电话服务基本功amp;mdash;amp;mdash;如何培养超级亲和力 1、amp;亲和力amp;概念2、培养亲和力的4项基本要求 语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制3、培养亲和力的4项高级要求 礼貌用语的习惯使用 生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力 4、接听和呼出电话的国际礼仪规范 呼入电话接听规范 呼出电话礼仪规范本节案例分析录音分析：倾听...

一、破冰——组建优秀团队 呈现佳的状态 问候 状态进入 自我介绍 发誓约定 3个师傅拜师故事 幸福快车组建家庭 组建家庭 金牌家庭如何产生 加分原则 获奖礼品 上台展示 爱心传递 二、电话营销员的心态剖析 魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、别人） 力量与魔鬼的训练 家庭压力的再现 魔咒练习 90的人喜欢讲魔咒 魔...

课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）一、话务员服务礼仪篇Oslash;专业的接听电话礼仪Oslash;外呼电话礼仪Oslash;跟进电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;电话礼仪禁忌Oslash;电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声...

一、破冰——组建优秀团队 #61550; 呈现佳的状态 #61550; 幸福快车组建家庭 二、电话客户经理的心态剖析 #61550; 电话客户经理的3种角色定位 #61550; 魔咒 #61656; 什么是魔咒？ #61656; 魔咒圈 #61656; 力量与魔鬼的训练 #61656; 家庭压力的再现 #61656; 魔咒练习 #61656; 90的人喜欢...

　　一、电话经理综合篇　　1、电话经理的角色定位　　1.1工作层面电话经理的5种角色定位　　1.2通信行业对电话营销的三大误解　　1.3电话营销行业对人才的需求　　1.4电话经理的职业生涯规划　　2、电话经理的心态剖析　　2.1员工心态剖析　　困惑（不敢给客户打电话）　　恐惧期——流产期　　话务工作的艰辛呈现　　预防或减轻恐惧的策略　　嫉妒（团队与团队、个人...

篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇电销团队的团队文化建设Oslash;个人荣誉感及团队荣誉感Oslash;电销团队团队管理人员内在修炼Oslash;学员对行业及电销的正确认知Oslash;爱上你的工作Oslash;爱上你的客户Oslash;爱上你的产品Oslash;用爱去做电话营销好的心态是电销成功的开始Oslash;电话销售人员角色认知Oslash;电话...

篇：升级版营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售...

篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：...

篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘...

篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人...

《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训——《呼叫中心服务营销技能提升训练营》一、CALL CENTER服务营销工作过程中普遍存在以下挑战：#61618; 顾客总是在电话中抱怨、谩骂#61618; 客户对我们的服务总是不满意#61618; 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生#61618; 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工#616...

讲：综合篇n角色定位Oslash;工作层面的5种角色定位Oslash;金融行业对电话营销的三大误解Oslash;电话营销行业对人才的需求Oslash;理财经理的职业生涯规划n理财经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü困惑（不敢给客户打电话）ü恐惧期——流产期ü话务工作的艰辛呈现ü预防或减轻恐惧的策略ü嫉妒（团队与团队、个人与个人）ü无所谓ü平稳ü兴奋游戏...

篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命 新竞争环境下电话营销模式的优势 全业务运营时代电话客户经理的使命 新时期电话客户经理的素质要求 共同的约定——我们的职业操 电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线 职业生涯与三步走 在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态 80/90后如何洞察自我心态与行...

一、发声训练基础知识篇Oslash;打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Oslash;声音是如何产生的？Oslash;喉头分布图Oslash;声带位置图Oslash;发声器官示意图Oslash;共鸣腔的产生Oslash;错误的发声方式Oslash;错误的气息运用Oslash;正确发声气流运用Oslash;利用横膈肌控制气息Oslash;抬高笑肌达到头部共...

篇：电话邀约准备工作篇Oslash;心态的准备ü魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü重新框架——调整快乐的营销心态ü对电话营销的正确认识视...

篇：声音感染力培养篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力Oslash;培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户...

模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1....

课程纲要：篇：电话营销心理调整篇快乐的团队文化建设Ø 个人荣誉感及团队荣誉感Ø 团队管理人员内在修炼Ø 员工对行业及电销的正确认知Ø 爱上你的工作Ø 爱上你的客户Ø 爱上你的产品Ø 用爱去做电话营销好的心态是成功电销的开始Ø 电话销售人员角色认知Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析Ø 电话销售人员工作的消极状态分析Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程Ø ...

