企业管理中的有效沟通 （1天6小时）【课程大纲】 ← 通过对沟通深层次的探索，理解沟通本质 ← 掌握沟通在企业管理中的重要作用 ← 了解沟通过程中的基本利益和有效方法 ← 了解不同的行为类型和沟通技巧 ← 通过对需求分析的了解，增强沟通实战效果 ← 促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟...

提升服务能力，高品质处理客户投诉【课程目标】 ← 帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力； ← 了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化； ← 掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法； ← 通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因 ← 通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 ← 掌握与媒体打交道的原...

服务管理与服务营销 （2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务...

客户心理与沟通（2天12小时）【课程目的】 ➢ 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求 ➢ 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢 ➢ 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例 ➢ 了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系【授课方式】 ➢ 丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实...

如何打造高品质服务 （2天12小时）【课程目标】 ← 帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力； ← 了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化； ← 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的...

一、客户满意度调研的意义 　　客户满意度的核心问题 　　客户满意度模型 　　影响客户满意度的主要因素 　　提升客户满意度的主体策略 　　客户满意度调研的意义 二、客户满意度调研的策略与方法 　　客户满意度管理的原则 　　了解客户满意度状况的8个手段 　　神秘客户与秘密走访 　　掌握真实的ESS状况 　　善于运用第三方 三、客户满意度调研的流程与实施 　　客户...

一、关键时刻的意义 　　什么是关键时刻 　　关键时刻的重要性 　　关键时刻对服务的重要影响 　　关键时刻的服务核心 　　关键时刻成就尊享服务 　　案例影像分享：关键时刻与尊享服务 二、尊享服务中关键时刻的营造和表现 　　如何把关键时刻融入流程 　　如何在服务标准中设定关键时刻 　　如何把关键时刻切入服务礼仪 　　如何把关键时刻融入服务环境 　　案例分享与练习...

一、沟通本质什么是沟通沟通的目的沟程中，与对方达成共识的决定性因素沟通中决策的制定过程沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密沟通的方式学员练习：讨论沟通双方关注点二、沟通中的需求分析人与人接触的过程与机理冰山理论洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点沟通双方的行为类型分析学员练习：行为类型分析三、沟通技巧与礼仪知觉与沟通动察先机----概述的意义如何在沟通...

一、服务的力量什么是真正的服务服务的魅力服务中的难点与服务领导力服务核心管理技能的运用特性获得高品质服务管理能力的关键因素二、服务主管必备的服务意识和管理意识认清自己的角色---服务是天职服务是一种艺术也是一种品格认清服务管理本质---管理就是服务服务管理必须具备的思维意识三、服务主管必备的核心能力核心能力1---服务整体领会能力核心能力2---服务任务承担...

一、沟通本质 #61618;什么是真正的沟通 #61618;沟通的本质是用心灵对话 #61618;沟程中，与对方达成共识的决定性因素 #61618;沟通中决策的制定过程 #61618;沟通氛围的营造---让对方主动说出心中所想 #61618;沟通的方式 #61618;学员练习：筛选沟通双方关注点 二、沟通中的需求分析 #61618;如何让彼此的关系越来越紧密...

一、如何打造高品质客户服务 #61618;什么是高品质服务 #61618;高品质服务的特点 #61618;如何高品质处理客户问题 #61618;高品质客户服务怎样推动与执行 #61618;高品质客户服务过程控制的3个关键点 #61618;案例：1、服务过程控制—是表演还是服务 二、高品质处理客户投诉的意义 #61618;有助于企业能提供更好的服务 #6161...

部分 认识跨部门沟通与服务支持 　　什么是跨部门沟通 　　跨部门沟通存在的问题 　　跨部门沟通意识与服务意识 　　跨部门沟通的一个核心 　　跨部门沟通的的三个原则 　　跨部门沟通与服务支持的实现意义 第二部分 跨部门沟通与服务的困难与解决方法 　　跨部门沟通中的行为与现象 　　1. 对其他部门持否定态度. 　　2. 没有内部客户服务的意识. 　　3. 看问题...

　　一、如何打造高品质客户服务　　2、什么是高品质服务　　3、高品质服务的特点　　4、如何高品质处理客户问题　　5、高品质客户服务怎样推动与执行　　6、高品质客户服务过程控制的3个关键点　　7、服务影像：什么是高品质服务　　二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通　　1、不了解客户心理就没有真正的沟通　　2、沟通就是对客户的感性激发　　3、与客户达成共识...

