电话营销实战演练技巧培训
课程时长：3天
课程对象：电话销售人员、话务员、电话营销主管等一切对电话营销感兴趣的同仁
课程规模：30人，最多不超过40人
《电话经理服务营销实战技巧演练》培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一单元：电话营销基本功——让您一线千金
1、保持积极心态
ü 重新定义拒绝
ü 成功的路标
ü 每个电话给自己的价值
ü 给客户创造的价值
2、建立亲和力
ü 让顾客感觉到真诚
ü 电话里亲和力表现
ü 电话中声音感染力
ü 亲和力之礼貌用语
ü 亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力
亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上
3、正确提问：
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 影响层提问
ü 解决问题层提问
实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品
4、认真倾听：
ü 确认的技巧
ü 回应的技巧
ü 记录
ü 澄清技巧
实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
5、表达同理
ü 同意客户的想法
ü 表示理解客户的感受
ü 表示其他客户也有这样的想法
ü 简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：我要投诉你们的服务态度不好
实战演练：我要投诉你们的产品有问题
6、真诚赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美
第二单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
ü 目的
ü 目标
ü 问题逻辑
ü 可能的障碍
ü 可能的异议
ü 备用资料
第三单元 信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
ü 粗鲁的挂断
ü 告诉我没兴趣
ü 希望择日再聊
ü 要求更多资料
实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
4、开场白挫败分析：
客户原因：
ü 客户的习惯
ü 特殊时间
自我原因：
ü 信任信心信息
ü 推销形象太重
ü 以自我为中心
ü 讨厌的声音形象
5、顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
6、开场白6要素技巧
第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1、电话营销人员通常应问哪些问题？
2、常见客户反应
ü 拒绝回答
ü 答案敷衍
ü 主动结束
3、探询挫败的原因及解决方法
ü 提问的时机
ü 提问的方式
ü 提问的内容
ü 提问的逻辑
4、需求探询的技巧
ü 前奏/后奏+敏感性问题
ü 赞美/惊讶+新问题
ü 确认/复述+深入问题
ü 简洁/聚焦
实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
5、问题组设计
ü 本次探询欲达成的目标
ü 需要了解的核心需求
ü 引导性问题+关键性问题
ü 问题的逻辑性排列
ü 不同问题组的演练
第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
ü 没有逻辑性
ü 语言晦涩不流畅
ü 对同一人没有凸现主次
ü 呈现优点而不是利益
ü 只呈现利益
ü 优点与利益不分
ü 没有证据或不具有说服力
ü 未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
ü 引导需求做针对性推介
ü 告之客户产品的优点及给客户带来的好处
ü 成交试探
实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍
实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
1、电话营销中通常遇到的异议
2、异议产生的原因：顾客原因/个人原因
3、识别真假异议
4、预防异议的策略
5、客户异议话术编撰
6、常见客户异议：
ü 嗯嗯……挂机
ü 我不需要
ü 我不感兴趣
ü 价格太贵了
ü 如果便宜一半的，还可以考虑
ü 我再考虑一下
ü 我很忙，没时间
ü 在出差，在开车/开会
ü 有需要的时候，会直接联系你的
ü 没有重要的事情不要老是打电话过来
ü 领导还没有批，等批了再说吧
ü 先发份传真过来，看看再说
ü 其它公司的怎么没有你们的贵
ü 你们这个产品不适合我
ü 我已经选择其它供应商了
ü 你们是骗人的吧？
ü …………………………
以上所有的客户异议均以“实战演练”进行现场模拟
第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、顾客心理分析：
ü 即将交出拥有的权力！
ü 需要一点鼓励来打破平衡！
ü 不想主动提出成交！
2、成交的标准动作：
ü 赞美
ü 引导顾客产生积极的联想
ü 总结前期的工作
ü 帮助顾客树立信心
ü 提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
3、成交技巧
ü 快速成交的5种方法
ü 第一次成交引导
ü 第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
4、与大客户建立信任度的工具
ü 电话
ü 邮件
ü 贺卡
ü 小礼物
ü 手写信