一、电话沟通技巧篇电话沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声言之有礼不规范的电话礼仪电话礼仪禁忌电话服务用语禁忌电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听小游...

两天培训——课程纲要：部分：声音感染力培养亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力Ø 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私...

一、 话务员发声训练基础知识篇Ø 打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Ø 声音是如何产生的？Ø 喉头分布图Ø 声带位置图Ø 发声器官示意图Ø 共鸣腔的产生Ø 错误的发声方式Ø 错误的气息运用Ø 正确发声气流运用Ø 利用横膈肌控制气息Ø 抬高笑肌达到头部共鸣Ø 软腭肌来扩大口腔共鸣Ø 声带训练Ø 下巴放松练习Ø 舌头放松练习Ø 喉头放松练习Ø 练习：声音是...

课程纲要：保险行业电话交叉营销认知与思维定位、心态电话交叉营销的意义与价值电话交叉营销的特点客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别电话交叉营销的难点在哪里Ø 案例：消费者为什么抗拒电话营销Ø 案例：客户为什么抗拒保险Ø 案例：呼入保险的电销和外呼保险营销区别保险行业客服中心交叉营销关键点分析业务咨询中的销售机会业务办理中的销售机会投诉抱怨中的销售机会业务挽留中...

第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享9：15—10：302、 脚本设计运用的三大原则n 尊重原则案例：车辆保险脚本设计训练案例：尊重原则的措辞设计n 互动原则案例：意外保险脚本设计训练案例：互动原则提问设计n 赢的原则案例：免费赠送保险脚本设计训练录音：赢...

篇：心态及压力缓解篇Ø 不良的情绪与压力产生的来源ü 压力对我们的影响² 男人、女人的压力分析ü 心理压力的两个层面ü 负面压力对你我的影响Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧ü 活在当下ü 停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实ü 放松肌肉来减少忧虑ü 学会倾诉性的宣泄ü 转移注意力或花时间娱乐Ø 常见的压力问题和对...

课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养...

客户服务意识建立篇Ø 客户与公司的关系Ø 客户服务的原则Ø 客服意识的培养Ø 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念客服代表电话沟通技巧篇n 电话沟通技巧一：亲和力Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调训练ü 音量训练ü 语气训练ü 语速训练ü 笑声Ø 言之有礼ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü公司电话礼仪禁忌ü公司电话礼仪规范礼貌用语现场训...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造...

课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养...

一、发声训练基础知识篇Ø 打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Ø 声音是如何产生的？Ø 喉头分布图Ø 声带位置图Ø 发声器官示意图Ø 共鸣腔的产生Ø 错误的发声方式Ø 错误的气息运用Ø 正确发声气流运用Ø 利用横膈肌控制气息Ø 抬高笑肌达到头部共鸣Ø 软腭肌来扩大口腔共鸣Ø 声带训练Ø 下巴放松练习Ø 舌头放松练习Ø 喉头放松练习Ø 练习：声音是可以变化...

导语：Ø 电话服务营销的高境界修炼Ø 远程客户经理职业生涯规划篇：客户消费心理分析篇Ø 客户性格分析² 客户性格特征分析² 客户语言模式分析² 客户声音特征分析² 不同性格客户的心理需求Ø 客户类型及消费心理分析² 客户为什么抵触电话营销？² 客户为什么听到银行就挂断电话？² 客户消费心理的两大核心需求Ø 客户的八种购买类型分析² “成本型客户”消费心理分析...

课程提纲：单元 电话营销与电话销售电话营销人员的成功金字塔电话销售=艺术？科学！电话营销与电话销售电话销售人员面临的挑战和解决方法电话营销与电话销售的六个关键成功因素销售计划与达成的关键电话销售进程电话销售必备素质第二单元 电话销售的准备一、电话销售的事前规划在电话中客户需要的待遇电话销售六项准备工作电话情景预测及相应的对策打电话前的精心准备电话销售的二十个...

课程提纲：单元 一个中心永不变——以客户为中心研究客户资料挖掘客户需求提供方案建议客户预期管理合适营销方法客户关系管理第二单元 二个关键放眼前1、整合一切能帮助达成目标的资源2、找到目前的聚焦点，采取大量的行动去完成80/20定律的深刻理解销售人员时间分配的80/20法则第三单元 三种技巧一线牵1、开场技巧陌生客户的开场技巧不熟悉客户邀约见面的电话流程熟悉客...

篇：理财经理心态篇培养积极心态Ø 客户至上的服务心态Ø 服务心态的有效构筑Ø 成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美...

