篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则Oslash;每通电话都要为客户创造价值Oslash;把客户的风险降到小化Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念Oslash;升级版电话营销150法则Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）Oslash;升级版电话营销行动法则第二篇：电话营销策略升级篇节:电话营销...

一、电话客户经理九大王牌沟通技巧#6155;沟通技巧一：亲和力#61656; 亲和力的三个概念#61656; 电话里亲和力表现#61656; 电话中声音控制能力#61692; 语速 #61692; 语态#61692; 音量#61656; 不规范的电话礼仪#61656; 电话常用的礼貌用语#61656; BtoC外呼电话开头语#61656; 不专业的开头语#6...

【课程大纲】天 上午部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣ln 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本...

篇：声音、提升“亲和力”篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调的控制ü音量的控制ü语气的控制ü语速的控制ü微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇1、电话服务技能之一-------...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造...

一、发声训练及嗓音保护篇n电话经理发声训练Oslash;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令Oslash;声带训练ü吊嗓子Oslash;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练Oslash;现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音Oslash;现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音n电话经理嗓音保护Oslash;气息...

【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升1.1新时期VIP客户经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国电信...

单元：电话营销基本功——让您一线千金1、保持积极心态ü重新定义拒绝ü成功的路标ü每个电话给自己的价值ü给客户创造的价值2、建立亲和力ü让顾客感觉到真诚ü电话里亲和力表现ü电话中声音感染力ü亲和力之礼貌用语ü亲和力之规范用语实战演练：有亲和力的发声训练录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上3、正确提问：ü信息层问题ü问...

课程大纲：篇：心态压力缓解Ø 阳光心态塑造—重新框架ü 客户至上的服务心态ü 服务心态的有效构筑ü 成就你的积极心态ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø 不良的情绪与压力产生的来源Ø 压力对我们的影响ü 现代人的压力现状ü 心理压力的两个层面ü 练习：工作压力的自我评估ü 负面压力对你我的影响Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧ü 活在当下...

【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师ü传统的电话营销与顶级电话营销的区别ü中国移动外呼员与电话客户经理的区别ü王牌电话沟通技巧塑造讲师形象ü顶级电话营销的前端——抓潜ü顶级电话营销的中端——快速成交ü顶级电话营销的后端——续值ü顶级电话客户经理六项魅力打造ü快速倍增业绩的三大法宝ü全新上市升级版电话...

五、课程大纲单元：VIP客服经理综合能力提升1、 保持积极心态ü 阳光心态塑造ü 对电话营销工作正确认知ü 为什么要维系挽留客户ü 电话服务的价值分析ü 重新定义客户拒绝ü 每个电话给自己的价值ü 给客户创造的价值2、 主动服务意识培养ü 主动服务与被动服务ü 如何提高客户感知ü 服务赢得客户忠诚度ü 打造VIP客服经理个人魅力ü 客服经理感恩行动打造3、 ...

一、外呼人员综合篇n外呼人员的角色定位Oslash;选择电话营销的理由是什么？Oslash;呼叫中心对电话营销人员的需求Oslash;什么样的人适合做电话营销？Oslash;电话营销人员的5种角色定位Oslash;通信行业对电话营销的三大误解Oslash;电话营销人员的职业生涯规划n客户购买心理分析Oslash;客户性格分析Oslash;客户性格与购买习惯O...

课程大纲篇：营销精髓——客户信任建立Ø 客户经理阳光销售心态Ø 客户经理对销售工作正确认知Ø 两种不同的营销模式Ø 与女/男性客户建立信任方法Ø 建立信任度的高境界Ø 企业客户忠诚度培养Ø 关键时刻主动服务建立信任第二篇：读懂客户——客户心理分析Ø 克服营销的恐惧心理Ø 读懂客户的心理活动Ø 客户消费心理分析ü 成本型客户消费心理分析ü 品质型客户消费心理分...