单元 演讲和介绍的三个关键Verbal----清晰和富有逻辑的内容Vocal-----演讲和介绍的方式Visual----富有影响力的演讲行为和语言第二单元 演讲和介绍的静态和动态技巧 仪容----整齐、清洁、利落、自信静态技巧：姿式（站姿）语言（声音控制、语言组织、语音语调）动态技巧：非语言交流的重要性演讲者的移动目光交流第三单元 演讲内容的设定组织演讲内...

一、如何实现共赢的销售#61656; 销售“顾问”的内涵#61656; 顾问式销售人员须具备的素质和技能#61656; 成功销售的三个因子#61656; 客户做购买决策的过程#61656; 销售的细节决定成败#61656; 发现客户的期望值，提供符合需求的产品。二、客户的开发流程#61656; 与客户的接触过程#61656; 与客户接触前的准备#61656;...

一、客户投诉的意义■　希望企业能提供更好的服务■　企业依然存在信任的表现■　重塑客户信心的机会■　发现新的生意的机会■　可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■ 客户期望与客户体验■　客户做决定的过程■　投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■　掌握客户行为类型■　运用良好的沟通技巧■　领会客户动机与需求■　掌控情绪■　善于收集客户信息■　掌握化解矛盾...

一、电话销售的概念与意义1. 电话销售是一种高效的销售模式2. 电话销售是市场营销的有利手段3. 电话销售给企业带来更多利润4. 电话销售的优势与面临的挑战5. 电话销售组织结构和成功因素二、以客户为中心的电话销售理念1. 以客户为中心的电话销售流程2. 电话销售模式3. 站在企业角度看电话销售流程4. 漏斗管理系统5. 制定计划和目标三、电话销售人员应具备...

一、五星客户服务理念#61618; 什么是五星服务#61618; 五星客户服务的意义#61618; 五星客户服务的特点#61618; 五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识#61618; 与客户达成服务共识的决定性因素#61618; 服务过程中客户决策的过程#61618; 管理客户期望值,超越客户期望#61618; 互动氛围的营造----舒适区概念三、在...

服务主管核心能力训练营 （标准课时2天12小时）主讲 宋金华【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】帮助服务主管快速建立服务意识帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行帮助服务主管，掌握自我管理、自我...

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】学习关键时刻在服务中的重要意义了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性掌握服务中关键节点需要的关键技能掌握通过关键时刻的有效沟通引导...

　　一、沟通本质　　什么是沟通　　沟通的目的　　沟程中，与对方达成共识的决定性因素　　沟通中决策的制定过程　　沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密　　沟通的方式　　学员练习：讨论沟通双方关注点　　二、沟通中的需求分析　　人与人接触的过程与机理　　冰山理论　　洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点　　沟通双方的行为类型分析　　学员练习：行为类型分析　　三、...

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理 （标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客...

客户投诉处理技巧【课程目的】 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境...

客户心理与服务沟通 （2天12小时）【课程背景】客户心理学和客户沟通课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心...

如何有效提升客户满意度【课程目的】了解客户满意度概念，掌握客户满意度的核心问题掌握了解客户满意度现实状况的有效途径掌握客户满意度管理的方法与技巧有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和...

五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【...

　　、什么是真正的创新　　2、什么是服务创新　　3、服务创新分类　　4、服务创新的意义和本质　　第二部分 服务创新的步骤与技巧　　1、服务创新的6个基本步骤　　2、服务创新的要素定位　　3、服务创新思维的产生　　4、服务创新的思维技巧　　5、服务创新的计划与实施　　第三部分 服务创新的途径和方法　　1、服务理念创新　　2、服务品牌创新　　3、服务产品创新　　...

一、服务的力量什么是真正的服务服务的魅力服务中的难点服务核心技能的运用特性获得高品质服务能力的关键因素二、服务人员必备的服务意识服务的目的是什么—成功者的必备经历做服务不要只顾眼前利益—有远见真诚和帮助是服务工作的根—准则服务就是销售—激情服务就是沟通–方法与技巧世界上没有服务不了的客户—自信没有任何借口—高效执行每天前进一小步，回首已是千里路—耐心积累你的...

部分客户服务的现状提升客户满意的关键影响因素如何满足客户对高质量服务的需求认识服务人员顾问力和影响力在实战中增强客户服务能力第二部分22个典型服务案例分享服务意识与服务响应5案例服务流程、标准与服务创新6案例服务心理与服务沟通技巧8案例客户抱怨与投诉处理服务案例3案例第三部分根据情境进行角色扮演角色扮演概述角色库选取角色选取角色准备选取角色操练角色自我感受介...

