提升服务能力，高品质处理客户投诉课程大纲

提升服务能力，高品质处理客户投诉



【课程目标】

← 帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；

← 了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；

← 掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；

← 通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因

← 通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

← 掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级

← 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

← 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，提升服务能力。

【适合对象】

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企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接

处理客户问题的相关人士.

【授课方式】

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丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。





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学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技

能。



【课程大纲】





一、如何打造高品质客户服务

← 什么是高品质服务

← 高品质服务的特点

← 如何高品质处理客户问题

← 高品质客户服务怎样推动与执行

← 高品质客户服务过程控制的3个关键点

← 案例：1、服务过程控制—是表演还是服务



二、高品质处理客户投诉的意义

← 有助于企业能提供更好的服务

← 有助于客户对企业依然存在信任

← 是企业重塑客户信心的机会

← 是发现新的生意的机会

← 通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度



三、客户投诉的产生机理分析

← 客户期望与客户体验的差异

← 客户做投诉决定的激发过程

← 客户决定投诉的感知变化

← 游戏与练习:客户投诉的决策过程



四、客户投诉处理原则与技巧

← 掌握客户行为类型与性格

← 运用良好的沟通技巧进行冲突应对

← 心领神会客户的动机，有效判断投诉的严重程度

← 如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机

← 如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级

← 掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧

← 游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你



五、高品质客户投诉处理三步曲

← 明确事实同意并中立化客户心理

← 提供双赢的解决方案

← 3F法则的良好运用

← 三公平原则与投诉处理结果

← 如何把握媒体与投诉者的关系

← 媒体介入引发的挑战与应对技巧

← 案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧

← 投诉案例练习

← 六、高品质客户投诉管理

← 建立投诉管理制度

← 如何让投诉的客户更忠诚

← 设定专业的部门和专人进行管理

← 对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响

← 对流失客户进行针对性管理

← 建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢

← 案例练习：

← 总结[pic][pic][pic]