课程大纲：2天第一天9：00—9：15l建立快乐学习王国ü学习状态调整ü热身相互认识ü评选学习评委ü演练席和评委席安排Oslash;学习目标设定Oslash;课程内容分享9：15—10：30l国际电话礼仪ü接听电话礼仪ü外呼电话礼仪Oslash;不规范的电话礼仪Oslash;中国移动电话礼仪禁忌Oslash;中国移动电话服务用语禁忌Oslash;中国移动电话...

课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间...

课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范...

课程纲要：篇 投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速...

二、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才...

课程纲要：篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国电信4G手机终端电话营销现状分析手机终端电话营销的发展前景分析传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？...

大纲：（可根据客户需求做修改和调整）话务员电话营销实战技巧篇Ø 某电信目前呼入营销的困惑分析Ø 呼入式隐形营销分享Ø 失败的电话营销案例分析Ø 经典电话营销录音分析Ø 步：开场白设计Ø 开场白常犯错误Ø 呼入式营销的三种开场白ü 让对方开心开场白设计ü 让对方信任开场白设计ü 让对方惊喜的开场白设计Ø 现场模拟：话剧门票开场白设计Ø 现场模拟：苏州乐园门票设...

一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：² 顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！² 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！² 明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！² 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！² 产品呈现难，无形产品呈现更难！电话进行无形产品呈现是难上加难！² 顾客需求对销售...

单元一 取得客户信任的五个要素一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？w 被客户所接受Ø “赞美”是沟通中的润滑剂Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格Ø 寻找共同点以快速拉近距离Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本...

培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。n 沟通技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音...

第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排Ø 学习目标设定Ø 课程内容分享9：15—10：302、 国际电话礼仪n 接听电话礼仪n 外呼电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 中国电信电话礼仪禁忌Ø 中国电信电话服务用语禁忌Ø 中国电信电话礼仪规范礼貌用语Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪Ø 现...

培训课程大纲：注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇ü 专业的接听电话礼仪ü 外呼电话礼仪ü 跟进电话礼仪ü 不规范的电话礼仪ü 电话礼仪禁忌ü 电话礼仪规范礼貌用语二、客户购买心理分析篇客户性格分析客户购买抵触心理分析客户购买的信任度建立客户想要什么？让客户冲动的营销表述三、话务员...

一、客呼中心普遍存在以下挑战Ø 顾客总是在电话中抱怨、谩骂Ø 客户对我们的服务总是不满意Ø 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生Ø 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工Ø 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系Ø 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。Ø 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？Ø 客户代表工作压力大...

课程纲要：心态压力缓解阳光心态塑造—重新框架客户至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极心态案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预...

课程大纲：篇：压力缓解及情绪控制篇Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析Ø 话务员工作的艰辛Ø 话务员压力源分析ü “客户层面”压力源分析ü “自身层面”压力源分析ü “公司层面”压力源分析ü 压力测试：你目前的压力源分析Ø 呼叫中心压力源传播ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？ü 呼叫中心来自语言的压力ü 呼叫中心来自行为的压力ü...

一、破冰——组建优秀团队 #61550; 呈现佳的状态 #61656; 问候 #61656; 状态进入 #61656; 自我介绍 #61656; 发誓约定 #61656; 3个师傅拜师故事 #61550; 幸福快车组建家庭 #61656; 组建家庭 #61656; 金牌家庭如何产生 #61656; 加分原则 #61656; 获奖礼品 #61656; 上台展...

【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代客户经理的使命1.1.3新时期客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分...

课程纲要：Ø 全业务运营下电话营销价值探讨l 全业务运营下电话营销的现状分析l 新时期电话营销的应用及价值l 电话营销流程及发展前景分析l 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø 对外呼经理营销行为的深入理解l 中高端客户服务与销售的关系l 外呼经理与普通电话销售人员的区别l 从三个不同的层面理解外呼经理营销l 三种不同销售人员的分析Ø 中高端客户电话营销的策...

课程时长：2天课程对象：电话经理、客服代表课程规模：30人，多不超过40人注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力...

