《压力缓解与电话营销技巧》培训
课程大纲：2天
一、电话经理综合篇
n 电话经理的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 兴奋期——谨慎打电话
ü 恐惧期——害怕打电话
ü 困惑期——不想打电话
ü 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力
n 员工积极性的培养：
Ø 魔咒
ü 什么是魔咒？
ü 魔咒让人产生嫉妒
ü 力量与魔鬼的训练
ü 魔咒练习
ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
ü 魔咒消弱员工的积极性
Ø 神咒
ü 唤醒你的自信力量
ü 神咒练习
ü 开启积极的智慧
ü 调整快乐的营销心态
n 电话经理压力缓解
Ø 快速放松解压
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
Ø 观念转换法解压
ü 压力缓减方法一：沉淀法
ü 压力缓减方法二：稀释法
ü 压力缓减方法三：过滤法
ü 压力缓减方法四：替换法
ü 压力缓减方法五：蒸馏法
二、电话经理服务技巧篇
n 电话沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
n 电话沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）
ü 现场练习：我要投诉你们乱收费
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何对老客户进行赞美
ü 案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
三、电话经理营销技巧篇
n 营销技巧一：开场白设计
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方困惑开场白设计
n 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
n 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议及挽留技巧
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 费用太贵了
ü 这个服务不适合我
ü 这个业务太麻烦了
ü 我已经在其它公司买了
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 我有钱，不需要省钱
ü 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 营销技巧六：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理
某上市公司呼叫中心电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、东莞银行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。
