客户的心理需求

n 案例场景分析

Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主动营销，增加客户黏性

n 发现和挖掘需求的技巧

n 分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n 挖掘机会使之转变成需求的技巧

n 把握合适的产品介绍时机

n 保留一个产品的卖点以备用

n 利用询问确认客户的意见

n 产品介绍的常见误区

n 主动营销中要求承诺的技巧

n 时机的把握

n 要求承诺的方法和技巧应用

n 处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