客户心理与沟通

客户心理与沟通（2天12小时）

【课程目的】

➢ 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

➢ 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

➢ 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例

➢ 了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系

【授课方式】

➢

丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。





➢

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能

。

【邀请对象】

➢ 企业中高级管理人员,销售人员,谈判人员, 客户经理，客服人员,以及相关人员。

【课程大纲】



一、了解客户心理,才能有效沟通

不了解客户心理就没有真正的沟通

如何让客户心理不设防

通过什么来影响客户

如何确定客户的心目中的价值

沟通就是对客户的感性激发

学员练习--小组讨论



二、了解客户心理,才能快速达成共识

客户眼里的服务与销售

如何让客户宁愿抛弃别人而选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

对客户的内心进行疏通和管理



三、了解客户心理,才能锁定客户需求

把握客户的需求没那么简单(显性需求/隐性需求)

如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)

客户的心理需求是制胜的关键

客户的心理诉求如何导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的针对性沟通技术

学员练习—客户心理与行为速写



四、了解客户心理，才能有效运用沟通技术

问题的重要性

销售就是提问,服务更是提问

用问题影响客户心理的技巧

用问题澄清客户需求的方法

倾听客户心声,让客户把需求讲出来

领会客户需求，让客户把你永放心中

学员练习--用问题锁定客户需求



五、了解客户心理，才能更好处理客户投诉

客户投诉的心理分析

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析--学员练习（角色扮演）



六、正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体

了解客户需求，对客户进行分类管理

引导客户需求，对客户进行跟踪管理

通过服务和营销手段与客户进行深入沟通

占领市场就是占领客户心理

总结