一、发声训练及嗓音保护篇u 外呼代表发声训练Ø 呼吸训练ü 闻花香ü 吹蜡烛ü 咬住牙ü 绕口令Ø 声带训练ü 吊嗓子ü 气泡音l 电话中声音控制能力n 声调训练n 音量训练n 语气训练n 语速训练n 微笑训练Ø 现场训练：女性外呼代表如何训练优美而动听的声音Ø 现场训练：男性外呼代表如何训练有磁性的声音n 外呼代表嗓音保护Ø 气息疗法Ø 食物疗法Ø 心情疗...

课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4...

　　一、电话沟通技巧篇　　电话沟通技巧一：亲和力　　亲和力的三个概念　　电话里亲和力表现　　电话中声音控制能力　　声调　　音量　　语气　　语速　　笑声　　言之有礼　　不规范的电话礼仪　　电话礼仪禁忌　　电话服务用语禁忌　　电话礼仪规范礼貌用语　　现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音　　现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音　　电话沟通技巧二：倾...

培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——外呼经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养外呼经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高外呼经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。n 沟通技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü...

【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师ü传统的电话营销与顶级电话营销的区别ü中国移动外呼员与电话客户经理的区别ü王牌电话沟通技巧塑造讲师形象ü顶级电话营销的前端——抓潜ü顶级电话营销的中端——快速成交ü顶级电话营销的后端——续值ü顶级电话客户经理六项魅力打造ü快速倍增业绩的三大法宝ü全新上市升级版电话营...

课程纲要：电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？电话礼仪电话基本礼仪知识打电话的礼仪接电话的礼仪不规范的电话礼仪电话沟通中的规范用语BtoB接听电话开头语规范个人接听电话开头语规范BtoB结束语规...

【课程大纲】部分：消费者心理分析与电话营销技巧ü中国移动电话营销现状分析ü客户心理分析ü客户性格分析ü传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升马斯洛需求层次浅析学会换位思考从一个精明的消费者角度思考营销客户需求分析技能——四级提问技巧请示层提问信息层提问问题层提...

课程纲要：内容教学方式时长目的部分：主动电话营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电...

篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则amp;Oslash;每通电话都要为客户创造价值amp;Oslash;把客户的风险降到小化amp;Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念amp;Oslash;升级版电话营销150法则amp;Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）amp;Oslash;升级版电话营...

课程大纲：篇：心态压力缓解Ø 阳光心态塑造—重新框架ü 客户至上的服务心态ü 服务心态的有效构筑ü 成就你的积极心态ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø 不良的情绪与压力产生的来源Ø 压力对我们的影响ü 现代人的压力现状ü 心理压力的两个层面ü 练习：工作压力的自我评估ü 负面压力对你我的影响Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧ü 活在当下...

【课程大纲】内容教学方式部分：呼入式主动营销准备工作1. 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售话术案例：10010客服中心做交叉营销的优势案例：呼叫中心从成本中心转型到利润中心讲师讲授2. 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式正确认知交叉营销工作客...

课程纲要：篇：声音提升 “亲和力”篇Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力Ø 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私...

课程纲要：篇：电话营销基础知识Ø 电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Ø 营销技巧一：开场白前30秒ü 开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个...

课程大纲天时间内容方法目的上午 篇：话务员在线4G营销意识培养篇Ø 服务心态向主动营销心态的转变ü 10086客服中心的转型认识ü 从服务到营销的心态转变ü 服务心态与主动营销心态的共通点ü 10086话务员在线营销意识培养ü 服务的升级就是主动营销ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度ü 呼入营销碰到的心理障碍突破ü 呼入营销成功的关键要素ü 呼入营销的...

一、话务员服务礼仪篇Ø 专业的接听电话礼仪Ø 外呼电话礼仪Ø 跟进电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 电话礼仪禁忌Ø 电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n 营销技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü 中国移动电话礼仪禁忌...

【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营...

【课程大纲】模块一 心态调整及客户消费心理分析一、培养积极心态重新定位电话营销把电话营销变成一份事业塑造阳光心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法渡过电话营销的疲惫期二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响常见的压力问题和对策面对高...

课程纲要：篇：电话营销基础知识Ø 电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Ø 营销技巧一：开场白前30秒ü 开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个...