课程大纲：前言：Ø 大堂经理目标客户群分析Ø 客户经理目标客户群分析Ø 理财经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户...

一、发声训练及嗓音保护篇1、发声训练l 呼吸训练l 闻花香l 吹蜡烛l 咬住牙l 绕口令l 声带训练l 吊嗓子2、 电话中声音控制能力l 声调训练l 音量训练l 语气训练l 语速训练l 微笑训练现场训练：女性如何训练优美而动听的声音现场训练：男性如何训练有磁性的声音3、如何进行嗓音保护l 气息疗法l 食物疗法l 心情疗法二、电话沟通技巧篇1、电话沟通技巧一：...

前言：Ø 大堂经理目标客户群分析Ø 理财经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户ü 时时电话关注老客户动态ü 提供更...

前言：Ø 个人理财业务经理目标客户群分析Ø 对电话销售的正确认识Ø 电话营销目标的设定篇:电话中的关系建立——资金盘活、促进销售Ø 未成交的客户ü 在电话中让客户喜欢上您ü 与客户瞬间拉近关系的绝招ü 首次接触关系建立点（次接触）ü 后期跟踪关系建立点（2-5次的接触）ü 关系建立工具分析Ø 已成交的客户ü 时时电话关注老客户动态ü 提供更好的理财方案建议ü...

一天的课程大纲：《王牌电话沟通技巧》课程纲要沟通技巧一：电话中的魅力声音打造电话中亲和力的培养电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音小练习：语态的控制能力电话沟通技巧二：倾听技巧倾听的三层含义...

课程大纲：2天 第一天9：00—9：15l 建立快乐学习王国学习状态调整热身相互认识评选学习评委演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享9：15—10：30l 国际电话礼仪ü 接听电话礼仪ü 外呼电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 银行电话礼仪禁忌Ø 银行电话服务用语禁忌Ø 银行电话礼仪规范礼貌用语Ø 现场演练1：银行不规范的电话礼仪Ø 现场演练2：银行规范的...

一、阳光心态调整篇Ø 话务员必备的3种阳光心态Ø 话务员的心态剖析Ø 员工心态剖析ü 困惑期ü 恐惧期ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换ü 嫉妒期ü 平稳期ü 兴奋期游戏：被客户骂了，如何快速调整心态案例：接电话存在的困惑和难点案例：话务工作的优势和乐趣Ø 话务员压力缓解Ø 压力源的产生？Ø 高压状态下的语言表现Ø 高压状态下的动作表现Ø 快速缓解压力——塑造...

【课程大纲】模块一 电话营销流程及客户消费心理分析电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用公司电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：外呼接通率为什么下降？电话沟通中的规范用语BtoB接听电话开头语规范个人接听电话开头语规范BtoB结束语规范BtoB外呼电话的开头规范用语Bt...

课程大纲及讲师简介篇：情绪压力管理篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可...

课程大纲】：Ø 前言、 对投诉工作的正确认知一、 为什么要让客户满意1. 我们的工资由谁付？2. 什么是企业生存的根本？3. 电力行业市场现状分析；4. 95598客服代表电话传递的是个人品质5. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6. 客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力...

课程纲要：一、 电话营销代表综合素质篇n 电话营销前景分析，让员工看到希望Ø 电话营销在中国的发展Ø 电视购物行业电话营销的现状分享Ø 电话营销对人才的需求Ø 电话营销行业对人性格的选择Ø 电话营销人员的H路职业规划ü 个人成长ü 收入待遇ü 晋升机会n 电话销售代表的心态剖析Ø 兴奋期——谨慎打电话Ø 恐惧期——害怕打电话Ø 困惑期——不想打电话Ø 平稳期...

课程纲要：客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路呼叫中心的发展趋势目前客户服务满意度提升带来的挑战客户满意度、忠诚度与终生价值的关系小组讨论：呼叫中心客户服务满意度存在的系统性问题客户满意度对于中国移动公司的重要意义整体客户满意度的关键因子分解小组讨论：客户到底关注什么案例分享：客户满意度与客户忠诚度客户满意度提升的解决思路卓越电话服务技能训练进行时目...

《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品一、高效电话沟通技巧提升客户满意度n 电话沟通技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）...

课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养...

课程大纲：2天一、电话经理综合篇n电话经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü兴奋期——谨慎打电话ü恐惧期——害怕打电话ü困惑期——不想打电话ü平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力n员工积极性的培养：Oslash;...

交叉营销技巧课程收益：1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；3、 把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对；4、 大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；5、 掌握电话交叉营销话术的设...