呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训
课程天数：2天
课程人数：38人\班
课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）
一、话务员服务礼仪篇
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
n 营销技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪（接听、外呼）
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
n 营销技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
n 营销技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
n 营销技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
n 营销技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 营销技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
n 第一步：开场白设计
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
n 第二步：深度挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
Ø 案例：通过提问挖掘出客户真正想购买的产品
n 第三步：有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
n 第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我没有钱
ü 我考虑考虑
ü 我已经在其它公司买了
ü 这个服务我暂时不感兴趣
ü 你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们
ü 你们怎么知道我电话的
ü 你们是骗人的吧
ü 先发份资料过来看看吧
n 第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练
中国移动 高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销指导老师
金融行业 电话营销培训师
中国总裁培训网 电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。