部分隐性需求的概念什么是隐性需求隐性需求的特点客户隐性需求的类别了解客户隐性需求的重要性第二部分解密客户的隐性需求隐性需求的来源隐性需求的冰山影响客户隐性需求的双重因素10个极其重要的客户隐性需求游戏练习：隐性需求的窗户是如何关闭的（champion）第三部分影响和发现客户隐性需求的方法在纷繁的信息中发现隐性需求的光茫揭开客户显性需求的背后的层层迷雾把握理性...

一、如何实现共赢的销售 “顾问”的内涵顾问式销售须具备的素质和技能成功销售的三个因子客户做购买决策的过程销售的细节决定成败发现客户的期望值，提供符合需求的产品。二、客户的开发流程 与客户的接触过程与客户接触前的准备接待和拜访要点把客户带入销售阵地的前沿客户购买行为类型分析。分组练习：行为类型特写三、客户需求分析 如何识别和挖掘客户的需求概述的技巧消除客户的不...

一、金牌服务的概念什么是金牌服务金牌服务的价值体现金牌服务应该怎样推动金牌服务体系创建的3个关键点如何金牌服务打造核心竞争力服务影像：什么是金牌服务二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化服务品牌识别服务礼仪与形象的统一服务流程与标准的有效统一服务团队气质的有效统一服务管理的有效统一案例练习：服务场景设计—是表演还是环检三、建立完善的服务价值展示链，呈现金...

部分　客户关系管理的核心1、什么是真正的客户关系管理2、客户关系管理的核心意义3、客户关系管理的核心内容4、企业需要什么样的客户关系管理5、有效推动客户关系管理的关键因素第二部分　深入了解客户是客户关系管理的基础1、客户关系管理的准备2、合理定位客户关系3、有效管控客户期望4、实现客户关系管理能力进阶5、形成客户关系管理的战略第三部分　有效推动客户关系管理的...

　　部分　对等交流的意义　　1、什么是对等交流　　2、对等交流的意义　　3、对等交流与客户服务　　4、客户需要对等交流　　第二部分　如何实现对等交流　　1、对等交流的模型　　2、对等交流的心理学因素　　3、实现对等交流的5个注意事项　　4、实现对等交流的17个触点管理　　5、没有对等交流，就没有深入沟通和共识　　6、案例练习：对等交流视频　　第三部分　对等交...

　　1、员工是企业的基石　　2、员工服务品质与企业利益密切相关　　3、良好的服务品质是利润增加的有利条件　　4、服务品质的提升有助于降低成本，提升企业竞争力　　二、员工服务品质塑造的角度　　1、从内在意识开启员工服务品质塑造　　2、从外在能力提升员工服务品质塑造　　3、有效行动，推动员工服务品质塑造　　4、制定良好规范，保障员工服务品质塑造　　三、员工服务品...

部分 服务营销的本质 　　营销的本质 　　服务与营销的结合 　　服务营销的特性 　　服务营销的核心和灵魂 　　让服务成为好的营销手段 　　第二部分 服务营销意识与创新思维的孕育 　　服务营销意识： 　　市场竞争的需要 　　客户感知的结果 　　客户需求的驱动 　　服务营销创新思维的17个孕育方法 　　第三部分 服务营销着力点 　　关注服务平台 　　关注专业品质...

部分 为什么要进行深入访谈 　　什么是深入访谈 　　深入访谈的目的 　　深入访谈的分类 　　深入访谈对客户关系的影响 　　第二部分 深入访谈的准备 　　问题分析与解决方法 　　锁定关键问题 　　形成初步假设 　　构建访谈提纲 　　深入访谈的事务性准备 　　针对多人项目的准备 　　思路整理准备 　　学员训练：深度访谈设计 　　第三部分 深入访谈的实施与技巧 　...

一、卓越服务体系的建立 　　什么是卓越服务 　　什么是卓越服务体系 　　卓越服务管理体系应该怎样建立 　　卓越服务体系创建的5个关键因素 　　如何卓越服务体系打造核心竞争力 　　服务影像：什么是卓越服务 二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌 　　什么是服务战略 　　如何制订服务战略 　　什么是服务品牌 　　服务品牌的打造与服务差异化 　　服务品牌识别与推动...

部分 认识服务影响力 　　什么是影响力 　　服务影响力的特点 　　服务影响力的重要性 　　影响力是一种魅力 　　影响力造就服务魅力 　　客户需要有影响力的服务 第二部分 培育和武装自己的服务影响力 　　成就服务影响力的一个核心 　　成就服务影响力必备的10个意识 　　服务影响力的真谛 　　服务影响力由内而外 　　服务影响力由表及里 　　成就服务影响力必备的5...